Ірина

Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/5973258

Досвід роботи

Business analyst / Project manager / Product owner на проект запуску on-line біржі праці у Чехії

з 07.2023 по 05.2024 (10 місяців)
We Can c.r.o., Дистанційно (Послуги для населення та бізнесу)

- Збір вимог, бізнес-потреб від фаундера та ТОМ менеджменту щодо запуску проекту (стартап для ринку Чехії - впровадження аналогу сервісу "Кабанчик");
- Проведення конкурентного аналізу ринку;
- Аналіз проблемних областей, ризиків та пропозиції щодо покращення;
- Формалізація функціональних вимог;
- Підготовка макетів;
- Пошук оптимальних рішень та підрядників для формування IT; інфраструктури проекту (телефонія, CRM, мейлер, чат-боти, поштові сервіси, хостинг провайдери, он-лайн сервіси по веденню актуальної документації та їх адміністрування);
- Участь у маркетингових активностях, контроль SEO підрядників.
- Створення Road Map за проекту, підготовка бюджетів та звітності по їх дотриманню;
- Формування завдань до підрядників по старту проекту та його впровадженню;
- Контроль підрядників на всіх етапах впровадження;
- Підготовка тест-кейсів, тестування разрубленных рішень;
- Консультація учасників щодо вимог та бізнес-логіки продукту на всіх етапах проекту
- Підготовка інструкцій, мануалів, навчання співробітників роботі з програмним забезпеченням;
- Презентація продукту стейкхолдерам.

Спеціаліст відділу бізнес-аналітики (дата аналітик)

з 03.2023 по 06.2023 (3 місяці)
Novus, Київ (Роздрібна торгівля)

- Автоматизація процесів, пов’язаних зі збором та аналізом даних
- Розробка та документування алгоритмів, скриптів та технічних рішень
- Збір вимог по впровадженню нової звітності
- Формування завдань розробникам
- Контроль та тестування впровадження

Бізнес-аналітик

з 08.2022 по 02.2023 (6 місяців)
PM Partners, Дистанційно (IT)

Участь у розробці продукту компанії (єдиний аналітик):
- Визначення та валідація вимог внутрішнього замовника;
- Опис функціональних, нефункціональних вимог до реалізації продукту;
- Ведення проектної документації в Confluence (технічна документація);
- Валідація функцій з фокус-групами, участь у пресейлі;
- Використання методологій створення Epics, User Stories, BPMN, UML, UI|UX, методології SMART;
- Постановка завдань та контроль їх виконання командою проекту (дизайнер, копірайтер, маркетинг);
- Взаємодія з командою розробників для вироблення та узгодження підходів щодо реалізації функціоналу;
- Формулювання критеріїв для перевірки нового/зміненого функціоналу;
- Тестування готового функціоналу;
- Планування та звітність за етапами проведення проекту (Jira).

IT Project Manager

з 12.2021 по 08.2022 (8 місяців)
Бізнес-Конструктор, Киев (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

• Контроль ефективної роботи ІТ-інфраструктури компанії.
• Аудит роботи підрозділів компанії для пошуку рішень з автоматизації процесів, збір, фіксація вимог та приоритезація завдань на основі потреб бізнесу з подальшою постановкою на розробку, оптимізацію процесів.
• Пошук оптимальних рішень для проведення автоматизації процесів та інтеграції з існуючою ІТ-інфраструктурою.
Підготовка презентацій рішень, складання та узгодження бюджетів.
• Пошук підрядників під проекти, складання ТЗ, контроль етапів та термінів виконання.
• Загальна проектна координація, включаючи виконання дрібних проектних завдань з існуючими підрядниками: прийомка завдань від внутрішніх замовників, підготовка ТЗ, передача на виконання, узгодження бюджетів, контроль термінів та етапів, проведення тестування.
• Адміністрування CRM системи, налаштування інтеграцій внутрішніх ІТ-систем компанії.
• Регулярна робота з зворотнім зв'язком від внутрішніх замовників по роботі, доробці існуючих систем компанії.
• Обробка зовнішніх запитів від клієнтів на автоматизацію процесів (вибір рішень CRM, таскменеджерів).

Project Manager

з 08.2021 по 12.2021 (4 місяці)
Агромат, ПТК, ООО, Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

• Збір вимог від внутрішніх замовників щодо доробки програмного забезпечення компанії (ERP, корпоративний портал, таскменеджер та інше).
• Підготовка проектів (опис бізнес-процесів, узгодження з замовником, вибір підрядників, формулювання завдань, контроль виконання та термінів, документообіг, тестування, підготовка інструкцій та навчання).
• Підтримка працівників компанії у питаннях роботи таскменеджера, корпоративного порталу та іншого програмного забезпечення.

