Христина

Ситниченко Христина
Київ 01.08.1995

[open contact info](look above in the "contact info" section) [open contact info](look above in the "contact info" section)

Очікувана посада
Head of Customer Experience
Керівник клієнтського сервісу
Керівник служби підтримки
Керівник контакт-центру
Очікуваний рівень ЗП - від 90 тис грн

Ключові компетенції

Управління контакт-центрами та відділами продажів до 40 люд
Customer Journey Map (CJM) — розробка з нуля
HARD SKILLS CX-стратегія (планування на 1–2 роки)
Amo CRM, Bitrix24, 1С, PowerBi, Acana Tone of Voice — створення та впровадження
Телефонія: Ringostat, Binotel, Oktel, Сервісні стандарти, регламенти, чек-листи
LMS системи: Kwiga, SoftBook, інші Скрипти та сценарії комунікацій
Монтаж відео: Canva, InShot, CupCut CRM (ТЗ, тестування, інтеграція сервісних сценаріїв)
YouTube творча студія Системи збору та аналізу фідбеку
Чат боти (Zenedu), Weblium Навчання команд (сервіс, TOV, soft/hard skills)
Створення навчального контенту та програм
Взаємодія між відділами: логістика, маркетинг, продукт, ІТ
SOFT SKILLS Робота з кількісними та якісними показниками: CSAT, NPS, FCR,
Організованість та структурність SLA, якість комунікацій (Ringostat), рівень повторних звернень,
навантаження лінії, конверсії
Публічні виступи
Комунікабельність
Здатність швидко адаптуватися Досвід роботи

Освіта
КНУТД l Вища (магістр) 2013-17 Head of CX (Керівник клієнтського досвіду)
факультет - економіки та бізнесу Academy of Advanced Aesthetics | 06.2025 – нині
спеціальність – фінанси, банківська
Навчальна академія та дистриб’юція
справа та страхування

Розробила CX-стратегію на 2 роки з чіткими пріоритетами
Додаткова освіта Створила та впровадила Tone of Voice компанії.
Провела аудит поточного стану CX у всіх точках контакту.
2025: Project management з LEAN l
Побудувала Customer Journey Map з нуля.
Lean Institute Ukraine
Оновила й стандартизувала сервісні регламенти та інструкції.
2025: YouTube продюсер
Створила скрипти для кур’єрів та менеджерів.
2024: Курси в ЛОБ
Оптимізувала систему збору фідбеку
2023 DAN.IT: Digital marketing
Керувала процесом впровадження Ringostat (ТЗ, тест, навчання).
2020 LABА: Менеджер з продажу
Підготувала ТЗ для впровадження CRM
2019 LABA: Директор з продажу
Провела 12+ навчань команд із сервісу, TOV, soft/hard skills.
2018 Сліпий друк: 249 знаків/хв
2017 Web sun academy: Функції
управління

Додаткова інформація
сімейний стан: одружена
посвідчення водія: категорія В
шкідливі звички - не маю
 СЕО (Керівник) навчального центру
Holy Bon | 06.2022 – 01.2026 (3,5 роки)
Академія розвитку особистості
Запуск навчального проєкту з нуля: концепція, структура, контент.
Розробка навчальних продуктів та програм, вкл. пошук ідей, аналіз ЦА та конкурентів,
Створення інструкцій, шаблонів, тестів (тексти, відео))
Розробка сайту на основі Weblium
Створення чат-ботів та структури для LMS Kwiga та Softbook
Проведення глибинних інтерв’ю зі студентами.
Навчання: монтажер, менеджери, асистент, координатори
Комунікація та координація підрядників: бухгалтер, контент, ui/ux, маркетолог та інші
Ведення звітності та бюджету

Керівник служби підтримки гостей Е-com
Fozzy group l 02.2024 по 08.2024 (6 місяців)
Проєкти LOKO. та Сільпо доставки
Робота з командою та стандартами обслуговування
Формування ресурсної моделі та сервіс - бачення
Участь у наймі та навчанні нових співробітників.
Написання інструкцій та ТЗ
Звіти по роботі служби підтримки
Робота з аналітикою (FCR, CSI, NPS і тп) та дашбордами
Робота з РО по технічним доробка для автоматизації ручних процесів та оптимізації роботи підтримки
Комунікація з іншими відділами

Керівник клієнтського сервісу & Заступник COO
ТОВ Естет l 09.2018 - 02.2022 (3,5 роки)
Напрями діяльності:
-Проведення навчальних заходів для лікарів та бьюті спеціалістів (від 10 до 5 тис людей)
-Видавництво профільної літератури офлайн та діджитал продукти

Керівник клієнтського сервісу:
Управління відділами продажів B2C (контакт-центр) та B2B (до 40 співробітників)
Розробка, впровадження та проведення навчальних програм, тренінгів (онлайн та офлайн)
Створення інструкцій, регламентів та стандартів обслуговування
Прослуховування дзвінків та надання зворотного зв’язку
Написання скриптів під різні типи продуктів
Участь у підборі персоналу (написання вакансії, проведення первинного та фінального відбору)
Формування фінансових планів на тиждень/місяць
Звітність та підрахунок ЗП
Розробка та оптимізація системи мотивації, KPI та КЛН.
Запис IVR та EVA-роботів
Впровадження та оптимізація Bitrix24 та СRM (Написання ТЗ, робота з тех.командою, навчання, інструкції)

Заступник операційного директора
Участь у розробці та впровадженні бізнес-процесів
Координація роботи між відділами (КЦ, продажі, маркетинг)
Створення та ведення бази знань компанії
Керування вхідною зоною на оффлайн заходах в КВЦ Парковий
Комунікація з підрядниками та внутрішніми командами
Керівник відділу продажів B2B

Ready Tell | 09.2016 - 03.2018 (1,5 року
Сайт з працевлаштування, аналог Ворк.юа та робота.юа

Управління відділом продажів (до 20 співробітників)
Участь у підборі співробітників та навчання нових співробітників
Звітність та підрахунок ЗП
Участь у написанні скриптів. Розробка тестів для персоналу call-центру
Прослуховування дзвінків та надання зворотного зв'язку;
Постановка фінансовий цілей та контроль їх виконання
Проведення навчальних заходів для групи та КЦ
Планування щорічних відпусток, навчання та тестів
Комунікація з проєктними менеджерами та іншими відділами

Менеджер з продажу В2С та В2В
Viasat, Dobovo, Everad: 2014-2016 (3 роки)

Менеджер з продажу в сегментах B2C та B2B (холодні та теплі продажі)
Оператор КЦ (служба підтримки клієнтів та партнерів)
Ментор для новачків