Personal information hidden

Account Manager/Sales Manager/Customer Support/Success

Yana Piddubna
Kharkiv · [open contact info](look above in the "contact info" section)
www.linkedin.com

Summary

Буду відштовхуватись від свого останнього місця роботи, де я вважаю що набрала
найбільш якісного досвіду за 7 років роботи беспосередньо комунікуючи з CEO бізнесу, а
саме: 1.Побудувала клієнтський сервіс, що залучив понад 1300 клієнтів за 5 років. 2.
Розширила компанію з 2 до 7 відділів, виростила команду до 25+ співробітників, керувала
командою з 10 осіб. 3. Оптимізувала розподіл обов’язків та запровадила ефективну
ескалацію запитів, що дало 40% клієнтів завдяки сарафанному радіо. 4. Забезпечила
стабільне зростання прибутку з 3-го року діяльності, навіть в умовах COVID і війни. 5.
Ініціювала створення гнучкого продукту, що адаптується під бізнес-задачі клієнтів;
забезпечила тестування на основі фідбеку. 6. Реалізувала автоматизацію запитів та
інтеграцій, що скоротило людський фактор і підвищило швидкість, лояльність та
клієнтоорієнтованість.

Experience

HelpDeskEddy
Account manager, Sales Manager, Customer Support/Customer Success 05/2017 –
Manager, · 09/2024

HelpDeskEddy міжнародна продуктова омніканальна платформа для організації
клієнтського сервісу. Я пройшла дуже великий шлях у компанії HelpDeskEddy, почавши
роботу коли компанія була маленькою і тільки починала свій шлях (складалася з
декількох чоловік). За 7 років компанія виросла за співробітниками х7 та у прибутку х3. *
Customer Support 05.2017 - 04.2019 Обов'язки: - Підтримка користувачів у технічних та
функціональних питаннях (листування, дзвінки, відео). - Дотримання SLA, аналіз логів,
участь в інтеграціях. - Виявлення багів, тестування оновлень, підготовка інструкцій. -
Комунікація з розробкою, QA, створення бази знань. * Head of Customer Support 05.2019 -
12.2020 Обов'язки: - Побудова процесів, SLA, ескалацій, пріоритизація звернень. -
Аналітика метрик (CSAT, NPS, FRT), оптимізація KPI. - Планування навантаження, змін,
графіків. - Найм, навчання, розвиток команди (8 осіб). - Регулярний коучинг, рев'ю тікетів,
зворотний зв’язок. - Взаємодія з продуктовою та dev-командою. * Customer Success
Manager 01.2021 - 01.2022 Обов'язки: - Супровід клієнтів, аналіз потреб, формування
лояльності. - Онбординг, демо, зустрічі, робота з очікуваннями. - Вирішення претензій,
конфліктів, утримання клієнтів. - Передача інсайтів у Product/Dev, формування roadmap.
* Account Manager 02.2022 - 12.2023 Обов'язки: - Побудова довгострокових відносин із VIP
та B2B-клієнтами. - Супровід після продажу: дзвінки, бізнес-рев’ю, продовження
контрактів. - Upsell, cross-sell, презентації, КП, договірна документація. - Комунікація з C-
level, ведення переговорів. - Збір фідбеку, оцінка впровадження, прогнозування виручки.
- Співпраця з внутрішніми командами: CS, Product, Support. * Sales Manager 11.2022 -
09.2024 Обов'язки: - Продаж рішень під задачі клієнтів (теплі/холодні ліди). - Демонстрації,
закриття угод, переговори, заперечення. - Збільшення чеку: upsell, cross-sell, супровід VIP.
- Управління воронкою, планування продажів, KPI. - Розвиток продукту: кастомізації, збір
інсайтів, аналітика. - Вихід на нові ринки, автоматизація комунікацій та робочих
процесів. Account Manager та Sales Manager я вела параллельно, працюючи з
напрацьованими клієнтами за 5 років, та залучаючи нових. В обох випадках велася
робота з фінансовими показниками та документобігом з підписання та узгодження
договорів за законодавством різних країн.

ПП Паршин
Заступник керівника з бізнесу · 04/2014 – 02/2017

Віддалена робота. Ведення переговорів з постачальниками в письмовому вигляді
різними мовами, укладання угод, розподіл обов'язків, набір працівників. Виконання
обов'язків керівника за його відсутності. Звітність. Адміністрування, наповнення та
перевірка контенту на сайті та інтернет магазинах (різної тематики). У підпорядкуванні
мала від 6 до 10 осіб.

ПП Зуєв
Web-верстальник · 02/2014 – 02/2016

Дистанційна робота. Доопрацювання «напівготових» сайтів. Заповнення розділів,
правка, редагування, зміна стилів, шрифтів тощо. Зміна положення елементів. Написання
коду HTML, CSS, підбір і підготовка необхідних зображень.Робота з движками типу: CMS
WORDPRESS, а також досвід розробки сайтів з нуля. Базові знання SMM, SEO, Яндекс
Директу і Google Adwords. Пошук інформації та адміністрування. Деколи розкрутка і
просування.

Бюро перекладів «АЗБУКА»
Перекладач англійської мови (віддалено) · 01/2012 – 02/2014

Надання послуг у сфері перекладу текстів різної тематики, технічної літератури (сфера
IT). Переклад онлайн і письмової документації. (До цього працювала в шлюбній агенції 1,5
року - переклад чатів і листів, через півроку стала адміністратором агенції)
Hard skills and tools

Support FAQ HelpDesk CRM CSAT KPI API HTML CSS JS

Excel PowerBI Client Service Google Meet Zoom Teams Calendly

SAAS Google Sheets SLA Sales Presentation NPS On-premise B2B

Slack Ticket Mailchimp Google Docs Jira Requirements

First Contact Resolution Rate Feedback Billing First Response Time

Soft-debugging XML Customer focus Customer care Customer success

Knowledge base Analytics Metrics Quick problem solving Software

Development Service Building long-term relationships Personalized approach

Approval and document management Conversation skills Dealing and forecasting

Identification of customer needs

Education

Faculty of Informatics and Management, specialization Social Informatics
National Technical University “Kharkiv Polytechnic Institute” · 09/2008 – 05/2014

Курс: "Прокачка навичок для керівників контакт-центрів" View certificate

WOW service school · 05/2019 – 05/2019

Основи Менеджменту для супервізорів View certificate

D-Space - Простір твого розвитку · 09/2019 – 10/2019

Languages

English: Pre-Intermediate — Intermediate
УкраЇнська : Досвідчений
Російська: Професійно
About myself

Доброго дня! Мене звуть Яна і я дуже люблю якісний сервіс, гарну коммунікацию та
робити людей задоволеними виходячи з їх запиту. Це у подальшому формує
довгострокові класні відносини між людьми та приносить багато нових можливостей для
розвитку. Мен імпонує такий підхід і я отримую задоволення від створення таких
комунікацій, які допомагають людям вирішити їх запит та одночасно розвивають бізнес
та продукт. В цілому це мабуть основне про мене :) Ще я люблю смачну корисну їжу,
подорожі, естетичні види та природу. Окреме місце в моєму серці займає парфумерія
та медитації❤️