Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/12004660/?puid=22634

Work experience

Customer support manager

from 06.2021 to 10.2023 (2 years 5 months)
SOLI/SafeUP, Львів (IT)

SafeUp ( пізніше SOLI) - міжнародний додаток, створений для безпеки жінок по всьому світу. Завдяки йому, жінки, потрапляючи у небезпечні або сумнівні ситуації, могли абсолютно безкоштовно зв'язатись з іншими жінкам, які були заздалегідь навчені і проінструктовані як діяти в різних ситуаціях.

Я прийшла в компанію на етапі стартапу і приймала участь у всіх процесах формування роботи команди підтримки.
Використовуючи попередній досвід, я доклалась до багатьох процесів, які в результаті, суттєво покращили і пришвидшили роботу команди підтримки, залучили нових користувачів, отримали позитивний соціальний розголос і плюсик до репутації компанії ➕

Серед іншого, я займалась такими задачами:

- Аналіз і покращення процесу верифікації користувачів
- Створення інформативного FAQ, щоб зменшити час очікування відповіді клієнтом
-Автономність і багатозадачність; ми досягли показника в 90% у закритті кейсів командою підтримки під час першого ж звернення, без залучення тех команди.
- Розробка алгоритму комунікації і передачі інформації всередині команди, між співробітниками з різних країн і часових поясів.
-Впровадження принципів voice&tone у спілкуванні з користувачами
-Створення emergency алгоритмів для допомоги жінкам в небезпеці.
- Побудова ком'юніті користувачів всередині додатку. Були запропоновані і додані соціальні фічі, які заохочували користувачок до поширення органічної "реклами" про додаток в своїх соц. мережах.
Так ми здобули нову, лояльну аудиторію в США, Британії і Ізраїлі безкоштовно.
-Аналіз, пошук. замовлення "мерча" - товарів з символікою компанії для запуску продажів і подарунків
- Ведення щотижневих/щомісячних/піврічних і річних звітів, їх аналітика і робота над помилками.
- Багато іншої базово-рутинної роботи, зокрема, звісно, відповіді на вхідні запити від клієнтів на щоденній основі.

Customer support agent

from 07.2020 to 11.2023 (3 years 5 months)
Murka, Дніпро (IT)

Murka — це компанія, яка визнана найкращим оператором соціальних казино за версією EGR, найбільш інноваційною компанією за версією E&K Gaming і входить до числа найкращих європейських компаній.

З 2020 до 2023 р я працювала спеціалістом служби підтримки.

Моїми обов'язками були такі задачі:
- Вирішення технічних несправностей (не додані виграші, неправильні розрахунки, проблеми з оплатою, проблеми через низьку продуктивність пристрою та БАГАТО інших)
- Підтримка гравців (відповіді на запитання про ігровий процес, скарги на невдачу, іноді просто розмови про життя, щоб підняти настрій;-)
- Виправлення локальних «багів» з адмінпанелі, перевірка записів ігор, надання компенсацій
- Ведення різних статистичних даних для інформування команди розробників про поточний стан справ
- Відповіді на відгуки в консолях App Store і Play Market
- Створення щоденних/тижневих/місячних звітів
- Щоденне модерування сторінок Facebook,
- Спілкування з гравцями, щоб побудувати дружнє ставлення до компанії та допомогти з вирішенням проблем якнайшвидше

Head of customer support

from 09.2018 to 08.2020 (2 years)
Amazon, Дніпро (Роздрібна торгівля)

З 2018 по 2020 роки я працювала спеціалістом, а згодом - головним менеджером підтримки кількох магазинів на платформі Amazon.com

Моїми обов'язками були:
- Комунікація з клієнтами
- Підтримання високої якості обслуговування клієнтів
- Швидке вирішення проблем та робота з запереченнями
- Керування поверненнями з метою мінімізації втрат.
- Звіти і аналітика
- Перевірка KPI команди
- Створення інструкцій і мануалів для швидкого онбордингу і оптимізації роботи команди вцілому
- Слідкування за змінами політики Amazon, запобігання блокувань/штрафів/зниженню satisfaction rate
- Аналіз KPI для підвищення ефективності продаж у магазині.

Education

ЗНУ

СПП, Запоріжжя
Higher, from 2012 to 2017 (5 years)

Knowledge and skills

• Висока працездатність
• Здатність до навчання
• Робота із запереченнями
• Комунікабельність
• Ведення CRM

Language proficiencies

• English — advanced
• Ukrainian — fluent

Additional information

Мій чоловік, батько та брат служать в Збройних Силах України.
Для мене дуже важливо теж бути залученою і допомогати країні

Я є членом УНАС (Українська Національна Академія Сексології)
і МАВР ( Міжнародна Асоціація Військових Реабілітологів), і я допомогаю адмініструвати курси для військовослужбовців, ветеранів, їх сімей та цивільних з інвалідністю.
Це навчання дає шанс на краще, якісніше життя тисячам людей і я рада бути частиною цих проектів.

Обожнюю тварин, волонтерство, подорожі, творчість у всіх видах, рукоділля і домашні квіти. Граю на піаніно, читаю, вивчаю філософію задля
задоволення і пошуку відповідей не екзистенційні питання:)