Катерина

ГУРА КАТЕРИНА
CUSTOMER CARE SPECIALIST
[open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section)

Customer Care Specialist з досвідом роботи у міжнародному ІТ-середовищі. Працювала з англомовними
користувачами, включаючи VIP-клієнтів, дотримуючись високих стандартів сервісу та результативності.
Орієнтована на користувацький досвід, повагу до клієнта та досягнення цілей. Швидко навчаюся й
адаптуюсь, упевнено працюю у віддаленому форматі та самостійно приймаю рішення. Моя мета —
зростати в компанії, яка цінує прозорість, екологічну командну взаємодію та професійний розвиток.

KEY ACHIEVEMENTS
Забезпечувала стабільне виконання KPI та SLA протягом усього періоду роботи, з показниками
CSAT на рівні 90–95%
Успішно працювала з VIP та Premium клієнтами, демонструючи індивідуальний підхід та
підвищуючи рівень лояльності користувачів.
Обробляла понад 35 користувацьких звернень за зміну англійською мовою з високою точністю та
швидкістю реагування.

PROFESSIONAL EXPIRIENCE
Сustomer Care Agent (Remote) | OBRIO (Genesis) Лип 2024 - Чер 2025
Забезпечувала якісну англомовну підтримку користувачів у динамічному цифровому середовищі,
працюючи з різними сегментами клієнтів, включаючи Premium, VIP.
Дотримувалась ключових показників ефективності (KPI) і SLA.
Працювала з внутрішньою CRM-системою: обробка запитів, ведення історії користувачів, пошук
інформації та фіксація рішень.
Оновлювала внутрішні сценарії та базу знань, вносила покращення у флоу відповідно до
зворотного зв’язку.
Працювала у повністю віддаленому форматі з дотриманням продуктивності, тайм-менеджменту та
tone of voice компанії.
Передавала фідбек суміжним командам, сприяючи покращенню флоу та користувацького досвіду

Customer Operations & Service Administrator (HoReCa) | IFeel&Co, Дніпро Січ 2023 - Лют 2024
Забезпечувала стабільну роботу процесів в умовах постійних змін та ризиків (включаючи блекаути,
перебої зі зв’язком та логістикою).
Координувала команду з понад 20 співробітників, ініціювала зміни у внутрішніх процесах, що
скоротили середній час обслуговування на 15% і зменшили навантаження на команду.
Щодня взаємодіяла з клієнтами в режимі реального часу, оперативно вирішуючи запити,
конфліктні ситуації та рекламації.
Працювала з касовими й обліковими системами (R-Keeper, 1C, POS-сервіси): фінансові операції,
звітність, інвентаризація.
Впроваджувала стандарти клієнтського сервісу та навчальні протоколи, спрямовані на
покращення навичок співробітників, рівня обслуговування і прибутку закладу.

EDUCATION

Дніпровський науковий хіміко-екологічний ліцей Вер 2016 - Лип 2020