Олена

РЕЗЮМЕ
Олена Булах
Customer Support / Client Experience Specialist
📍 Україна, Київ
📍 [open contact info](look above in the "contact info" section)
✉️ [open contact info](look above in the "contact info" section)
LinkedIn: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Про мене: Customer Support / Client Experience Specialist із понад 10-річним досвідом роботи з клієнтами в B2B та
B2C-сегментах, міжнародних проєктах та сервісних платформах.

Спеціалізуюся на роботі з клієнтами у складних, стресових або кризових ситуаціях: швидко зчитую
запит, емоційний стан та приховані потреби клієнта, допомагаю структурувати ситуацію та знайти
практичні рішення.

Маю сильні навички комунікації, клієнтського супроводу, утримання клієнтів та роботи з високим
навантаженням. Вмію поєднувати емпатію з чіткими рамками, сервісні стандарти — з індивідуальним
підходом.

Шукаю позицію Customer Support / Client Experience Specialist, де цінуються якість сервісу,
відповідальність, стабільність та орієнтація на клієнта.

Ключові Customer Support & Client Experience
навички та
якості: • Клієнтська підтримка (1:1, онлайн)
• Обробка звернень у режимі реального часу
• Виявлення потреб клієнта та аналіз запиту
• Робота з емоційно складними клієнтськими кейсами
• Супровід клієнтів у стресових та кризових ситуаціях
• Утримання клієнтів та побудова довгострокових відносин
• Робота з повторними зверненнями та лояльністю клієнтів

Комунікація та вирішення проблем
• Активне слухання та виявлення потреб
• Швидка оцінка ситуації та прийняття рішень
• Конфлікт-менеджмент
• Емоційна стабілізація клієнтів
• Підтримка у складних життєвих та професійних ситуаціях
• Спільне прийняття рішень з клієнтом
• Робота з емоційною напругою та тривогою
• Структурування проблем та запитів клієнтів

Операційні навички
• Робота з CRM (Bitrix24)
• Google Workspace (Docs, Sheets, Slides)
• Обробка великого обсягу звернень
• Тайм-менеджмент при високому навантаженні
• Дотримання SLA та сервісних стандартів
• Онлайн-платформи підтримки клієнтів
• Ведення клієнтської аналітики та нотаток

Важливе доповнення: Міжкультурна комунікація
• Робота з міжнародними клієнтами
• Адаптація стилю спілкування під різні культури

Володіння Англійська – С1, (ділова переписка, клієнтська підтримка)
мовами: Італійська – B1
Українська – володію вільно

1
 Досвід роботи:

2024 - Customer Support / Client Experience Manager (Freelance, Remote)
теперішній Astrotalk Platform (India, Global)
час:
Обов’язки:
• Надання персоналізованої клієнтської підтримки міжнародним клієнтам у форматі 1:1
• Швидке визначення основного запиту клієнта, емоційного стану та контексту ситуації
• Підтримка клієнтів у стані стресу, тривоги, емоційного виснаження
• Допомога у прийнятті рішень щодо особистих, професійних та соціальних питань
• Робота з повторними зверненнями та формування довіри
• Адаптація стилю комунікації до культурних особливостей клієнтів

Результати:
• Високі показники задоволеності клієнтів
• Повторні звернення та довготривалі клієнтські відносини
• Ефективна робота зі складними емоційними кейсами
2012 - Байєр / Аналітик ринку / Клієнт-менеджер
теперішній (самозайнята діяльність)
час:
• Робота з індивідуальними замовленнями з США та Європи
• Аналіз ринку, пошук оптимальних пропозицій (ціна / якість)
• Формування довіри та довгострокових відносин із клієнтами
• Персоналізований підхід до сімейних клієнтів (вподобання, розміри, бюджети)
• Організація інформаційних розсилок у Telegram та Viber
• Консолідація замовлень, логістика «в одні руки»
• Ведення обліку та аналітики (Google Sheets, Docs)
2025 р. Менеджер з продажу та закупівель (B2B, брендована продукція, мерч)
ТОВ «Євробренд» | Рекламна агенція

Опис ролі:
Відповідала за повний цикл роботи з B2B-клієнтами у сфері брендованої продукції та рекламного
мерчу — від первинного запиту й розробки комерційної пропозиції до закупівлі, брендування та
доставки готової продукції.

