Вікторія

Вікторія Герасименко
Head of Sales Operations (Contact Center)
м.Полтава | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section)

Освіта: вища закінчена (2010-2016 рр). Полтавський університет економіки і торгівлі.
Спеціаліст з товарознавства та комерційна діяльність.

Досвід роботи:

Head of Sales Operations (Contact Center) Studio Moderna Ukraine
Top Shop, Dormeo, Delimano
Домен: контакт-центр, телефоні продажі, chat-sales, клієнтський сервіс, управління командами
10.2018 – 10.2025

Зона відповідальності:
• Повна управлінська відповідальність за команду контакт-центру (м.Полтава).
• Розробка та реалізація стратегій продажів і планів зростання.
• Управління виконанням планів продажів через систему KPI, аналітику та оперативні управлінські рішення.
• Розвиток команди та оцінка ефективності персоналу та лідерів серед груп.
• Контроль якості продажів і стандартів в комунікації з клієнтом на всіх етапах взаємодії.
• Контроль за дотриманням установлених цін, знижок і акцій компанії.
• Управління внутрішніми комунікаціями, розвиток управлінської культури, системне навчання та коучинг команди.
• Вирішення конфліктних ситуацій, підтримка командного духу та лояльності персоналу.
• Моніторинг та аналіз конкурентів.
• Взаємодія з головним офісом та суміжними підрозділами.

Ключові результати та експертиза у показниках:
• Успішна організація роботи колл-центру (максимальна кількість осіб особового складу – 140, включаючи супервайзерів, тренерів, агентів ).
• Виконання та перевиконання основних KPI річних та квартальних.
• Впровадила ефективну систему мотивації команди на основі КРІ.
• Встановлено під моїм керівництвом рекордний місячний обсяг продажів на багатомільйонному рівні серед колл-центрів Україна.
• Збільшення частки продажу фокусних товарів до 58%.
• Підвищила СR холодної бази на 7% та retention-баз на 18% завдяки впровадженню сегментації, цільовим офферам, оновлених скриптів та системного коучингу.
• Збільшила показник Exp. Acquisition (кількість нових VIP клієнтів) з 46% до 64%.
• Покращила продуктивність колл-центру Value per Hour на 51%.
• Знизила Rejection rate (повернення замовлень) на 6% через системний підхід:
покращення скриптів, удосконалення стандартів ведення діалогу та after-sales комунікації.
• Підвищила якість клієнтського сервісу (СSAT до 93-95%) та довіру клієнтів завдяки системній перевірці роботи менеджерів з продажу, тренінгам, розборам.
• Підвищила показник eNPS за результатами щорічного опитування персоналу з +18 до +56, сформувавши значне зростання рівня залученості та лояльності команди, що додатково призвело до зменшення плинності персоналу.
• Оптимізувала витрати колл-центру та підвищила ефективність команди, що вплинуло на прибутковість компанії.
• Реалізувала повний цикл direct marketing: сегментація клієнтської бази, розробка цільових офферів, запуск та аналітика SMS-кампаній, що напряму вплинуло на СR та суму продажів.
• Побудувала сильну мотиваційну команду, завдяки чому команда досягала найкращих результатів, а супервайзери та агенти отримували винагороди, подорожі та корпоративні тури за межами України.
• Отримала винагороду «Лідер року».
• Перезапуск колл-центру в кризовій умові після 24.02.2022 (перезапуск з нуля з розробленням нових умов роботи, системи заробітної плати, скриптів, мотивацій та інше).
• Розробила стратегію оновлення товарної лінійки, яка забезпечила стабільне зростання продажів протягом року.

Sales Supervisor (Team Lead) Studio Moderna Ukraine
11.2013 – 10.2018

Зона відповідальності:
• Навчання агентів групи з нуля та адаптація нових співробітників, допомога в досягнені перших результатів.
• Впровадження стандартів продажів і скриптів.
• Проведення тренінгів, індивідуальних коучингів, розбір дзвінків та удосконалення комунікацій.
• Управління результативністю та дисципліною команди.
• Розвиток команди та лідерів усереднені групи.
• Виявлення причин зниження результатів агентів, розробка рішень для покращення ефективності.
• Підготовка звітності для керівництва.
• Виконання адміністративних завдань пов’язаних із роботою відділу.

Ключові результати:
• Сформувала ефективну команду з нуля до 25 менеджерів, яка стала №1 у Полтаві за обсягом продажів.
• Створила та оптимізувала скрипти комунікацій з клієнтами, що підвищили конверсію продажів, точність подачі інформації та якість взаємодії менеджерів із клієнтами.
• Створила позитивний робочий клімат з підтримкою командного духу за рахунок чого знизила плинність кадрів.
• Регулярно отримувала винагороди за стабільно високі результати.

Агент комерційний в колл-центрі вихідних дзвінків Studio Moderna Ukraine
01.2013 – 11.2013

Зона відповідальності:
• Консультація клієнтів.
• Продаж продукції.
Досягнення поставлених показників.

Діловод групи соціального захисту відділу соціального забезпечення Полтавський обласний ТЦК
12.08-11.12

Обов’язки:
• Ведення та організація документації згідно встановленим нормам
• Забезпечення своєчасної обробки офіційних листів і звернень
• Підтримка точності та порядку у роботі архіву та реєстрів документів

Ключові навички:
• Організація та планування роботи великої кількості людей
• Здатність чітко формулювати цілі
• Виконання та перевиконання плану
• Здатність дотримуватись стандартів сервісу, внутрішньої політики та контролем їх дотримання
• Вміння працювати у кризових умовах та бути відповідальною за ухвалені рішення
• Вміння вирішувати конфлікти та знаходити спільні рішення
• Вміння працювати з аналітикою та показниками ефективності
• Управління командою та лідерами(підбір, адаптація, розвиток, мотивація, утримання)

Особисті якості:
• Висока відповідальність та націленість на результат
• Уважність до деталей
• Відповідальність
• Ініціативність
• Готовність до постійного розвитку та навчання, легко опановую нове
• Вміння працювати в критичних умовах