Проектный менеджер

з 03.2020 по 07.2021 (1 рік 4 місяці)
Freelance, Киев (IT)

• Керування IT проектами з оптимізації роботи відділів продажу, сервісних відділів: комунікація з IT та постановка завдань; складання ТЗ; тестування.
• Керування Digital проектами: розробка або впровадження змін на сайтах клієнтів; комунікація з розробниками; тестування; комунікація з маркетологами (SEO, PPC фахівці) для покращення показників конверсії сайтів.
• Керування проектами з оптимізації роботи облікових систем (CRM, телефонія, месенджери та інші інструменти): особиста участь, а також робота в команді для настройки інтеграції (включаючи підключення систем з "нуля"): складання ТЗ; постановка завдань; контроль виконання; тестування; складання навчального матеріалу щодо нового функціоналу для співробітників; навчання.
• Розробка індивідуальних KPI та мотиваційних під процеси клієнта для відділів продажу / сервісних відділів / контакт-центрів.
• Підбір необхідного обладнання для контакт-центрів клієнта, складання кошторисів та затвердження бюджетів, контроль поставок, контроль коректного підключення.
• Складання звітності для підрозділів з обслуговування клієнтів клієнтів для контролю виконання KPI (регулярна або одноразова звітність).

CEO

з 02.2019 по 02.2020 (1 рік)
Telovox, LLC, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

• Відкриття міжнародного, аутсорсингового контакт-центру з "нуля" (США).
• Фінансове планування: бюджети, звіти і т.д.
• Організація площадки: вибір локації, організація офісу.
• Підбір та адаптація команди: топ-менеджери, оператори, керівники груп.
• Розробка та впровадження системи навчання персоналу контакт-центру.
• Розробка проектної документації: запуск проекту, підтримка проекту, звітність та контроль показників.
• Впровадження та адаптація автоматизованого ПЗ для спільної роботи компанії, а саме - впровадження Бітрікс24 «Корпоративний портал»: структура, автоматизація завдань, автоматизація підбору персоналу, створення корпоративного сайту на платформі Бітрікс24, автоматизація CRM (від логіки роботи до налаштування роботів, шаблонів зовнішніх документів тощо).
• Запуск зовнішніх проектів: комунікація з замовниками, підготовка шаблонів скриптів, інфоблоків під проект замовника, розробка інструкцій по роботі з ПЗ замовника, підготовка звітів за результатами роботи проекту.
• Розробка внутрішньої звітності.
• Управління персоналом.

Бізнес-аналітик

з 10.2015 по 01.2019 (3 роки 3 місяці)
Freelance, Киев (IT)

• Збір вимог від внутрішніх підрозділів для складання ТЗ (будівництва телефонії та облікових систем (CRM), мокапів інтерфейсів, звітності тощо).
• Вибір зовнішніх постачальників для побудови оптимального рішення відповідно до вимог компанії та бюджету.
• Взаємодія з зовнішніми постачальниками послуг: передача ТЗ в роботу, контроль термінів, етапів реалізації, тестування.
• Навчання користувачів роботі з впровадженими системами.
• Опис бізнес-процесів компанії (як є, оптимізація, впровадження).
• Складання стандартів операційних процедур.
• Опис процесів взаємодії між відділами (за матрицею відповідальності).
• Складання стандартів робочих місць відділів, співробітників контакт-центру.
• Складання посадових, функціональних обов'язків, підбір персоналу в контакт-центр.
• Створення скриптів та баз знань.
• Розробка ключових показників ефективності, впровадження звітності за KPI, контроль виконання.
• Обробка статистичних даних, складання аналітичних дашбордів.
• Прогнозування навантаження на контакт-центр, розрахунок співробітників.
• Документообіг: договори (включаючи специфікації проекту), рахунки, акти, податкові накладні.

