Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Керівник відділу обслуговування клієнтів

from 10.2019 to 06.2021 (1 year 8 months)
GigaCloud, Київ (IT)

• Організація безперебійного документообігу компанії з контрагентами;

• Супроводження і розвиток функціонування систем електронного та паперового документообігу компанії;

• Ведення архіву документів;

• Супроводження та оптимізація процесу масованих розсилок первинних документів;

• Створення методологічної бази процесів відділу (правила подачі запитів/відправку документів, інструкції по процесам документообігу та архівації, правила документування вхідної документації);

• Написання технічних завдань для автоматизації і модифікації процесів;

• Організація процесу по обробці платежів, внесення в білінгову систему;

• Надання звітності в розрізі нових клієнтів та змін по існуючим клієнтам;

• Контроль всіх процесів по взаємодії співробітників відділу з клієнтами компанії:
- Створення договорів, додаткових; угод, рахунків, актів виконаних робіт і тд.
- Підписання документів та їх передача між підписантами;
- Ведення партнерських договорів, нарахування розрахунків та контроль виплат;
- Управління показниками для зниження дебіторської заборгованості;
- Підготовка звітної документації.

Керівник відділу технічної підтримки

from 09.2018 to 12.2021 (3 years 3 months)
GigaCloud, Київ (IT)

• Побудова та розвиток департаменту технічної підтримки ( група цілодобової підтримки (L1), група денної підтримки (L2), та група розширеної платної підтримки клієнтів (managed services);

• Впровадження та розвиток внутрішніх іт-систем (CRM, Service Desk, біллінг, телефонія);

• Розвиток процесного і проектного підходу роботи відділу на основі ITIL/ITSM, ISO 9001 та ін.;

• Керування процесом вирішення інцидентів, забезпечення відповідності рівню наданого сервісу (SLA);

• Розробка скриптів розмов та відповідей на запити;

• Розробка бізнес-процесів та регламентів роботи відділу;

• Запуск та постійне оновлення/наповнення бази знань;

• Проведення внутрішніх навчань відділу, а також суміжних відділів по процесам роботи відділу технічної підтримки;

• Підбір персоналу, розробка систем мотивації і контролю;

• Підготовка звітів щодо діяльності відділу підтримки користувачів, аналіз ключових показників ефективності.

Керівник відділу управління ІТ-послугами

from 06.2015 to 08.2018 (3 years 2 months)
Qmaro, Київ (IT)

• Оптимізація бізнес-процесів клієнтського сервісу в рамках надання ІТ-послуг;

• Розробка алгоритму оцінки якості ефективності роботи відділу KPI;

• Контроль SLA;

• Розробка і впровадження процесів управління ІТ (ITIL v3) - incident management, problem management, change management;

• Власник процесів управління інцидентами та змінами (в рамках ITIL v3);

• Розробка нормативних та методологічних документів компанії;

• Проведення корпоративних навчань згідно внутрішніх процесів (тренінги);

• Адміністрування і повноцінна підтримка системи Service Desk (Manage Engine) (у кількості семи компаній від 3000 користувачів), а також продуктів Atlassian (JIRA, JIRA Service Desk, Confluence);

• Розробка та налаштування внутрішнього каталогу для операційних компаній холдингу;

• Формування звітності по ключовим показникам ефективності (робота з керівниками ІТ відділів, постановка задач для збільшення цільового показника позитивного зворотнього звʼязку, впровадження нових систем мотивації).

Керівник відділу технічної підтримки (Гаряча лінія)

from 05.2010 to 04.2015 (4 years 11 months)
Linkos Group, Київ (IT)

• Керівництво відділом (30+ співробітників: спеціалісти 1й лінії, консультанти дилерської мережі, бухгалтера-консультанти, консультанти on-line сервісів, менеджери по формуванню коду доступів, адміністратори форумів, спеціалісти bug check);

• Розробка скриптів та доп матеріалів для роботи спеціалістів;

• Пошук, підбір, навчання та адаптація персоналу;

• Робота з персоналом, прослуховування та аналіз дзвінків операторів (в індивідуальному режимі та в групах);

• Аналіз динаміки показників роботи технічної підтримки, робота над покращенням та усуненням помилок у разі їх виявлення;

• Планування навантаження і розподілення ресурсів відділу;

• Вирішення конфліктних ситуацій та проблем з клієнтами;

• Ведення планувань та звітності по відділу;

• Ведення графіків роботи, облік робочого часу співробітників;

• Розробка KPI;

• Організація та проведення атестацій співробітників по підвищенню кваліфікації.

Education

Національна академія статистики, обліку та аудиту (НАСОА)

Економічний факультет, спеціальність «Облік та аудит», Київ
Higher, from 2007 to 2011 (4 years)

Additional education and certificates

TRAININGS FOR BUSINESS «Ефективні комунікації по телефону: обслуговування, управління конфліктом»

2013

Учбовий центр «Успіх» («Бухгалтер», «Головний бухгалтер»)

2010

Knowledge and skills

• Комунікабельність
• Неконфліктність
• Управління персоналом
• Ведення переговорів
• Управлінські навички
• Уміння аналізувати
• Стратегічне планування
• Ведення CRM
• Самостійне прийняття рішень
• Користувач Бітрікс24
• Впровадження системи KPI
• Водійські права кат. B
• Планування бюджету

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner