Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/10899579/

Work experience

Менеджер проектів

from 05.2025 to 11.2025 (7 months)
ФОП, Одеса (Фінанси, банки, страхування)

Контекст:
- Запуск нового напряму з нуля на етапі ідеї та гіпотези (проектна робота)
- Робота в умовах відсутності готових процесів, матеріалів і команди.

Основні дії:
1. Провела дослідження напряму: зібрала та проаналізувала інформацію щодо принципів роботи, ролей і процесів.
2. Побудувала напрям з нуля:
- розробила посадові інструкції, правила роботи, графіки;
- створила систему мотивації та відповідальності;
- підготувала навчальні матеріали для менеджерів.
- найняла та навчила 4 менеджерів, довівши їх до самостійної роботи.
3. Організувала щоденну операційну роботу команди, контроль виконання задач та підтримку менеджерів.

Результат:
- Напрям був повністю підготовлений до масштабування та стабільної роботи.
- Команда вийшла на самостійну роботу у встановлені терміни.
- Проект було закрито з причин, не пов’язаних з якістю управління чи результатами роботи напряму.

Ключові навички:
- запуск напрямів з нуля
- управління командою
- навчання та адаптація персоналу
- робота в умовах невизначеності
- стресостійкість та швидке прийняття рішень

Career break

from 09.2024 to 04.2025 (8 months)
Working on a personal project

Керівник відділу продажу

from 12.2021 to 08.2024 (2 years 9 months)
Issa Plus, Одеса (Роздрібна торгівля)

Команда: 3 підрозділи, до 25 осіб (колл-центр, відділ якості, відділ роботи з клієнтськими базами, віддалені менеджери)

Контекст:
- Керівництво відділом продажу в складних умовах ринку та зміни бізнес-процесів компанії.
- Управління колл-центром, відділом якості, відділом роботи з клієнтськими базами та віддаленими співробітниками.

Основні досягнення та дії:
- Створила відділ по роботі з клієнтськими базами з нуля: розробила структуру, посадові обов’язки, KPI та мотивацію.
- Впровадила системи скриптів, інструкцій, мотивації та KPI для всіх підрозділів, підвищивши ефективність роботи команди.
- Оптимізувала процеси обробки замовлень у колл-центрі, скоротивши час до декількох хвилин (годин в сезон), зі збільшенням якості.
- Сегментувала базу клієнтів (>300 000 контактів) за історією покупок та частотою замовлень, розробила план прозвонів та розсилок для теплих і холодних клієнтів.
- Співпрацювала з крупними компаніями по смс та вайбер розсилкам, та клієнтським базам (BSG, Lifecell, Київстар).
- Впровадила систему мотивації для менеджерів, що стимулювала виконання планів та додаткові продажі.

Результати:
Колл-центр:
- Брошені кошики конвертувались у продажі ~ 10%.
- Додаткові продажі (крос-/ап-сейл) зросли на 3-4%.
- Комплексність та середній чек підвищились на кілька % (в залежності від сезону та акцій).
- Кількість пропущених дзвінків практично зведена до 0.
- Конверсія успішних замовлень виросла в середньому на кілька відсотків (не залежно від маркетингових активностей).

Відділ якості (відділ повернень):
- Зменшення повернень товару на 6% завдяки контролю якості та обміну.
- Припинено повернення товарів неналежної якості з вини клієнта.
- Налагоджена робота відділу загалом.

Відділ роботи з клієнтськими базами:
- Середній дохід кожного місяця - 7% від загального валового виторгу компанії.
- Повернення ~ 5% «втраченої» клієнтської бази (холодні клієнти).
- Кожен менеджер здійснював в середньому 3000 дзвінків на місяць.

Забезпечено низьку плинність персоналу, високу компетенцію команди та стабільне досягнення KPI всіх підрозділів.

Супервайзер кол-центру

from 06.2021 to 11.2021 (6 months)
Issa Plus, Одеса (Роздрібна торгівля)

Контекст:
- Контроль та оцінка якості роботи менеджерів колл-центру.
- Створення та адаптація функціональних скриптів та інструкцій для менеджерів колл-центру.
- Вирішення складних питань, спілкування з проблемними клієнтами.

Основні досягнення та дії:
- Значне покращення якості обслуговування клієнта (спілкування, вирішення питань клієнта тощо).
- Налагодження систем роботи колл-центра: обробка замовлень, графік, схема прийома дзвінків тощо.
- Результатом стало збільшення швидкості обробки замовлень, зменшення кількості видалених/невдалих замовлень, якість роботи менеджерів, що напряму вплинуло на покращення KPI та прибутку компанії.

Директор підприємства

from 10.2020 to 05.2021 (8 months)
ТОВ Сталевий захист, Одеса (Роздрібна торгівля)

Малий виробничо-торговельний бізнес (виготовлення дверей).

Контекст:
- Повне операційне управління підприємством у форматі малого бізнесу.
- Організація та контроль виробничого процесу (виготовлення дверей).
- Управління продажами та роботою з клієнтами: консультації, переговори, укладання угод.
- Формування та впровадження базових бізнес-процесів «з нуля» (продажі, виробництво, склад).
- Закупівля сировини, матеріалів та розхідників, робота з постачальниками.
- Ведення обліку продукції, формування прайсів та каталогів.
- Фінансова та управлінська аналітика в межах малого бізнесу.
- Організація роботи складу, контроль залишків та руху товарів.
- Підбір персоналу, розподіл функцій, контроль виконання задач.
- Розробка та впровадження внутрішніх документів (посадові інструкції, правила роботи).
- Запуск та координація роботи в соціальних мережах (підбір та постановка задач SMM-спеціалісту).
- Аналіз ринку та конкурентного середовища.

