Ганна

Павлюк Ганна
Керівник, фахівець відділу документообігу
Розглядає посади: Керівник, фахівець відділу документообігу, Помічник керівника,
Керівник, фахівець підрозділу по роботі із зверненнями та скаргами
Вид зайнятості: повна
Вік: 50 років
Місто проживання: Дніпро
Готовий працювати: Дніпро, Дистанційно

Контактна інформація
Ел. пошта: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Досвід роботи
Начальник / головний фахівець відділу діловодства /
документообігу з функціями помічника керівника
з 09.2022 по 01.2026 (3 роки 5 місяців)
АТ "АКБ "КОНКОРД", Дніпро (Фінанси, банки, страхування)
- Загальна організація, координація та контроль роботи відділу
діловодства/документообігу, підготовка звітів щодо діяльності підрозділу.
- Виконання доручень Голови правління
- Координація з виконавцями та контроль виконання доручень Голови правління.
- Контроль за дотриманням термінів надання відповідей на листи та запити.
- Організація своєчасної реєстрації вхідної кореспонденції (листи та запити контролюючих
органів, запити правоохоронних органів, ухвали та рішення суду, повістки, тощо).
- Визначення відповідальних підрозділів за розгляд вхідної кореспонденції, розсилка
документів виконавцям.
- Організація своєчасної реєстрації та відправлення вихідної кореспонденції відповідно до
законодавчих та нормативних вимог.
- Підготовка та реєстрація службових документів (наказів, розпоряджень, службових
записок).
- Моніторинг та обробка пошти НБУ.
- Моніторинг, аналіз і реєстрація повідомлень, що надходять до електронних скриньок
банку.
- Підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові запити зовнішніх та внутрішніх
кореспондентів, організація зберігання паперового та електронного архіву.
- Розробка технічних завдань для автоматизації процесів реєстрації та виконання
кореспонденції.
- Підготовка внутрішніх нормативних документів (положень та інструкцій щодо бізнес-
процесів).

Досягнення:
- Скорочення поштових витрат («-« 50 тис. грн / міс.) (за рахунок врегулювання кількості
відправлень для кожного підрозділу, відмови від більш дорогої кур’єрської служби та
додаткових послуг, перехід на використання поштових марок)
- Систематизація матриці адресування (визначення відповідальних виконавців) та термінів
виконання вхідної кореспонденції в залежності від тематики запитів.
- Переведення більше 60% вихідної кореспонденції до електронного документообігу.
- Розробка технічного завдання на впровадження процесу реєстрації вхідної
кореспонденції (не реалізовано в зв’язку із початком ліквідації).

Начальник відділу по роботі зі зверненнями клієнтів
(громадян)
з 02.2015 по 06.2022 (7 років 5 місяців)
МР Банк, АТ, Харків (Фінанси, банки, страхування)
- Контроль та забезпечення об'єктивного та своєчасного розгляду скарг і звернень
клієнтів, у тому числі в соціальних мережах (Instagram, Telegram, Google Maps) та на
інтернет-форумах, пов’язаних із банківськими послугами.
- Контроль та забезпечення об'єктивного та своєчасного розгляду запитів контролюючих
органів (Національний банк України, Антимонопольний комітет).
- Підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові звернення клієнтів.
- Визначення та узгодження стратегії відповідей на нестандартні звернення та скарги із
посиланням на договори, законодавство та нормативні акти.
- Проведення розслідувань коректності дій співробітників і роботи процесів, що викликали
скарги клієнтів.
- Прийняття рішень щодо накладення стягнень на працівників, дії або бездіяльність яких
призвели до виникнення скарг.
- Підготовка звітів щодо роботи зі скаргами.
- Виявлення та аналіз системних скарг і вузьких місць при обслуговуванні клієнтів,
надання пропозицій щодо поліпшення процесів та послуг банку, моніторинг усунення
проблемних питань та поліпшення процесів.
- Незалежний контроль якості обслуговування у відділеннях та Контакт-центрі банку.
- Організація та забезпечення роботи підрозділу у т.ч. в дистанційному режимі.
Досягнення:
- Зміна процесу реєстрації та розгляду скарг та звернень - його перенесення до CRM
(детальна категорізація скарг та звернень за каналом / причиною виникнення / видом
послуг, визначення обгрунтованості скарги за результатами розгляду, збереження всіх
матеріалів розгляду, відправлення у відповідальні підрозділі пропозицій щодо поліпшення
процесів та послуг, тощо).
- Отримала від Голови правління повноваження одноосібного затвердження та підпису
письмових відповідей на скарги та звернення.
- Розробка Індексу задоволеності клієнтів, CSI, та організація процесу оцінки якості роботи
підрозділів, задіяних у обслуговуванні клієнтів – окремих співробітників відділень банку та
Контакт-центру, загальна оцінка якості та рейтинги підрозділів та бізнес-напрямків.
Головний фахівець / Начальник відділу Контакт-центру
з 07.2011 по 02.2015 (3 роки 8 місяців)
АТ "СБЕРБАНК", Харків (Фінанси, банки, страхування)
- Організація роботи команди.
- Організація процесів обслуговування вхідних дзвінків: визначення типових звернень,
розробка шаблонів відповідей, складання графіків роботи, контроль якості
обслуговування, мотивація персоналу.
- Аналіз вхідного навантаження та забезпечення його обслуговування з мінімальними
втратами.
- Впровадження нових послуг для обслуговування клієнтів у контакт-центрі.
- Розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів.
- Підготовка статистичних звітів.
Досягнення:
- Розробка шаблонів відповідей на стандартні (типові) скарги та звернення.
- Впорядкування процесу реєстрації та обробки звернень клієнтів, які надходять на
електронну пошту банку.

Начальник відділення / дільниці / цеху / контакт-центру
з 07.1992 по 07.2011 (19 років)
Укртелеком, АТ, Харків (Телекомунікації, зв'язок)
- Організація роботи підрозділу чисельністю від 10 до 120 працівників, у тому числі з
цілодобовим графіком роботи.
- Розробка, підготовка та узгодження договорів з контрагентами.
- Контроль якості обслуговування клієнтів.
- Розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів.
- Складання графіків роботи для забезпечення обробки навантаження.
Досягнення:
- Виконання планових показників підрозділів.
- Отримання доходу від раніше безкоштовної служби.
- Розробка та впровадження більше 50 нових платних телекомунікаційних послуг.
- Вдосконалення довідкової бази.

Освіта
Харківський державний технічний університет
радіоелектроніки.
Програмне забезпечення обчислювальної техніки та автоматизованих систем, інженер-
програміст, Харків
Вища, з 1992 по 1998 (6 років)

Знання і навички
MS Excel, MS Word, MS Office, CRM, Google Docs, Google Drive, Jira
Знання мов
• Українська ─ просунутий
• Англійська ─ початковий

Додаткова інформація
Швидко навчаюсь та пристосовуюсь до нових умов та видів роботи, маю схильність до
систематизації та аналізу інформації та даних, вмію налагоджувати та підтримувати
здоровий мікроклімат у колективі.
Самостійно засвоїла "сліпий" метод друку

Без шкідливих звичок

На момент складання резюме маю статус внутрішньо переміщеної особи

Причина пошуку роботи: ліквідація банку