Керівник відділу продажу (IT) / Пресейл менеджер (БА, РМ) до підвищення

з 09.2014 по 09.2015 (1 рік)
Міроктел, ООО, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

З вересня 14 по лютий 15 року виконувала обов'язки пресейл менеджера + БА та РМ на проектах впровадження телефонії, СRM систем:
• Проведення переговорів з зацікавленими сторонами для впровадження продуктів компанії (впровадження IP-телефонії та супутньої інтеграції з обліковими системами, організація omnichannel).
• Консультації існуючих клієнтів компанії щодо розширення існуючої IT-інфраструктури.
• Збір вимог від клієнтів для підготовки індивідуального рішення.
• Підготовка індивідуальної комерційної пропозиції.
• Підготовка первинної документації: договору, нарядів на роботи, рахунків, актів (контроль).
• Розробка ТЗ для IT-департаменту щодо впровадження рішень, контроль виконання.
• Складання стандартів операційних процедур для клієнтів, опис бізнес-процесів компанії для побудови індивідуальних CRM.
• Розробка інтерфейсів облікових систем. Узгодження з замовником.
• Навчання користувачів.
• Участь у розробці нової лінійки продуктів компанії.
• Розробка презентацій продуктів для клієнтів компанії.

З березня 15 року підвищена до керівника відділу продажу:
• Операційне управління відділом продажів.
• Складання плану продажів, контроль виконання, розрахунок заробітної плати підлеглих з урахуванням виконання плану.
• Розробка мотивації співробітників, контроль виконання, звітність по виконанню KPI.
• Розробка презентацій для нової лінійки продуктів компанії (для зовнішніх клієнтів).
• Проектна робота з новими та існуючими VIP-клієнтами (включаючи підбір необхідного обладнання для організації КЦ з "О").

Заступник директора відділу обслуговування клієнтів

з 10.2013 по 08.2014 (10 місяців)
Айбокс, ООО, Киев (Фінанси, банки, страхування)

• Впровадження верхнього рівня KPI, KPI для відділу, KPI працівника відповідно до стандарту EN15838.
• Впровадження стандартів обслуговування.
• Впровадження методики оцінки якості обслуговування клієнтів.
• Розробка мотивації для працівників контактного центру.
• Розробка та ведення звітності про контактний центр.
• Впровадження WFM (розрахунок завантаження на контактний центр та необхідної кількості ресурсів для забезпечення показників).
• Участь у розробці інформаційної панелі (dashboard) для контактного центру.
• Складання презентацій та інших матеріалів для керівників служб компанії.
• Підбір персоналу.

Керівник підрозділу з обслуговування клієнтів

з 02.2012 по 09.2013 (1 рік 7 місяців)
Райське Джерело, ДП, Киев (Роздрібна торгівля)

• Складання мануалів, стандартів, правил роботи операторів та навчального матеріалу.
• Впровадження опитування та складання сценаріїв щодо задоволеності клієнтів.
• Створення та впровадження стандартів обслуговування.
• Впровадження моніторингу якості обслуговування операторів. Аналітика якості розмов операторів. Надання звітності по результатам перевірок.
• Впровадження показників KPI.
• Прогнозування необхідних ресурсів відділу клієнтського сервісу (операторів) «Workforce management».
• Аналітика історії надходження дзвінків у клієнтський департамент та виявлення закономірностей в навантаженні.
• Формування довгострокового прогнозу щодо навантаження.
• Побудова та коригування графіка роботи операторів.
• Розробка системи змінної роботи.
• Аналіз прогнозу та факту щодо навантаження.
• Виявлення неузгоджень у плануванні навантаження та невідкладна коригування прогнозу та графіка роботи операторів.
• Формування та складання звітів щодо департаменту.
• Аналіз показників KPI.
• Складання ТЗ для автоматизації роботи департаменту (On-line монітори з оперативними даними показників, створення необхідних звітів для обліку та можливості аналізу KPI показників тощо).
• Розробка системи операційних процедур (прийом замовлення, переоформлення, звуження тощо).
• Аналіз роботи IP-телефонії для оптимізації рівномірного розподілу навантаження на операторів.

Супервізор (аутсорс контакт-центр)

з 11.2010 по 12.2011 (1 рік 1 місяць)
Маркетинг-группа OS-Direct, Киев (Маркетинг, реклама, PR)

• Контроль формування графіка роботи операторів згідно з WFM;
• Прослуховування дзвінків та надання подальшого зворотного зв'язку;
• Навчання нововведенням по проектах (каталожна та On-Line торгівля);
• Проведення тренінгів з операторами з якості обслуговування;
• Аналіз медіа-активності вхідних дзвінків з фактом надійшлих (збільшення коефіцієнта завантаження операторів);
• Складання щоденних, щомісячних звітів по дзвінках, якості обслуговування;
• Облік робочого часу операторів;
• Розрахунок бонусів та штрафів;
• Координація роботи операторів;
• Підготовка звітності по проектам;
• Контроль продажів додаткових товарів операторами ГЛ;
• Облік повернень, складу (контроль термінів тощо).

