Оксана

Оксана Пальниченко
Support Менеджер

[open contact info](look above in the "contact info" section) [open contact info](look above in the "contact info" section)

Зайнятість
Тім-лідер групи підтримки банкетної служби сервісу бронювання столиків "LeCLick"
Сервіс бронювання АО "LeClick", Вересень 2024 - На даний час
Функціональні обов'язки:
* Робота з банкетами (підбір ресторану за побажаннями і запитом клієнта, контроль і ведення гостя "до
угоди", ведення звітності);
* Робота з командою для оптимізації пошуку і поліпшення показників. Постійне вивчення нових
майданчиків і ресторанів, їх аналіз, залучення клієнта в ресторан.
* Оперативна обробка вхідних звернень від клієнтів і ресторанів в чаті (в додатку і/або на сайті);
* Консультування користувачів з питань оформлення та статусу бронювання, повна технічна підтримка
користувачів системи бронювання Smart-reserve;
* Вирішення нестандартних ситуацій, конфліктних кейсів і форс-мажорів з максимальною
клієнтоорієнтованістю;
* Фіксація заявок в CRM-системі, передача завдань у відповідні підрозділи;
* Дотримання стандартів якості сервісу і регламентів компанії;
* Керівництво командою операторів підтримки: підбір, навчання, наставництво і розвиток співробітників;
* Контроль якості та швидкості обробки звернень відповідно до KPI (SLA, CSAT, FCR та ін.);
* Організація та оптимізація робочих процесів всередині команди, складання графіків, управління
завантаженням операторів;
* Проведення регулярних зустрічей (1:1, ретроспектив, планерок), зворотного зв'язку і performance review;
* Аналіз типових звернень і помилок, ініціювання поліпшень в скриптах, інструкціях і внутрішніх процесах;
* Підготовка звітності по ефективності команди, участь в плануванні і стратегічному розвитку клієнтського
сервісу;
Інструменти та технології:
* CRM-системи: робота з внутрішніми CRM і тікет-системами компанії, адаптованими під підтримку
клієнтів і партнерів;
* Система Smart-Reserve: бронювання і управління столиками, технічна підтримка користувачів і
ресторанів по роботі з системою, вирішення спірних ситуацій;
* Володіння корпоративними інструментами компанії (в тому числі чат-платформами, аналітичними
дашбордами і системами моніторингу якості);
* Швидка адаптація до нових внутрішніх систем, вміння працювати в умовах частих змін інтерфейсу і
логіки CRM.
Банкетний менеджер "LeClick"
Сервіс бронювання АО "LeCLick", Лютий 2021 - Вересень 2024
* Робота з банкетами (підбір ресторану за побажаннями і запитом клієнта, контроль і ведення гостя "до
угоди", ведення звітності);
* Робота на вхідній і вихідній лінії в колл-центрі бронювання столиків. Технічна підтримка партнерів,
допомога в бронюванні та підборі ресторану для клієнтів;
* Оформлення заявок з бронювання в системі CRM;
* Робота з командою для оптимізації пошуку і поліпшення показників;
* Постійне вивчення нових майданчиків і ресторанів, їх аналіз, залучення клієнта в ресторан;
* Робота з командою банкетних менеджерів (навчання, контроль роботи, поліпшення показників);
* Робота з іншими внутрішніми CRM-системами компанії.

Менеджер ресторану
Суші-бар "Япона Хата", м.Донецьк, Вересень 2013 - Березень 2016
* Організація і контроль щоденної роботи ресторану;
* Організація і проведення банкетів; складання меню з замовником;
* Управління персоналом: підбір, навчання, мотивація і контроль роботи співробітників
* Забезпечення високого рівня обслуговування і задоволеності гостей;
* Контроль за дотриманням санітарних норм і стандартів якості;
* Ведення звітності, контроль касових операцій і фінансових показників;
* Взаємодія з постачальниками і контроль складських запасів;
* Вирішення конфліктних ситуацій і робота з відгуками клієнтів;
* Оптимізація процесів для підвищення ефективності роботи ресторану.

Освіта
Інженер-технолог харчових виробництв
Донецький Національний Університет імені Михайла Туган-Барановського, Вересень 2008 - Червень 2013
Факультет: Готельно-ресторанного бізнесу

Мови

Українська мова - С2 Російська мова - С2 Англійська мова - А2 Польська мова - В1

Хобі

Вивчення англійської та польської мов Фітнес