Ключові обовʼязки:
• Повний супровід B2B-клієнтів: запит → КП → погодження → виробництво → логістика → доставка
• Розробка індивідуальних комерційних пропозицій для івентів, рекламних кампаній, корпоративних
клієнтів і тендерів
• Робота з CRM Bitrix24: управління лідами, задачами, етапами проєктів, контроль дедлайнів
• Підбір і закупівля брендованої продукції (HoReCa, FMCG, корпоративні подарунки, мерч)
• Координація процесів брендування відповідно до брендбуків клієнтів (Pantone, корпоративні
стандарти)
• Візуалізація та презентація продуктів для клієнтів
• Взаємодія з постачальниками, виробництвами, логістикою
• Контроль якості та відповідності фінального продукту очікуванням клієнта

Результати:
• Успішна реалізація комплексних B2B-проєктів
• Високий рівень задоволеності клієнтів і повторні замовлення
• Чітка координація складних процесів із кількома підрядниками
2010-2011: Head of Bancassurance / Partner Sales
ПрАТ СК «Інвестсервіс»

• Побудова та розвиток партнерського каналу продажів з нуля (банківський та небанківський сектор)
• Налагодження довгострокових B2B-відносин з фінансовими партнерами
• Розробка продуктів, бізнес-процесів та методології роботи з партнерами
• Управління регіональною мережею в частині партнерських продажів
• Координація між бізнес-підрозділами для досягнення спільних KPI

Результати:
• Запуск партнерського напряму з 0% до 25% у портфелі компанії за 6 місяців
• Підключено 5 банків та понад 30 небанківських партнерів
• Оновлено та оптимізовано продуктовий портфель (20+ програм)

2
2009-2010: Senior Insurance Partnership Specialist
АТ «ВТБ БАНК Україна»

• Супровід співпраці з страховими компаніями (корпоративний та mid-market сегмент)
• Аналіз умов страхування та фінансової стабільності партнерів
• Розробка та оновлення внутрішніх регламентів, договорів і стандартів взаємодії
• Узгодження умов співпраці з урахуванням потреб клієнтів і ризик-політик банку
• Підтримка актуальності договорів і програм співробітництва
2006-2009: Head of VIP & Corporate Insurance Department
САТ ЗТ «Саламандра-Україна»

• Супровід VIP та корпоративних клієнтів з високою складністю ризиків
• Управління великими індивідуальними кейсами та нестандартними запитами
• Координація міжнародної взаємодії з перестраховими партнерами
• Аналітика ринку, оцінка ризиків, підготовка індивідуальних рішень
• Управління командою, навчання та контроль якості роботи

2005-2006: Insurance Contracts Support Manager
САТ ЗТ «Саламандра-Україна», Київська філія

• Супровід клієнтів та банківських партнерів
• Підготовка комплексних пропозицій і договорів
• Контроль коректності документації та процесів
• Взаємодія з різними підрозділами для забезпечення якості сервісу
2002-2005: Methodology & Contracts Support Manager
ЗАТ СК «АРМА»

• Розробка та впровадження стандартів, договорів і процедур
• Супровід клієнтських договорів та агентської мережі
• Контроль баз даних, звітності та фінансових показників
• Навчання співробітників та підтримка регіональної мережі
08.2002- Branch Development Specialist
11.2002: ВАТ АСК «Енергополіс»

• Аналіз показників діяльності філій
• Робота з даними, звітністю та ефективністю портфеля
• Підтримка управлінських рішень на основі аналітики

Освіта: Київський Національний Економічний Університет імені Вадима Гетьмана
Диплом магістра
Факультет: обліково-економічний
Спеціальність: облік та аудит
Інтереси: Комп'ютери, іноземні мови, спорт, зарубіжний онлайн шопінг, психологія, нумерологія
Улюблені письменники: Пауло Коельйо

Додаткове • Школа продажів О. Деревицького: «Техніка ефективних продажів» + «Техніка успішних
навчання/ переговорів»
Професійні
програми: ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ (non-formal education, applied practice)
• Комунікація та клієнтська взаємодія
• Практичний курс Активне слухання та глибинне виявлення потреб клієнта
• Прикладні техніки ефективної клієнтської комунікації (1:1)
• Робота з запереченнями та складними питаннями клієнтів
• Побудова довіри та довгострокових клієнтських відносин

• Робота з емоційним станом клієнтів
• Практичні техніки емоційної стабілізації клієнтів у стресових ситуаціях
• Деескалація конфліктів та напружених діалогів
• Робота з тривогою, роздратуванням та емоційним перенавантаженням
• Підтримка клієнтів у кризових станах

• Психоемоційна регуляція та самоконтроль
• Техніки саморегуляції у високонавантажених клієнтських ролях
• Збереження професійного тону та ясності мислення під тиском
• Управління власним емоційним станом у клієнтській роботі

• Аналітичні та поведінкові навички
• Зчитування мікросигналів у комунікації (тон, паузи, формулювання)
• Поведінковий аналіз клієнтських реакцій
• Швидка адаптація стилю комунікації під тип клієнта
Формат remote, hybrid
3
роботи:
Додатково: • Високий рівень стресостійкості
• Вміння працювати в умовах емоційного навантаження
• Самоорганізація та відповідальність
• Орієнтація на якість сервісу

4