Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/16564789/

Work experience

Керівник з розвитку операційних процесів

from 01.2025 to 07.2025 (7 months)
Element X Lab, Київ (Хімічна промисловість, фармацевтика)

• Побудова операційної структури відділу контрактного виробництва: від
розробки логіки проходження запитів до впровадження системності та
організаційних регламентів
• Впровадження CRM-системи (логіка, структура, автоматизація етапів,
контроль заповнення
• Розробка скриптів комунікації на всіх етапах b2b-продажів: від обробки
лідів до постконтрактного супроводу
• Збір NPS
• Формування презентаційних матеріалів: таблиці віддушок, каталоги, шаблони брифів та технічних завдань
• Налагодження крос-функціональьної взаємодії між відділами: продажі, виробництво, технологи, логістика, закупівельники
• Оптимізація процесу розробки нового продукту (запуск від запиту клієнта до випуску партії)
• Проведення тренінгу з b2b-продажів: виявлення потреб, скрипти, робота із запереченнями, структурна презентація продукту та роботи із запереченнями
• Візуалізація оргструктури та зон відповідальності, створення методичних матеріалів для нових співробітників, системи адаптації, опис операційних
процесів, створення бази знань, бази інструкцій

Керівник відділу

from 01.2024 to 07.2024 (7 months)
Harmony Events, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

• Реалізація до 10-ти заходів на місяць
• Побудова напрямку з нуля: від процесів, підрядників і шаблонів до злагодженої операційної системи
• Повний цикл управління командою: підбір, найм, адаптація, навчання, мотивація, стандартизація, контроль KPI та розвиток працівників
• Розробка стандартів роботи, посадових інструкцій, скриптів взаємодії з учасниками, чек-листів і протоколів дій
• Підготовка тендерної документації відповідно до вимог донорських структур (UNFPA, Canada, Великобританія)
• Ведення фінансової, технічної та проєктної звітності
• Комунікація з клієнтами, підрядниками, партнерами, представниками держструктур та постачальниками
• Формування бюджету заходів, контроль витрат, оптимізація закупівель
• Організація роботи підрядників: фото/відео, друк поліграфії, харчування, хостес, логістики, трансферів, харчування, розміщення, технічного та адміністративного забезпечення
• Повна організація стратегічних сесій, тренінгів, конференцій і навчальних заходів тривалістю від 2 до 5 днів для державних структур, поліції,
координаційних центрів, партнерів фонду UNFPA
• Забезпечення високого рівня сервісу та точності, включно з протокольними
моментами (гості з міністерств, UNFPA, посольств тощо)

Керівник інтернет-магазину

from 01.2023 to 05.2025 (2 years 5 months)
Mermade, Київ (Легка промисловість)

• Повне операційне управління інтернет-магазином двох брендів: Mermade (мідл-маркет категорія) та Bioaqua (мас-маркет категорія)
• Керівництво командою з 7 працівників (менеджери з продажів, операційніст, підтримка)
• Контроль за обробкою та виконанням вiд 3000 до 11000 замовлень/місяць з
Instagram
• Управління повним циклом замовлення: від входу заявки — до доставки, оплати, сервісу після покупки
• Робота з CRM, автоматизація процесів, аналітика показників: конверсія, середній чек, LTV , NPS, CSAT, кількість замовлень на менеджера / за каналом
/ загалом, обсяг виручки / дохід по днях, тижнях, сегментах, час першої відповіді / повного циклу обробки замовлення (FRT, TAT), % негативних
звернень / кількість скарг, SLA по відвантаженнях (вчасна доставка, кількість прострочень), відсоток повернень / невикупів
• Середній час обробки замовлення (від заявки до відправки)
• Щотижнева звітність по ключових метриках: кількість замовлень, %
відвантаження, повернення, ефективність менеджерів
• Аудит та покращення скриптів, шаблонів відповіді, сервісних інструкцій
• Побудова та контроль воронки обробки лідів у Direct / CRM
• Організація акцій, запуск нових продуктів, супровід онлайн-розпродажів
• Співпраця з маркетингом, складом, відділом контенту та виробництвом
• Розробка інструкцій і чек-листів для менеджерів
• Контроль відповідності брендовим стандартам обробки замовлень та сервісу

Керівник клієнтського сервісу

from 04.2021 to 07.2024 (3 years 4 months)
Mermade, Київ (Легка промисловість)

• Повний цикл управління персоналом (8-33 співробітників):
• Розробка, впровадження та контроль виконання стандартів якості клієнтського сервісу через усі канали комунікацій:
колл-центр, месенджери, онлайн-чати, Facebook, Instagram
• Найм, звільнення, навчання, регулярний та позачерговий перегляд досягнень та винагороди, планування індивідуального розвитку
співробітників
• Керівництво персоналом відділу клієнтського сервісу 3-х інтернет-магазинів
• Проведення навчальних тренінгів співробітникам для підвищення кваліфікації та поліпшення кількісних і якісних показників
• Контроль за дотриманням посадових інструкцій співробітниками підрозділу
• Прогнозування та виконання плану продажів та конверсії відділів
• Покращення конверсії та показників відділу (з 85% до 95%)
• Розподіл навантаження між співробітниками
• Системна робота над зменшенням кількості рекламацій і негативних звернень
• Ведення зарплатних відомостей
• Аудит і покращення ефективності роботи кожного співробітника
• Підготовка звітності про роботу відділу клієнтського сервісу
• Надання зворотного зв’язку по складних і критичних зверненнях та відгуках, вирішення спірних і конфліктних питань (переважно у письмовій формі)
• Складання та затвердження графіків роботи, відпусток та лікарняних
• Комунікація з іншими підрозділами компанії: склад, маркетинг, rnd
• Впровадження нових сервісів для оптимізації та автоматизації процесів
• Розробка матеріальної та нематеріальної мотивації, регламентів роботи та посадових інструкцій

