Roman

Вінниця · Telegram:
Roman Boiko @romanrobotasearch
L2 Technical Support / Team Lead (Remote) — Online Game

Профіль
Team Lead техпідтримки: розподіл змін і навантаження, контроль якості діалогів,
онбординг новачків, робота зі складними кейсами та ескалаціями, звітність за
метриками і план покращень. Підняв командні показники: FRT <10 с (було 30–60 с),
рейтинг підтримки 5★ (було 3–4★), якість діалогів 90%+ за AI-аудитом.

Досягнення
• Скоротив час першої відповіді команди з 30–60 с до <10 с (стандарти, скрипти,
процеси).
• Створив 100+ макросів/скриптів для частих питань (Notion + чат-платформа).
• Побудував/оновив базу знань: 40+ матеріалів (гравці + саппорт).
• Підняв середній рейтинг підтримки (1–5★) до 5★ (по команді).
• Якість діалогів 90%+ за щомісячним AI-аудитом (0–100).
• Контроль якості та коучинг: розбір помилок з AI-аудиту, оновлення стандартів
відповідей.

Досвід
Team Lead (Technical Support) → Community Manager (підвищення) 28.07.2025 –
— Online Game (Remote) 01.09.2025
• Розподіл змін і навантаження; контроль якості діалогів; онбординг новачків.
• Розбір складних кейсів/ескалацій; звітність по метриках; план покращень.
• Комунікація з комʼюніті (Discord/Telegram/форум/соцмережі/in-game): модерація,
відповіді, новини, реліз-ноти, супровід апдейтів.
• Збір багів/фідбеку та синхронізація з Support/QA.
• Ефект: менше конфліктів/негативу, більше подяк, швидше закриття питань.
L2 Technical Support Specialist — Online Game (Remote) 01.2023 – 28.07.2025
• Live-чат підтримка: 30–50 звернень/день; пік до 250/день (особисто).
• FRT 5–7 секунд; середня тривалість діалогу 8–10 хв (для складних кейсів —
довше).
• Triage: збір даних, repro/pre-test, підготовка контексту для розробників.
• Ескалація підтверджених багів у Dev; трекінг у Trello; залучення QA/Dev.
• SSH/логи: пошук та збір інформації для аналізу інцидентів.

Навички
Live chat support · triage · repro/pre-test SSH/logs (пошук і збір даних)
Bug reporting · escalation to Dev/QA AnyDesk (remote assistance)
Trello · Bitrix24 · Jivo · Slack Google Workspace
Notion (KB, macros) 12-годинні зміни (день/ніч)

Мови
English A2 (written support with translation tools) · RU/UA/EN

Updated: 2026-01-17