Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/11478555/

Work experience

Head of Service Department

from 04.2025 to now (11 months)
Дубок, меблева компанія, Київ (Роздрібна торгівля)

1.Побудова та масштабування Customer Care-функції з нуля: формування структури відділу, управлінської моделі, ролей та зон відповідальності.
2.Розвиток багатофункціональної команди Customer Care за напрямками:
- сервісні та гарантійні звернення;
- управління проєктами зі збірки та післяпродажного обслуговування;
- навчання та розвиток персоналу (бізнес-тренер).
3.Проектування, оптимізація та автоматизація end-to-end процесів клієнтського сервісу з фокусом на ефективність та масштабування.
4.Формування та впровадження Customer Experience-стратегії, спрямованої на підвищення задоволеності клієнтів і зниження кількості повторних звернень.
5.Розробка та впровадження компенсаційної політики для клієнтів компанії.
6.Створення та впровадження єдиних стандартів обслуговування та сервісної культури на всіх каналах взаємодії з клієнтами.
7.Побудова системи ключових показників ефективності, регулярний аналіз даних і управління результатами.
8.Розробка та розвиток програм клієнтської лояльності та утримання клієнтів у співпраці з маркетингом і продажами.
9.Управління Voice of Customer: системна робота з відгуками та зворотнім зв’язком в Україні та на міжнародних ринках, включно з репутаційним менеджментом.

Керівник напрямку Back Office

from 06.2024 to 11.2024 (6 months)
Uklon, Київ (IT)

1. Дослідження, розробка та впровадження якісно нових інструментів, практик та стратегій роботи з випадками високої складності та випадками зловживань довірою компанії.
2. Cтандартизація процесів обслуговування та покращення клієнтського досвіду відповідно до кращих ринкових практик та розвиток культури безперервного вдосконалення для забезпечення виконання цілей.
3. Автоматизація та ефективна оптимізація процесів обслуговування.
4. Організація, контроль та планування процесів.Надання внутрішніх
консультацій, менторство, профільне навчання гравців.
5. Відповідальність за досягнення таргетних показників KPI.
6. Організація роботи: планування, мотивація, контроль, формування
OKR, оптимізація процесів.
7. Проведення співбесід для укомплектування штату співробітників.
8. Консолідація та аналіз отриманих результатів роботи напрямку у
вигляді таблиць звітності та презентаційних матеріалів.
Досягнення:
Розробка та запуск систем оцінювання співробітників.
Розробка з нуля однієї з систем лояльності для клієнтів сервісу, а саме sorry box.
Створення та реалізація ідей для автоматизації процесів.

Керівник напрямку Internal Audit

from 05.2022 to 06.2024 (2 years 2 months)
Uklon, Київ (IT)

1. Організація ефективної роботи відділів з розвитку якості сервісу відповідно до нормативів та стандартів якості.
2. Організація, контроль та плануванням процесу оцінки якості сервісу в компанії.
3. Розвиток процесів обслуговування та покращення клієнтського сервісу за результатами проведеної оцінки.
4. Дослідження, розробка та впровадження якісно нових інструментів та стратегії оцінювання якості обслуговування операційних відділів.
5. Надання внутрішніх консультацій, менторство, організація профільного навчання для тіммейтів.
6. Проведення співбесід для укомплектування штату співробітників.
7. Відповідальність за досягнення таргетних показників KPI.
8. Розробка системи мотивації.
9. Аналіз бізнес-цілей, поставлених перед департаментом, формування
стратегії, спрямованої на підвищення ефективності роботи як каналів
обслуговування, так і компанії в цілому.
10. Оптимізація та автоматизація процесів.
Досягнення:
Розробка та запуск систем оцінювання співробітників.
Розробка та запуск процесу аудиту дзвінків та чатів з нуля.
Створення та реалізація ідей для автоматизації процесів.

Deputy Head of Quality Control Department

from 06.2019 to 05.2022 (3 years)
Uklon, Київ (IT)

1. Участь у розвитку співробітників: надання співробітникам необхідної підтримки в роботі, проведення навчання/менторство для співробітників, надання індивідуального зворотнього зв'язку працівникам за результатами роботи.
2. Здійснення контролю якості надання послуг.
3. Прослуховування дзвінків та перегляд фідбеків з ціллю контролю
якості обслуговування.
4. Веденення звітності та оцінювання менеджерів.
5. Виконання поставлених задач під час відсутності керівника відділу.
Досягнення:
Реалізація розробленої ініціативи, а саме (безпечна доставка) в продукті Delivery.
Ведення проекту Volonter (Uklon) з початку повномасштабного вторгнення.

Quality Control Manager

from 03.2016 to 06.2019 (3 years 4 months)
Uklon, Київ (IT)

1. Вирішення конфліктних питань/ситуацій пов'язаних з негативним досвідом користувачів сервісу.
2. Проведення профілактичної роботи з партнерами.
3. Обробка фідбеків залишених користувачами сервісу.
4. Розбір складних кейсів

Education

УкрДузт

Теплоенергетика, Харків
Higher, from 2023 to 2025 (2 years)

Київський університет туризму економіки і права

Туризм, Київ
Higher, from 2011 to 2015 (4 years)

Економіко-юридичне училище Київського університету туризму економіки і права

Туризм, Київ
Specialized secondary, from 2010 to 2011 (1 year)

Диплом з відзнакою

Additional education and certificates

УкрТренінг

Ділова кореспонденція

УкрТренінг

Ефективна взаємодія зі складними клієнтами

TOT центр

Дизайн мислення

MIM-Kyiv Business School

Leadership and Operations Management Program

Kyiv-Mohyla Business School

Менеджмент: основні вміння управлінця

Dmitriy Buzovskiy

Оратор за 2 дні

Knowledge and skills

• Лідерство та високий рівень коммунікативних здібностей
• Аналітичні здібності та системність мислення
• Орієнтація на результат
• Автономність
• Cамомотивованість
• Стресостійкість
• Навички керування командами від 5-8 осіб.
• Досвід побудови процесів
• MS Office
• Miro
• Trello
• Jira
• Binotel
• Kwizbot
• Smart Sender
• MS PowerPoint
• Tableau
• Управлінські навички
• Управління персоналом
• Користувач 1С

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average

Additional information

Мої ключові навички включають аналітичні здібності та системне мислення, орієнтацію на результат і навички керування командами до 8 осіб. Я вмію ефективно будувати процеси та забезпечувати їх реалізацію, завжди націлений на досягнення високих результатів. Маю високу стресостійкість та вмію працювати у динамічному середовищі. Вільно володію ПК (MS-Office, Miro, Trello, Google, Jira, Binotel, Kwizbot, Sender, PowerPoint, Tableau).