Коуч, тренер, наставник

з 06.2009 по 10.2010 (1 рік 4 місяці)
Урядовий контактний центр, Киев (Державні організації)

• Розробка методології навчання для підготовки нових операторів.
• Проведення навчання для нових та існуючих операторів.
• Розробка методів тестування операторів для підвищення якості роботи.
• Участь у адаптації персоналу.
• Розробка тренінгів та їх проведення для персоналу.
• Складання планів та графіків навчання, аналіз проведених тренінгів та тестування для підвищення ефективності роботи операторів.
• Складання інфоблоків, скриптів, а також навчального матеріалу.
• Розробка звітності (щоденна, щотижнева, щомісячна) для керівників підрозділів.
• Керування проектом телемаркетингу (4 місяці).

Оператор call-центра, організатор акцій, інше

з 06.2004 по 05.2009 (4 роки 11 місяців)
Укртелеком, Утелл, фріланс, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

У 2004 році розпочала роботу оператором в Утел, де працювала на гарячій лінії близько року. Потім змінила роботу на організатора акцій і успішно працювала фрілансом в даному напрямку протягом 4 років. У 2009 році повернулась на посаду оператора в Укртелеком (підтримка абонентів ОГО). Після цього перейшла на посаду диспетчера в Урядовий контактний центр (державний сектор), де отримала підвищення в липні 2009 року до посади коуча (наставника).

Освіта

Київський юридичний інститут МВС України

Права та підприємства, психологія, Киев
Незакінчена вища, з 2003 по 2005 (2 роки)

Прослухано 2 курса (42 дисципліни) по психології (включно з підприємництва)

Додаткова освіта та сертифікати

Bitrix.Lab

2019

Операційне управління контакт центром. Доступ та продуктивність

2013

Знання і навички

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно
• Російська — вільно

Додаткова інформація

- Досвід відкриття аутсорсингового контакт-центру "з нуля": бюджетування, вибір локації, організація офісу, підбір та адаптація персоналу, розробка проектної документації, впровадження та адаптація автоматизованого ПЗ для спільної роботи компанії, запуск зовнішніх проектів, розробка звітності, управління персоналом.
- Володію методами впровадження мотивації та побудови звітності за виконанням KPI (стандарт EN 15838).
- Володію методами прогнозування ресурсів контакт-центру з урахуванням прямих та дискретних запитів (WFM).

Бізнес-аналіз, аудит:
- Володію методологіями опису бізнес-процесів: BPMN 2.0, IDF0, UML, простий процес, функціональні блок-схеми.
Досвід збору, фіксації вимог та пріоритезації завдань на основі потреб бізнесу з подальшою постановкою на розробку, оптимізацію процесів;
- Досвід автоматизації внутрішніх бізнес-процесів компаній на базі BPMN;
- Досвід роботи з IT командами, контролю термінів, бюджетів, тестування впроваджених рішень зі складанням мануалів, навчанням та підтримкою персоналу.

Навички впровадження / оптимізації роботи CRM / ERP:
- Бітрікс24: адміністрування порталу (співробітники, проекти, завдання, роботи в завданнях, індивідуальні звіти); створення, автоматизація бізнес-процесів; підключення каналів зв'язку; налаштування CRM під вимоги бізнесу; робота з підрядниками з інтеграції зі стороннім ПО (включаючи 1С); персоналізація порталу.
- AmoCRM, Zoho, KeepingCRM, SalesDrive: адміністрування; налаштування воронки; підключення каналів зв'язку; налаштування автоматизації роботи згідно з етапами воронки; налаштування індивідуальних звітів; інтеграції зі стороннім ПО.
- OneBox, Bpium: інтеграція системи під вимоги замовника.
- IP-АТС - адміністрування: OnlinePBX, Voximplant, Oktell, Asterisk + FreePBX.

Додатково:

- Робота з документацією: розробка ТЗ для впровадження або адаптації ПЗ, опис проектної документації, спільна робота з IT-спеціалістами від передачі завдання на роботи (специфікації проекту) до навчання персоналу щодо використання продукту.
- Досвід у створенні сайтів: Бітрікс сайти, WordPress (вибір шаблону, наповнення, форми + за необхідності, опис логіки, постановка ТЗ розробникам).
- Знання методів Agile/Kanban/Waterfall.
Маю досвід продажу IT-продуктів, послуг та управління відділом продажів.
- Можу налаштувати мережу, маршрутизатори, комутатори, IP-телефони, змонтовати кабель, якщо адміністратора немає на місці :)