Personal information hidden

Резюме

Олександр Гуляницький, 27.10.1983 г
м. Київ
тел. [open contact info](look above in the "contact info" section), (Viber, Telegram, WhatsApp)
e-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Спеціалізація
Більше 10 років досвіду в сфері по роботі над якістю обслуговування клієнтів. Знання процесів обслуговування клієнтів контакт центру; успішний досвід, як оптимізації, так і впровадження нових процесів обслуговування; розробка ефективної системи KPI контакт-центру, що дозволило підвищити рівень лояльності клієнтів

Досвід роботи
по червень 2023 – по теперішній час – начальник відділу моніторингу Агрохолдинг «Авангард» ТМ «Квочка»
- налаштування процесу якісного опрацювання звернень клієнтів контакт-центру, менеджерів, телеселлерів в питаннях продажів;
- контроль роботи працівників контактного-центру та телеселерів шляхом прослуховування розмов та внесених замовлень в ПЗ 1С;
- налаштування звітності відділу моніторингу;
- виявлення та попередження маніпуляцій торгових команд;
- виявлення вузьких місць в процесах компанії та надання пропозицій керівництву для виправлення ситуації;
- систематизація та аналіз звернень клієнтів;
- автоматизація процесів в сфері обслуговування клієнтів;
- контроль та оптимізація роботи гарячої лінії 0-800;

серпень 2021 – по червень 2023 – начальник відділу обслуговування клієнтів «Кредіплюс» (торговая марка FinX)
- налаштування процесу якісного опрацювання звернень клієнтів та інформування діючих та потенційних клієнтів по новим пропозиціям компанії з метою оформлення кредитів;
- контроль роботи працівників контактного центру;
-налаштування звітності контакт-центру;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
-систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення;
- автоматизація процесів в сфері обслуговування клієнтів;
- супроводження оперативного оброблення чату;
- обробка вхідних дзвінків лінії 0-800;
- продаж кредитних продуктів компанії;
- збір кредиторської заборгованості.

липень 2020 – по лютий 2021 – начальник відділу обслуговування телефонних звернень АТ «Укрпошта»
- налаштування процесу якісного опрацювання скарг клієнтів та інформування стосовно вирішення питання по суті;
- контроль роботи працівників контактного центру 1-ї та 2- лінії;
-підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

липень 2019 – липень 2020 – начальник контакт-центру Благодійного Фонду Ріната Ахметова
-щомісячне проведення телефонного опитування благоотримувачів стосовно якості отриманої допомоги;
- контроль роботи операторів;
-управління життєвим циклом оператора, управління процесом адаптації та розвитку співробітників;
підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

листопад 2018 - по липень 2019 - начальник координаційного центру ТОВ «Фрідом Фінанс»
- побудова роботи контакт - центру «з нуля»;
- контроль роботи операторів;
-управління життєвим циклом оператора, управління процесом адаптації та розвитку співробітників;
підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

червень 2015 - серпень 2018 - керівник контакт центру Фонду гарантування вкладів фізичних осіб
- побудова роботи контакт - центру «з нуля»;
- контроль роботи операторів;
- налагодження партнерських відносин з банками-агентами з метою оперативного вирішення проблемних питань клієнтів;
підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
-управління життєвим циклом оператора, управління процесом адаптації та розвитку співробітників;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

серпень 2011 - квітень 2015 - куратор Західної і Південної Дирекції відділу моніторингу та координації продажів регіональної мережі АТ «Дельта Банк»
- контроль і підтримка роботи мережі в питаннях продажу;
- забезпечення ефективної роботи відділень (контроль касових лімітів, мінімізація відтоку депозитів, вирішення кадрових питань та ін);
- моніторинг якості роботи відділень банку;
- оперативне вирішення нестандартних ситуацій.

2010 року - заступник начальника відділу підтримки внутрішніх клієнтів АТ «Дельта Банк»
- управління процесами підтримки клієнтів;
- розробка KPI роботи контакт - центру;
- контроль за виконанням KPI співробітниками контакт - центру;
- оптимізація процесів обслуговування контакт - центру;
- підготовка статистики і звітів за результатами роботи контакт - центру.

2009 - начальник відділу якості обслуговування клієнтів АТ «Дельта-банк»
- розробка показників якості обслуговування клієнтів;
- аналіз даних, які супроводжують процеси обслуговування;
- написання рекомендацій для оптимізації процесів обслуговування клієнтів;
- контроль над виконанням стандартів обслуговування клієнтів.

2006-2007 - фахівець центру обслуговування клієнтів компанії «Київстар GSM»
- обробка вхідних дзвінків;
- дотримання стандартів якості обслуговування абонентів;
- виконання KPI

Практичні знання
- MS Office (Word, Excel, Outlook)
- АБС ​​Б2
- IS CARD
- UPC online
- IBM Lotus Notes
- SMILE
-BITRIX

Освіта
2001-2006 Академія праці і соціальних відносин Федерації профспілок України
Економічний факультет, спеціальність - "Фінанси".

Володіння мовами
Українська, російська - вільно, англійська - базовий