Personal information hidden

Бурда Яна Юріївна

Вік:20 років
Місто:Дніпро
Контактна інформація

Адреса: Дніпропетровська обл., сел. Дослідне, вул. Наукова, 23/3
Фактична адреса: Чернігівська обл., смт. Варва, вул.Богдана Хмельницього 16
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Эл. пошта: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Досвід роботи

Оператор контакт-центру

з 01.2025 р. по теперішній час
Flowers.ua - національна служба доставки квітів та подарунків по Україні та світу

ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ'ЯЗКИ:

1. Прийом та чітка обробка вхідних дзвінків

• Відповідь на дзвінок
• Бути активним та ініціативним у діалозі з клієнотом, проявляючи техніку активного слухання та емпатії
• Швидко виявляти потребу та запит клієнта
• Якісно надавати достовірну інформацію презентуючи товар
• Професійни супровід під час діалога до кінця з логічним завершенням
• Оформлення замовлення, внесення даних в CRM

2. Здійснення вихідних дзвінків

• Активне телефонне спілкування з клієнтами компанії для встановлення дати святкової події, визначення потреб та побажань клієнта;
• Презентація продуктів компанії та консультування щодо найкращих варіантів відповідно до події клієнта;
• Робота з клієнтською базою:
• Утримання існуючих клієнтів: постійна підтримка зв’язку з клієнтами, які вже скористалися послугами компанії, інформування їх про нові продукти та акції;

Оператор call-центру

з 04.2024 р. по теперішній час
Мережа приватних лабораторій «Centrolab»

ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ'ЯЗКИ:

1. Обробка вхідних дзвінків
• Відповідь на дзвінки клієнтів у професійній і ввічливій манері.
• Надання інформації про послуги чи компанію.
• Допомога у вирішенні запитів клієнтів, таких як уточнення замовлень, вартість, підготовка до здачі аналізів, графік роботи, тощо.
• Перенаправлення дзвінків на відповідні відділи, якщо питання виходить за межі компетенції оператора.
2. Здійснення вихідних дзвінків
• Інформування клієнтів про акції, спеціальні пропозиції чи оновлення.
• Проведення опитувань або збору зворотного зв’язку.
• Ведення клієнтської бази
• Заповнення та оновлення інформації у внутрішніх CRM-системах.
• Фіксування запитів, скарг, побажань клієнтів.
• Забезпечення точності даних клієнтів для майбутнього використання компанією.
4. Робота зі скаргами
• Вислуховування скарг клієнтів та знаходження відповідного рішення.
• Перенаправлення скарги або звернення до вищого керівництва або технічних відділів, якщо необхідно.
• Забезпечення, щоб клієнт отримав зворотний зв’язок у визначені терміни.’
5. Дотримання стандартів якості
• Виконання встановлених скриптів або інструкцій під час розмови.
• Дотримання правил конфіденційності клієнтських даних.
• Підтримка доброзичливого і професійного тону навіть у складних ситуаціях.

Також працювала помічником керівника відділу операторів call-центру та аудитором по роботі з клієнтами щодо рекламацій, скарг та будь-яких звернень. Була наставником нових операторів, контролювала робочий процес та проводила навчання згідно регламенту.

В мої обов’язки входило:
1. Навчання нових співробітників
• Проведення вступних тренінгів щодо продуктів, послуг, політики компанії та стандартів обслуговування.
• Ознайомлення з роботою CRM-системи, скриптами та технікою ведення розмови.
• Практичні вправи для відпрацювання навичок комунікації.
2. Наставництво під час адаптації
• Підтримка нових операторів у перший період роботи.
• Надання зворотного зв’язку після їх перших дзвінків.
• Допомога у вирішенні складних питань або ситуацій із клієнтами.

Бариста

З 09.2023 по 04.2024
Всеукраїнська мережа кав'ярень-пекарень Франс.уа

ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ'ЯЗКИ:

1. Приготування напоїв
• Приготування кавових напоїв (еспресо, капучино, лате тощо) згідно з рецептурами.
• Робота з обладнанням (кавомашини, млинки, блендери) і його налаштування.
• Приготування додаткових напоїв, таких як чай, гарячий шоколад, смузі тощо.
2. Обслуговування клієнтів
• Консультування гостей щодо вибору напоїв та додатків (сиропи, молоко, десерти).
• Прийом замовлень та забезпечення їх швидкого і якісного виконання.
• Підтримання доброзичливої атмосфери і клієнтоорієнтованого підходу.
3. Підтримка чистоти та організації
• Прибирання робочої зони, кавомашини та посуду.
• Дотримання санітарних норм і правил гігієни.
• Організація інгредієнтів та інвентаря для зручності роботи.
4. Робота з касою
• Прийом оплат (готівка, банківські картки).
• Оформлення чеків і підрахунок каси наприкінці зміни.
• Контроль за правильністю фінансових операцій.
5. Участь у закупівлі та інвентаризації
• Контроль за наявністю інгредієнтів, замовлення товарів за необхідності.
• Ведення обліку використаних продуктів та обладнання.

Також працювала помічником адміністратора закладів, керувала персоналом, вирішувала питання гостей, обробляла пропозиції та скарги.

Освіта

ДНУ ім.Олеся Гончара
Період навчання: з 2022- по теперешній час (заочна форма навчання)
Факультет: 053 Психологія, м.Дніпро

Навички роботи з комп'ютером
Впевнений користувач ПК, WinWord, Excel, MS-Office та всі базові прогами, маю досвід роботи в call-центрах з потоком понад 120 дзвінків на день

Додаткова інформація
Володію відмінними навичками спілкування та вмінням знаходити підхід до людей різного характеру, стійкий до стресу, здатна зберігати спокій і ввічливість навіть у складних ситуаціях, добре орієнтуюсь у роботі з CRM-системамою (Binotel) та іншими офісними програмами, маю досвід роботи в телефонних переговорах і вирішенні конфліктних ситуацій, готовий до навчання та швидко опановую нові знання, вільно володію українською мовою, вмію працювати у багатозадачному режимі, уважна до деталей і ефективно розподіляю свій час. Комунікабельна та цілеспрямована, ціную дружню атмосферу в колективі, взаєморозуміння та допомогу.