Contact information

The job seeker has entered a phone number, email, Facebook and Instagram.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/1347903

Work experience

Експерт з міжнародних відносин

from 02.2023 to now (1 year 2 months)
CIVILIAN DEPLOYABLE CAPABILITY ASSOCIATION, Бухарест (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

- консультація персоналу з питань зовнішніх зв'язків.
- розробка комунікаційної стратегії із зовнішніми партнерами.
- підготовка правил протоколу та етикету організації.
- розвиток та навчання цільових груп.
- представлення організації на міжнародному рівні, офіційні візити, зустрічі.
- організація міжнародних місій, заходів, переговорів.

Консультантка з етикету та крос-культури

from 02.2021 to 02.2023 (2 years)
Етикетик, Ірпінь (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

- адаптація та інтеграція українців за кордоном;
- навчання соціальному та діловому етикету.
- допомога людям у розумінні міжкультурних концепцій і встановлення
ефективного ділового спілкування.
- проведення консалтингу для компанії з метою налагодження успішних ділових відносин, відповідно до культури та традицій країни.

Керівник управління якості обслуговування клієнтів та підтримки мережі

from 02.2010 to 10.2020 (10 years 8 months)
ПАО «КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК» (ГО, г. Киев), Київ (Фінанси, банки, страхування)

- впроваджено проєкт сервісної трансформації Service Vision для всього банку. Проєкт нагороджено премією HR Brand Award 2021 (Україна).
- розроблено SQ мотивацію у співпраці з HR.
- впроваджено сервісні проєкти: Голос клієнта, Таємні закупівлі, Індекс якості обслуговування, TOP calls, День клієнта, CRI для VIP, No calls тощо.
- створені та проведені навчання «WOW service», «Superior service quality» для
працівників.
- розроблено стандарти обслуговування з орієнтацією на найкращу клієнтську практику.
- координація та проведення вимірювання, моніторинг задоволеності клієнтів, індекс рекомендацій клієнтів (CRI).
- розроблено та вдосконалено процес розгляду звернень клієнтів через усі
канали комунікації (пошта, телефон, письмовий лист, соціальні мережі,
вебсайт тощо).
- щоденна підтримка відділень та забезпечення оптимальної співпраці між ГО, філіями та клієнтами.

Заступник керівника відділу контролю якості продажів

from 08.2008 to 06.2009 (10 months)
ООО АБ «Укргазбанк» (ГО, г. Киев), Київ (Фінанси, банки, страхування)

- розробка та впровадження стандартів обслуговування клієнтів.
- організація процесу обробки звернень клієнтів.
- щоденне опрацювання клієнтських звернень.
- запуск проєкту Mystery shopping.
- координація персоналу у відділеннях.

Провідний спеціаліст підтримки банківської діяльності

from 09.2006 to 01.2008 (1 year 4 months)
Банк "Русский Стандарт", Київ (Фінанси, банки, страхування)

организация работы сотрудников на точках продаж (более 50-ти человек) - контроль выполнения плана продаж, составление графиков, контроль трудовой дисциплины и Стандартов обслуживания, проверка знаний условий потребительского кредитования, расчет премии. Подготовка отчетов, взаимодействие с руководством торговых организаций, решения текущих вопросов, возникающих в процессе работы сотрудников на точках продаж.

Education

Национальный университет государственной Национальный университет государственной налоговой службы Украины

«Финансы»/ магистр, Ирпень
Higher, from 2001 to 2006 (4 years 9 months)

Additional education and certificates

международный форум лояльности. Тема – «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»

октябрь 2011 год

тренинг. Тема – «5 шагов к созданию системы мониторинга качества сервиса»

сентябрь 2010 года

Тема – оценка качества обслуживания клиентов в банках.

октябрь 2008 года

Доклады на конференции "Идеальный сервис: пути достижения"

февраль 2013, май 2014

Knowledge and skills

Language proficiencies

• English — advanced
• Spanish — beginner