Тайный покупатель: подработка и социальная миссия

Как стать тайным покупателем, что можно получить взамен, и зачем эти люди бизнесу? Work.ua узнал ответы у компании 4Service, которая занимается рекрутингом тайных покупателей в 52 странах мира.

О нюансах рекрутинга тайных покупателей Work.ua узнавал у операционного директора компании 4Service, которая появилась на рынке Украины в 2001 году, и на сегодняшний день в базе которой более 300 000 обычных людей, желающих сделать свой клиентский опыт лучше. 4Service говорит на 29 языках и работает в 52 странах мира.

Дмитрий начинает с того, что бизнесу, который оказывает сервис, соприкасается с людьми, где высока конкуренция и за каждого клиента нужно бороться — без тайных покупателей не обойтись:

«Именно за сервисом скрывается прибыль такой компании. Человеку, которого хорошо обслужили, будет приятно вернуться. А если ему окажут «wow-сервис», который превзойдет ожидания, он поделится своими эмоциями с друзьями, тем самым станет промоутером бренда и будет приводить клиентов».

Так в чем тайна Mystery shopping, профессия ли это и как в её рамках расти — с присущей точностью для Work.ua рассказывает Дмитрий Желевский.


Кто такие тайные покупатели

«Тайный покупатель» (Mystery shopping) как метод оценки качества сервиса родился в Америке в 40-х годах прошлого века. В Украину культура тайного покупателя пришла только в 00-х.

Тайные покупатели под видом обычного клиента совершают визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС — в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в его улучшении.



По сценарию визита, тайный покупатель должен получить определенные услуги, при этом обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания, а также оценить его качество с субъективной точки зрения — как обычный покупатель.

Как стать тайным покупателем

Дмитрий уверяет, что тайным покупателем может стать человек любой профессии в возрасте от 18 до 65 лет. Верхняя возрастная планка связана с тем, что тайный покупатель должен иметь хорошую память, уметь концентрироваться на десятке мельчайших подробностей, чтобы все увиденное четко вспомнить и отобразить в анкете.

«У клиента есть профиль его типичного клиента. Это физические или юридические лица, которые владеют нужными требованиями. Под этот профиль мы формируем портрет тайного покупателя и ищем в базе людей, которые подходят под описание», — объясняет Дмитрий Желевский.

Процедура от подготовки визита до получения вознаграждения, со слов Дмитрия, проста:

  1. Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.
  2. Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.
  3. Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.
  4. Подтверждает дату и время визита.
  5. Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.
  6. В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).
  7. После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.



Если тайный покупатель что-то недозаполнил, с ним связываются по телефону и уточняют информацию, которая не указана. Если нарушен сценарий визита, тогда анкета не принимается. Если же тайный покупатель растерялся и это его первый визит — с тайным покупателем продолжают работать. 

Скорее сэкономить, чем заработать

Работа тайного покупателя — не столько заработок, сколько возможность компенсировать часть постоянных затрат и стать сопричастным к улучшению сервиса в любимых заведениях.

Дмитрий приводит пример визита на АЗС, за который компенсируется часть бензина, который тайный покупатель и так бы покупал. В целом оплата за консультацию или визит зависит от сложности сценария. Ориентиры в расценках можно увидеть в инфографике.



Профессиональные тайные покупатели

«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», —  с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.

Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.

В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.

Зачем бизнесу тайные покупатели

Привлечение тайных покупателей для бизнеса — это не дань моде. По данным Дмитрия Желевского, 95% клиентов проводят Mystery shopping постоянно, тем самым держат в тонусе сотрудников.



Профессионалы советуют и делают сценарии визитов типичными для покупателей товаров и услуг, которые не вызывают сомнения у продавцов. Иначе тайных покупателей будут узнавать, проверка будет давать 100% результаты, которые далеки от действительности.

Что касается 4Service, последние годы компания позиционируется как агентство полного цикла:

«Мы не отдаем сухой отчет по результатам визитов, мы еще и даем рекомендации по тому, что стоит делать дальше, чтобы улучшить сервис, как привлекать клиентов», — резюмирует Дмитрий.


Если вам случалось быть в роли тайного покупателя или пользоваться их услугами для бизнеса — делитесь своим опытом в комментариях. 


Читайте также

Комментарии (23)

