Contact information

The job seeker has entered a phone number .

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/16592080/

Work experience

Head of Customer Service & Retention

from 09.2022 to 11.2025 (3 years 3 months)
NDA, iGaming, Дистанційно (IT)

Відповідальність за стратегічне та операційне управління клієнтською екосистемою компанії.
Зони відповідальності:
- Customer Support (1-ша та 2-га лінії, запуск з 0)
- Retention-напрям
- CRM-маркетинг
- Відділ верифікації (KYC)
- VIP-підтримка
- Відділ продажів (запуск з 0)

Ключові досягнення
- Запустила 2 відділи клієнтської підтримки з нуля
(структура, регламенти, SLA, KPI, найм, навчання)
- Підвищила показники retention у 3 рази
через системну сегментацію, CRM та утримуючі механіки
- Впровадила та запустила відділ продажів з 0, включно з:
1) формуванням стратегії клієнтських продажів
2) побудовою воронки та скриптів
3) підбором і навчанням команди
4) інтеграцією продажів з ретеншн і підтримкою

- Побудувала керований клієнтський контур із прозорими метриками
- Впровадила стандарти якості комунікацій і контроль SLA
- Посилила взаємодію між підтримкою, продажами, маркетингом і ризиками

Функціонал
- Формування клієнтської та комерційної стратегії
- Управління мультикомандною структурою (підтримка, ретеншн, продажі, KYC, VIP) - 50+ людей
- Контроль KPI, SLA, retention, churn, LTV
- Запуск і контроль CRM-кампаній (email, push, SMS, чати)
- Побудова та оптимізація клієнтської воронки
- Управлінська аналітика та звітність для топменеджменту
- Масштабування команд і процесів

Supervisor / Retention Manager

from 07.2020 to 09.2022 (2 years 3 months)
NDA, iGaming, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:
- Управління командою ретеншн
- Контроль якості комунікацій і KPI
- Аналіз поведінки клієнтів та причин відтоку
- Участь у запуску бонусних і ретеншн-механік

Customer Verification Specialist

from 01.2020 to 06.2020 (6 months)
NDA, iGaming, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:
- Відеоверифікація клієнтів
- Перевірка документів і даних
- Виявлення шахрайських дій

Education

Одеський коледж економіки, права та готельно-ресторанного бізнесу

Банківська справа та страхування, Одеса
Specialized secondary, from 2015 to 2018 (3 years)

Knowledge and skills

• Управління командою
• Ведення переговорів
• Ведення CRM
• Побудова відділу продажу
• Стратегічне планування
• Управління персоналом

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

Побудувала кар’єру з нуля в межах великого iGaming-холдингу — від лінійних ролей до керівника клієнтських, ретеншн та комерційних напрямків.
Керівник із 5+ років досвіду в iGaming. Спеціалізуюся на побудові та масштабуванні клієнтських команд з нуля, управлінні повним клієнтським циклом, ретеншн-стратегіях, CRM-маркетингу та клієнтських продажах. Орієнтована на зростання LTV, утримання клієнтів і системну операційну ефективність.