Результати:
- Налагоджено роботу підприємства в умовах відсутності структурованих процесів на старті.
- Впорядковано виробництво, склад та базові продажі.
- Створено систему роботи з клієнтами та ціноутворення.
- Забезпечено стабільну щоденну операційну діяльність бізнесу.

Причина завершення співпраці:
Розбіжність у баченні подальшого розвитку бізнесу та відсутність необхідних ресурсів для масштабування.

Професійний розвиток від експертних до управлінських ролей

from 06.2018 to 07.2020 (2 years 2 months)
Arber, український бренд casual-одягу, взуття та аксесуарів, Одеса (Легка промисловість)

Керівник кол-центру
04.2020 – 07.2020
Контекст:
- Організація та повне управління роботою кол-центру.
- Побудова системи обробки замовлень та клієнтських звернень.
- Розробка та впровадження скриптів, стандартів обслуговування та KPI.
- Робота зі складними та конфліктними клієнтами.
- Впровадження системи мотивації менеджерів.
- Аналіз зворотного зв’язку від клієнтів та покращення сервісу.
Результати:
- Систематизовано роботу кол-центру.
- Підвищено якість клієнтського сервісу та керованість процесів.


Менеджер зі зв’язків з громадськістю / архітектор воронок продажів
03.2019 – 04.2020
Обов'язки:
- Сегментація клієнтської бази (RFM).
- Планування та запуск Viber, SMS та Email-розсилок.
- Написання акційних та комунікаційних текстів.
- Створення сценаріїв продажу та комунікації в чат-ботах.
- Постановка ТЗ дизайнерам.
- Взаємодія з ТЦ щодо розміщення реклами.
- Участь у вирішенні складних клієнтських кейсів.


Менеджер з навчання та розвитку персоналу (обовязки виконувалися паралельно до основних)
11.2018 – 04.2020
Обов'язки:
- Розробка та впровадження програм навчання персоналу роздрібної мережі.
- Створення стандартів обслуговування, VM-інструкцій, скриптів продажу.
- Розробка та проведення тестування персоналу.
- Проведення зустрічей та навчальних сесій для співробітників.
- Впровадження програми «Таємний покупець» (повний цикл: планування, контроль, звітність).
- Ведення аналітики навчальних програм у 1С.
- Участь у створенні внутрішнього мобільного додатку Arber Assistant (функціонал, інструкції).


Старший мерчендайзер
06.2018 – 11.2019
Обов'язки:
- Розробка стандартів Visual Merchandising для мережі.
- Написання щотижневих VM-інструкцій та контроль виконання (100+ магазинів).
- Координація роботи VM-команд у регіонах.
- Навчання персоналу стандартам VM.
- Участь у професійних зйомках бренду (підготовка образів).
- Робота безпосередньо у магазинах, відрядження.

Мерчендайзер

from 11.2017 to 06.2018 (8 months)
MD-Fashion, Київ (Роздрібна торгівля)

Обовязки:
- Створення VM в магазинах мережі в м. Київ.
- Контроль дотримання VM та виконання інструкцій працівниками в магазинах мережі (Київ, Харків, Одесса).
- Навчання працівників магазинів VM стандартам.
- Відрядження в регіони (Одесса, Харків)
- Участь в проведенні тренінгів по VM.

Старший продавець

from 04.2017 to 11.2017 (8 months)
MD-Fashion, Київ (Роздрібна торгівля)

Обов'язки:
- Виконання обов'язків директора магазину за час його відсутності.
- Ведення каси в магазині, проведення продаж, інкасація.
- Організація та контроль роботи персоналу магазину.
- Підтримання VM в магазині.
- Прийом нових колекцій, переміщення товару, проведення переоцінок.
- Навчання нових працівників магазину згідно з інструкціями.
- Виконання встановленого власного плану продажу та KPI.

Продавець-консультант

from 11.2016 to 04.2017 (6 months)
MD-Fashion, Київ (Роздрібна торгівля)

Обов'язки:
- Консультація клієнтів та продажа.
- Знання стандартів обслуговування та внутрішніх документів мережі.
- Виконання встановленого плану продажу та KPI.

Education

ЧПЛП

Чернігів
Specialized secondary, from 2013 to 2016 (3 years)

Additional education and certificates

Касова дисципліна - база. Київ

2017, 2 дні

VM (visual merchandising) Київ - базові стандарти

2017, 2 дні

VM (visual merchandising) Київ - поглиблено

2017, 3 дня

VM (visual merchandising) Санкт Петербург

2018, 2 дні

Контроль якості роботи працівників

2021, 1 день

Менеджер з продажу Genius

2021, тиждень

Побудова відділу клієнтського сервісу Laba

2022, два тижні

Knowledge and skills

• Продаж B2C
• MS Excel
• MS Word
• 1С
• Здатність до навчання
• Управлінські навички
• Уміння аналізувати
• Побудова відділу продажу
• Впровадження системи KPI
• Управління командою
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Ведення KeyCRM
• Leeloo.ai
• Google Docs
• MindMeister
• Планування продажу
• Сегментація баз
• Комунікабельність
• Аналіз продажу
• Налаштування розсилок
• Навчання команди
• Адаптивність
• Чесність
• Урегулювання конфліктів
• Організованість
• Неконфліктність

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

- Маю високу стресостійкість, багатозадачність та швидко адаптуюсь.
- Віддаю перевагу системності у роботі та уважна до деталей.
- Життєвий принцип: чесність та відповідальність за власні рішення.
- Захоплення: кулінарія, книги, подорожі