Kharchuk

Харчук Кирило
Оператор онлайн-підтримки (CRM)
Місце проживання: Україна, м. Дніпро

Email: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Телефон/Viber: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Telegram: @shorohua

Профіль
Оператор клієнтської підтримки з 14 місяцями практичного досвіду в онлайн-сапорті
(Zendesk, Jira, in-game інструменти, бази даних) та 6 місяцями досвіду роботи
диспетчером дальнобійних перевезень у США. Працюю швидко й системно: коректно
верифікую дані, фіксую історію звернення в CRM-системі, дотримуюся регламентів і
SLA-показників, умію деескалювати конфліктні ситуації. Маю досвід роботи як у
форматі чату, так і у форматі дзвінків.

Досвід роботи
Оператор клієнтської підтримки — Plarium (RAID: Shadow
Legends, Mech Arena) (вересень 2022 року — листопад 2023
року, 14 місяців)
Формат роботи: віддалено
Канали: саппорт-портал (web/in-game звернення), email, внутрішні чати команди
(Telegram)
CRM: Zendesk
Інструменти: Jira (bug/tech reports), in-game адмін-інструменти (акаунт/платежі/технічні
дані)

Основні обов’язки:
● Опрацювання звернень гравців щодо доступу до акаунта, платежів/покупок,
технічних проблем, ігрових подій/нагород та загальних питань по продукту.

● Ведення кейсів у Zendesk: тріаж, пріоритизація, маршрутизація/ескалація в
профільні черги, ведення історії комунікації, встановлення статусів
(open/pending/resolved/closed) та контроль своєчасного закриття ticket-ів.

● Застосування шаблонів/макросів і статей бази знань для типових сценаріїв із
персоналізацією під конкретний акаунт/ситуацію.

● Збір технічної інформації для розслідування інцидентів: опис проблеми,
середовище (платформа/пристрій), кроки відтворення, скріншоти/відео;
підготовка структурованих технічних звітів.

● Деескалація конфліктних звернень (скарги, негатив, вимоги “негайно”, лайка),
коректна комунікація в рамках політик, чіткі next steps для гравця.

Приклади кейсів:
● Платіж не зарахувався / покупка не відобразилась: перевірка деталей
транзакції, збір підтверджень, внесення в платіжну чергу, фіксація рішення та
фінальний follow-up у ticket-i.

● Втрата доступу до акаунта: верифікація даних, відновлення доступу за
процедурою, документування всіх кроків і таймлайну для прозорості.

● Технічна проблема (краш/зависання/помилка входу): збір інформації,
формування кроків відтворення, баг-репорт у Jira, оновлення статусу для гравця
після перевірки.

Диспетчер — Victoria Logistics, LLC (березень 2021 року -
серпень 2021 року, 5 місяців)
Формат роботи: віддалено
Канали: телефон, SMS, Viber, внутрішні чати
Інструменти: TruckStop, Sylectus, DAT load board, Google Sheets/Docs, Excel

Основні обов’язки:
● Координація виконання перевезень: оперативні апдейти, моніторинг цін,
синхронізація учасників процесу, контроль таймінгів.
● Робота з нестандартними ситуаціями (зміна планів, затримки, форс-мажори):
швидка пріоритизація, комунікація з усіма сторонами, фіксація подій.

Освіта
● НТУ “Дніпровська політехніка”: 2019-2021 (незакінчена вища освіта)

Мови
● Українська — Native

● Англійська — B2-C1

Додаткова інформація
● Формат роботи: Віддалено, гібрид

● Доступність: full-time, part-time

● Додаткові навички: копірайтинг, 2D/3D дизайн, 2D/3D motion-дизайн