Керівник відділу продажу

from 03.2021 to 06.2023 (2 years 4 months)
Mermade, Київ (Легка промисловість)

• Координація, контроль та відслідковування результатів роботи відділу продажів
• Постановка та виконання плану з продажів
• Робота над покращенням ключових метрик:
конверсії (до 60-70%), середнього чеку, NPS
• Найм, навчання та адаптація нових менеджерів
• Розробка систем матеріальної мотивації, регламентів та посадових інструкцій
• Аналіз конкурентів для покращення рівня клієнт-сервісу
• Впровадження та тест нових гіпотез, щойно вони з'являлись
• Створення скриптів з продажів, роботи із запереченнями, рекламаціями, скаргами, оферів, тощо
• Розробка та реалізація нових стратегій продажу
• Звітність по роботі відділу та аналіз даних
• У правління продажами, оптимізація, автоматизація та структурування процесів
• Впровадження та налаштування нових інтеграцій, сервісів, crm, чат-ботів

Менеджер з персоналу

from 12.2019 to 05.2022 (2 years 6 months)
Idea Shop, Київ (Роздрібна торгівля)

• Робота зі штатом 16-33 співробітників
• Проведення повного циклу найму (500+ співбесід), навчання та адаптації продавців
• Розробка та впровадження системи продажів
• Аудит продажів та робота над ключовими метриками:
покращенням конверсії, ріст середнього чеку (на 70%), комплексності (на 30-50%), виручки (за рік на 20-60%)
• Розробка та проведення практики таємного покупця з розгорнутою звітністю а подальшою роботою
• Робота над метриками
• Створення системи та налагодження взаємодії та обміну інформацією між відділами
• Створення з 0 та впровадження програми стажування та додаткового навчання
• Щомісячне перевиконання плану продажів на рівні мережі до 20%
• Участь в розробці планів продажів
• Ведення зарплатних відомостей
• Проведення щоденної тренінгової діяльності зі співробітниками з ціллю покращення конверсії та роботи над помилками у продажах

Education

Київський університет Бориса Грінченка

Практична психологія, Спеціальність: вирішення побутових конфліктів, Київ
Higher, from 2017 to 2021 (4 years)

Additional education and certificates

"Професія керівник відділу продажів " 2.0 Андрія Крупкіна

11.01.2025-15.03.2025

"HR-директор " Бiзнес Конструктор

2025

BUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT

06.2025-09.2025

"Lean management" YELLOW BELT Lean Institute

2024

"Продажі в листуванні" Олексія Остаповського

10.2021-02.2022

"Інтенсив з маркетингу " Даши Філатової

12-2022-12-2022

"PRODVIGATOR - інтернет-маркетолог " Владислава Ясько

11.2020-02.2021

"Професія керівник відділу продажів" Андрія Крупкіна

08.2021-10.2021

"Скрипти продажів " Андрія Крупкіна

03.2020-05.2020

"Майстер клас з продажів " Андрія Крупкіна

2019

Knowledge and skills

• Написання скриптів
• Створення регламентів
• Навчання персоналу
• Побудова відділу продажу
• Систематизація процесів
• Оптимізація бізнес-процесів
• MS Excel
• Управління персоналом
• Розробка мотиваційних профілів
• Підбір персоналу
• Урегулювання конфліктів
• Управління командою

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner
• German — average

Additional information

Розвиваю системний підхід у сервісі, продажах і операційній роботі.
Створюю процеси, які масштабуються, працюють без хаосу та дають
бізнесу зростати без втрат якості.

Маю 6 управлінського досвіду у B2C‐ та B2B‐ сегментах: керувала
клієнтським сервісом, e‐commerce‐напрямом, організацією івентів і
розвитком операційних процесів у контрактному виробництві косметики.
Будую цикли «від лідогенерації до післяпродажного супроводу» та
архітектуру відділів, що працюють автономно.

Застосовую принципи лін‐менеджменту: оптимізація бізнес‐процесів,
стандартизація, культура постійного вдосконалення (Continuous
Improvement). У практиці використовую 5S, PDCA, візуальне управління,
картування потоків створення цінності (VSM).

Проводжу тренінги для B2B і B2C‐команд із продажів, сервісу й системного мислення.

Вірю, що найкраща система - це та, де рутинні повторювані дії
автоматизовані, процеси прозорі та прогнозовані, а співробітники
займаються задачами, потребуючими експертного людського ресурсу.