Тетяна

Тетяна Лиховид
Керівник контактного центру; Супервайзер колл – центру; Менеджер по роботі з клієнтами.
Місце проживання: Київ
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section)
E-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Досвід роботи з 2021 у сфері фінансових послуг (фінансові компанії):
02.2025 - 05.2025 Заступник директора з операційних питань в ТОВ "АВАНС КРЕДИТ", Фінансові послуг, група компаній Finhike.

10.2021 - 02.2025 – досвід керівника контактного центру набула в одній групі компаній Finhike в декількох компанія.
• 04.2023 - 02.2025 - Керівник контактного центру та відділу продажів в ТОВ "АВАНС КРЕДИТ", Фінансові послуги
• 08.2021 - 09.2023 - Керівник контактного центру в ТОВ "ФК Інвеструм", Фінансові послуги
В кожній з зазначених компаній процеси напрямку підтримки клієнтів створювався мною з 0.

Детально про досвід:

Посада: Заступник директора з операційних питань
Компанія: ТОВ "АВАНС КРЕДИТ" Фінансові послуги
Період: 02.2025 - 05.2025
Досвід:
Основні напрямки роботи:
• Координувала операційну діяльність компанії
• Організувала процес взаємодії між підрозділами компанії
• Впровадила внутрішні стандарти якості
• Забезпечувала ефективне функціонування операційних процесів
• Організувала та координувала процес управління операційними ризиками в межах операційної діяльності
• Контролювала проведення оплату рахунків
• Виконувала функції ризик-координатора відповідно до політики управління операційним ризиком
• Написала методологічні матеріали та положення операційного ризику по 185 постанові НБУ

Посада: Керівник контактного центру та відділу продажів
Компанія: ТОВ "АВАНС КРЕДИТ" Фінансові послуги
Період: 04.2023 - 02.2025
Досвід:
1. Керувала операційною діяльністю управління, яке забезпечувало комунікацію з клієнтами за допомогою різних каналів. Управління складалось з 3-х відділів (напрямків роботи):
• Вхідна лінія
• Продажі (retention, cross-sell, upsell)
• PreCollection- Пошта (клієнтські звернення, запити НБУ) та онлайн чат;
2. Створила з 0 та вдосконалювала роботу зазначених відділів:
• налаштовувала телефонію та всі канали комунікації з клієнтами
• налаштувала предиктив та прогресив дайлери
• писала IVR сценарії та технічно реалізовувала
• впровадила онлайн чат
• створювала та впроваджувала контакт плани смс комунікацій з подальшою технічною реалізацією
3. Розробляла новий та вдосконалювала діючий функціонал CRM з подальшою технічною реалізацією (мета досягти максимальної автоматизації процесів)
4. Організовувала управління командою:
• складала графік роботи
• створила і впровадила систему оцінки якості роботи операторів
• здійснювала підбір та навчання фахівців
• мотивація операторів (створювала систему моивації)
5. Розробила і впровадила стандарти високого рівня задоволеності клієнтів в обслуговуванні:
• розробка, впровадження та контроль стандартів обслуговування клієнтів;
• складала скрипти розмов напрямку продаж, робота з запереченнями, аргументація та інш
• впровадила показники ефективності відділу контактного центру та систему їх контроль
6. Розробила та впровадила систему регулярної звітності результатів роботи відділів для моніторингу показників ефективності роботи контактного центру, для аналізу даних та надання звітності вищому керівництву (якісні та кількісні показники)

Досвід роботи з Webitel, Infobip, Turbosms, Twin та ін.;

Посада: Керівник контактного центру
Компанія: ТОВ "ФК Інвеструм" Фінансові послуги
Період: 08.2021 - 02.2023
Досвід:
Керувала операційною діяльністю управління, яке забезпечувало комунікацію з клієнтами за допомогою різних каналів. Управління складалось з 3-х відділів (напрямків роботи):
• Вхідна лінія
• Продажі (retention, cross-sell, upsell)
• PreCollection- Пошта (клієнтські звернення, запити НБУ) та онлайн чат
Приступила до управління створеного контактного центру. За час роботи впорядкувала та вдосконалила діючі процеси супроводження підтримки клієнтів. Детально описано в досвіді наступної позиції Керівника контактного центру та відділу продажів в компанія ТОВ "АВАНС КРЕДИТ", так як після цього досвіду створила з 0 напрямок контактного центру в компанії ТОВ "АВАНС КРЕДИТ", яка входила в зазначену групу Finhike

Посада: Оператор контактного центру
Компанія: ТОВ "ФК Інвеструм" Фінансові послуги
Період: 06.2020 - 08.2021
Досвід:
• Приймала та обробляла вхідні дзвінки з подальшою фіксацією в CRM
• Реєструвала звернення та скарги
• Надавала інформацію за запитами клієнтів
• Консультувала клієнтів щодо продуктів та послуг компанії
• Виконувала цільові дзвінки (продаж, стягнення та інш)
• Консультувала клієнтів щодо оформлення кредитної заявки.

В період з 2016 по 04.2020 працювала не в фінансовій сфері: продавець непродовольчих товарів, інструктор з навчання, адміністратор фітнес клубу.