Игорь Кукшин, 09.03.2016, 17:06
в программе Ревизор лицо Светы как тайного покупателя уже так примелькалось, что скоро она уже будет знаменитостью и затмит Аню Жижу )
Ілля Лесик, 10.03.2016, 08:57
ето правда ана уже узнаваімая
Игорь Кукшин, 09.03.2016, 17:07
а кто это так щедр, что полштуки отдаст за пребывание на консультации по кредиту ?
Виталий Ярошенко, 09.03.2016, 18:17
Рассчитывайте в этой фирме на нижнюю сумму с оплатой через четыре месяца
Игорь Кукшин, 09.03.2016, 22:06
без предоплаты на работаю )
Ирина Величко, 09.03.2016, 20:43
Оплата там перечисляется не так долго но оплачивается действительно по нижним тарифам
Артём Терёшин, 09.03.2016, 21:27
Копейки какие-то. Серьезно к этому подходить смысла нет. Думаю, что даже высшей ставке за 250 грн. напрягаться с написанием отчетов смысла нет вообще. Это не станет привлекательно, пока они не добавят хотя бы нолик.
Анжелика Литвиненко, 09.03.2016, 23:21
Главная цель не заработать, а улучшить сервис. И анкеты не настолько сложные, чтоб называть их отчетами. Конечно есть исключения, но за них и оплата выше. Я делала проверки в роли тайного покупателя, поэтому знаю о чём пишу.
Игорь Кукшин, 10.03.2016, 11:21
какие еще отчеты писать ? пришел в ресторан - заказал салат - сиди ждет, подошел Вадим Абрамов - салат забрал, оплатил, взвесил )
а там как оплачивали за услугу заказа - уже не показывают )
Екатерина Васильева, 09.03.2016, 23:23
Дааа, Вы правы. Занимались этим обычно студенты ща 50 грн., по которым за киллометр понятно кто он)))
Микола Тренба, 10.03.2016, 00:00
Зарплати у них маленькі то й і оцінюють вони нн серйозно. Підхід до візиту важко назвати професійним. Маю декілька прикладів не компетентності,коли людина котра має багато своїх власних покупців отримує бал нижчий від стажера,котрий не має ні клієнтів ні бажання їх отримати. Дуже не професійно!!! Кожна людина- особистість,а таємні покупці,як і фірма міряють по шаблону!!! Так не далеко і до роботів,котрі будуть говорити завчені фрази і їм буде байдуже чує це людина чи ні. За те результат 100%. Дуже не серйозно!!!
Катерина Мардаревич, 10.03.2016, 01:04
Погоджуюся з Дмитром повністю. Візит таємного покупця не завжди є обєктивним особливо у фінансових установах. А також враховуючи той факт що у банках працюють " кум брат сват і їхні діти" . то керівництво банку і висновки за результатами звітів таємних покупців здійснює субєктивно.
Игорь Кукшин, 10.03.2016, 11:23
горячей линией не пробовали воспользоваться ? 0800 ... вместо тайных визитов ) вы что ? в шапке-неведимке на консультацию к банкирам пойдете )
Игорь Кукшин, 10.03.2016, 11:22
а к чему эта вся тайная наемность непрофессионалов ?
так конкурентам не насолишь
Инна Лехова, 10.03.2016, 12:06
Да согласно, даже в этом направлении организаторы не понимают что специалисты, талантливые и мастера - стоят дорого! А за 50 грн. хочется качеством услуг и сервисом занятся, только вот время - деньги. А в целом плодов деятельности подобных организаций лично я не наблюдала, сервис в качестве видимости даже у крупных компаний (например Лайф, Приватбанк,) мошеничество - процветает, так что где ваши агенты и тайные покупатели не понятно, наверное отчеты и анкеты пишут...
Игорь Кукшин, 10.03.2016, 12:34
тайные агенты Лайф и Приват сидят в дорогих начальствующих креслах и пьют вкусный кофе )
Игорь Кукшин, 10.03.2016, 15:16
в чем тайность ? не понимаю - вы вошли в космо или эпицентр и вышли с товаром не оплатив и оставшись незамеченным, например через черный вход ? тогда да ) респект
или вы тайно вошли в кабинет главы правления банка, открыли его комп, скачали все важные данные, касающиеся экспансии и финпланов системы, тогда, полагаю, можно рассчитывать больше , чем на 50 грн. )
Вячеслав Хривко, 10.03.2016, 02:59
Я думаю, что деньги платит компания которая заказывает услуги тайного покупателя(далее ТП) и та же компания играет основную роль в создании сценария визита ТП. У продавца сервис должен быть акцентирован на качестве обслуживания с целью угодить клиенту и угадать его потребность . Я считаю, что нужно щедро вкладывать в проект ТП и использовать его постоянно. Некоторые компании, на мой взгляд, просто не верят в ТП. Пример: две компании - конкуренты, две почты с одинаковыми ценами и возможностями. В одной Вам всегда улыбаются, потому что боятся что существует ТП, который в любой момент может навестить их, и по результатам визита которого зависит их заработок (система кнута и пряника). И вторая почта где все наоборот. Животный инстинкт сотрудников побыстрее отсидеть свое рабочее время. Такие не рады Вашему появлению вообще. Вы принесли плохую весть, нужно опять работать. Вопрос: "Кого Вы будете навещать?" Тайный покупатель - необходимый инструмент для поддержки постоянного тонуса. Я уверен.
Оксана Лахнова, 10.03.2016, 14:53
Я работала тайным покупателем . Игра не стоит свеч... Тратить 2-3 часа на визит и анкету , тратить деньги на дорогу и ещё месяц ждать этих несчастных 50 гривен. Несерьёзно.
Игорь Кукшин, 10.03.2016, 15:13
разве есть такая работа в классификаторе профессий "тайный покупатель" ? отож, какие трудовые гарантии могут быть ? )
як кажуть бачили очі, що купували, вже нетаємно
а если по договору подряда, то извольте - паспорт, а значит вы уже не тайна ) а целая публичая особа, чьи данные мы так усердно защищаем недолугим законом о персонализации
вот такой замкнутый круг ..
Микола Карпюк, 12.03.2016, 19:24
Це Ви отримуєте ~50грн, а кантора що це все організовує... Досить серйозно.
Микола Карпюк, 12.03.2016, 19:43
Тому і включають усі ці бла-бла-бла про покращення сервісу для себе, бо це морально високо і похвально у всіх розуміннях, що психологічно підштовхує людину до виконання роботи за копійки (насправді не всі цю роботу виконують на відчипись). А стоять за цим всім гроші, і досить не погані. А щоб ця вся штука насправді працювала (Так, саме працювала, а не приносила результати, бо результати приносить аналіз даних і здійснення певних заходів і дій на основі даних які надасть таємний візит) не обхідно частіше здійснювати таємні візити (статистика - прості і банальні правили статистики).
Игорь Кукшин, 13.03.2016, 13:14
для кого все це серьйозно ?

Добавить комментарий

Чтобы добавить комментарий нужно войти.
Оставить комментарий