Personal information hidden

КИРИЛО
ЧОРНОШТАН
Керівник відділу Retention

ДОСВІД РОБОТИ
@kicher1n

Букмекерська компанія “FAVBET”
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Team Lead Retention
(2025 - т.ч.)
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Обов’язки :
Аналіз та оперативний контроль ключових показників відділу
ВОЛОДІННЯ МОВАМИ Retention.
Розробка, впровадження і контроль виконання системи KPI.
Українська Розробка та планування стратегій з покращення ефективності
Англійська (Pre-Intermediate) роботи відділу Retention.
Впровадження та контроль скриптів дзвінків / структури ведення
чату.
ОСВІТА Управління повсякденною діяльністю, пов’язаною з кампаніями
запуску нових продуктів / регламентів / процедур.
УДУ імені М.П. Драгоманова Формування структури відділу Retention, штатний розпис.
“061 Журналістика” (бакалаврат) Координація з відділами аналітики, маркетингу для узгодження
2017-2021 схем бонусів для відділу Retention.

УДУ імені М.П. Драгоманова Ключові досягнення :
“061 Журналістика” (магістратура) Масштабування відділу: розширив команду з 5 до 25 менеджерів,
2024-2026
зберігши контроль якості роботи на всіх етапах.
Оптимізація процесу підбору та навчання персоналу: запровадив
ОСНОВНІ НАВИЧКИ нові критерії відбору кандидатів і створив ефективну систему
навчання менеджерів, що скоротило час адаптації новачків
Креативність удвічі.
Запровадження нового підходу комунікації з клієнтом: впровадив
Управлінські навички оновлену структуру діалогів, нові скрипти спілкування з
клієнтами та підвищені вимоги до карти якості, що суттєво
Критичне мислення
покращило клієнтський досвід.
Навчання та розвиток Утворення нової бонусної системи менеджерів: розробив і
погодив із керівництвом нову мотиваційну модель, яка сприяла
персоналу
зростанню ефективності менеджерів.
Комунікативність Досягнення фінансових результатів: збільшив щомісячний
прибуток відділу на 180% у порівнянні з першим місяцем роботи
Технічні навички роботи з на посаді.
CRM та MS Office Запуск нового підрозділу Retention:
а) розробив та впровадив алгоритм роботи підрозділу;
б) створив 3-денну навчальну програму для нових співробітників;
в) протягом 5 місяців набрав і адаптував 13 нових менеджерів для
розвитку роботи нового підрозділу.
 ДОСВІД РОБОТИ

Букмекерська компанія “FAVBET”
Бізнес-тренер / Керівник підрозділу бізнес-тренерів
(2022 - 2023 / 2023 - 2025)

Обов’язки :
Створення й проведення тренінгів з покращення якості роботи менеджерів таких підрозділів Call-centre:
Inbound, Vip-відділ, Retention, QA.
Проведення зворотних зв’язків з менеджерами call-centre.
Проведення навчання й контроль стажування нових операторів.
Адаптація навчальних програм.
Участь у написанні інструкцій, скриптів, алгоритмів.
Участь у створенні карт якості для оцінювання роботи операторів.
Планування та моніторинг ефективності роботи бізнес-тренерів.
Виконання тактичних та стратегічних завдань департаменту.

Ключові досягнення :
Розробка та проведення 6-денного тренінгу для підвищення якості клієнтської комунікації в чаті, що охоплює
теми: ведення діалогу, обробка заперечень, розвиток емпатії та навички продажів; проведено понад 10
тренінгів для команд різних відділів.
Розробка та проведення 9-денної програми навчання для менеджерів Retention та VIP, спрямовану на
вдосконалення ефективності вихідних дзвінків. Програма включає теми: структура дзвінка, розвиток
впевненості, гумор у спілкуванні, емпатія та персоналізація комунікації.
Систематизація процесу стажування новачків: сформував детальні плани стажування для відділів Inbound та
VIP, запровадив чіткий контроль за проходженням програми адаптації та ефективністю навчального
процесу.
Формування команди бізнес-тренерів: провів успішний набір і навчання двох нових тренерів, а також
створив спеціалізований тренінг для тренерів, що включає модулі з етапів побудови навчальної програми,
форматів тренінгів та методик взаємодії з аудиторією під час навчання.

Букмекерська компанія “FAVBET”
Оператор call-centre
(2021-2022)

Обов’язки :
Консультація клієнтів на вхідній лінії : технічні складнощі, бонуси, спорт / казино.
Опрацювання запитів клієнтів та інформування їх на вихідній лінії.
Стажування нових менеджерів.
Додаткові задачі від керівника.

“PULL AND BEAR UKRAINE”
Продавець-консультант
(2020-2021)

Обов’язки :
Консультація клієнтів.
Виконання плану продажу товару.
Виконання касової дисципліни.

Спортивне Інтернет видання “Just TV”
Позаштатний журналіст
(2020-2021)

Обов’язки :
Відстеження та аналіз найцікавіших спортивних подій в Україні.
Написання новин та статей.
Виїзди на знімання матеріалів для ютуб-каналу “Just TV”.
Створення сценаріїв відеоматеріалів для ютуб-каналу “Just TV”.