Катерина

Катерина Шестопал
Вік: 29
Локація: Київ (офіс/дистанційно)

LinkedIn: Kateryna Shestopal
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section) (telegram)
email: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Сhange manager

Професійний досвід

GMS, Kyiv
IT Service Management (ITSM) Unit Manager
Березень 2021 - дотепер

-​ Управляла командою, відповідальною за підтримку та розвиток основних
сервісних процесів: інциденти, запити, проблеми та зміни;
-​ Очолювала (включно з плануванням, тестуванням, комунікаціями та запуском)
впровадження масштабної трансформації внутрішніх операційних процесів —
перехід компанії на нову систему Ivanti Neurons for ITSM, що охоплює процеси
управління інцидентами, запитами, проблемами та змінами;
-​ Збирала й аналізувала потреби зацікавлених сторін, забезпечувала залучення
учасників проєкту та узгодження бізнесових і технічних вимог;
-​ Розробила та реалізувала комунікаційний і навчальний план, що дозволив
ефективно підготувати користувачів до переходу в нову систему Ivanti та
підтримати адаптацію змін;
-​ Супроводжувала проєкт після впровадження, ведучи беклог змін і
впроваджуючи покращення на основі зворотного зв’язку;
-​ Створювала та оновлювала процеси, політики та інструкції, щоб забезпечити
прозорість та сталий результат від змін щодо ІТ-процесів.

Service Desk Engineer
Листопад 2018 - Березень 2021

-​ Брала участь у підтримці та вдосконаленні внутрішніх ІТ-процесів. Працювала із
запитами, інцидентами та змінами, як 0 та 1 лінія підтримки, координувала
взаємодію між командами (ініціатором, погоджувачами, виконавцями),
аналізувала типові звернення та ініціювала зміни до покращення процесів.

Testing Engineer
Грудень 2017 - Жовтень 2018
 -​ Проводила тестування та аналіз аномалій у трафіку та розробляла базові
інструменти автоматизації. Робота вимагала уважності, логіки й системного
підходу.

Binotell, Kyiv
Technical Support Engineer
Лютий 2017 - Липень 2017

-​ Надавала технічну підтримку клієнтам у сфері IP-телефонії, працювала з
налаштуванням обладнання та сценаріями дзвінків у CRM. Цей досвід
сформував базові навички роботи з клієнтами, технічного аналізу та системного
мислення.

Навички
Покращення та створення процесів: BPMN, Bizagi, XMind, аналіз процесів, оптимізація
робочих процесів;
Фреймворки та методології: ITIL v4 (інцидент, зміна, запит, проблема), базове
знайомство з ADKAR;
Інструменти та платформи: Ivanti Neurons for ITSM, Office 365, Bizagi, ClickUp, XMind;
Інше: Автоматизація робочого процесу, координація тестування, внутрішня
документація, проведення тренінгів і тп.

Мови
Українська - рідна;
Англійська - вище середнього рівня.

Освіта
Державний університет телекомунікацій
Київ (2016-2018)
Ступінь: магістр
Спеціальність: телекомунікації та радіотехніка

Полтавський національний технічний університет імені Юрія Кондратюка
Полтава (2012-2016)
Ступінь: бакалавр
Спеціальність: телекомунікації