Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17553429/

Work experience

Старший фахівець з обслуговування діджитал

from 01.2025 to now (1 year 3 months)
Vega Telecom, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

Старший фахівець з обслуговування діджитал групи компаній Vodafone Україна, ТОВ “ФРІНЕТ”, https://o3.ua/, ПрАТ "Фарлеп-Інвест", https://vega.ua/, ПРаТ "ВФ УКРАЇНА", https://www.vodafone.ua

Команда: більш ніж 10 чоловік

•Організація та координація роботи команди фахівців діджитал обслуговування: планування задач, розподіл навантаження, контроль виконання та підтримка високої продуктивності групи;
•Розробка, впровадження та моніторинг системи KPI для команди та окремих фахівців, регулярний аналіз динаміки показників та ініціювання покращень;
•Контроль дотримання робочих графіків: своєчасного початку/завершення зміни, присутності співробітників на робочих місцях та дотримання регламентованих перерв;
•Контроль якості обробки звернень у діджитальних каналах (e mail, чат, чат бот) з дотриманням tone of voice компанії та стандартів обслуговування;
•Моніторинг ключових показників ефективності (KPI/KPE) команди та кожного спеціаліста із регулярним наданням аналітичних висновків;
•Методична підтримка та наставництво: проведення навчань, онбординг нових співробітників, підвищення кваліфікації команди;
•Виявлення масових інцидентів та передача їх в опрацювання відповідно до внутрішніх процедур, контроль статусу вирішення;
•Участь у вирішенні складних або конфліктних звернень, включно з утриманням клієнтів та застосуванням дозволених інструментів лояльності;
•Формування робочих груп та контроль вихідних дзвінків (реєстрація нарядів, допомога з налаштуванням обладнання, інші завдання контакт центру) ;
•Опрацювання складних і публічних звернень, у тому числі з соціальних мереж.
•Взаємодія з іншими департаментами для оперативного вирішення інцидентів та покращення клієнтського досвіду;
•Робота з інструментами діджитального обслуговування:
Vodafone OBM (масові SMS‑розсилки — щоденне формування та відправлення таргетованих інформаційних повідомлень клієнтам). Додатково маю досвід роботи з іншими платформами розсилок.
OTRS (e mail), ViciDial (чат, чат бот).
•Формування та ведення статистичної звітності щодо дисципліни, навантаження, продуктивності та результативності команди;
•Актуалізація інформації у внутрішніх каналах зв’язку, FAQ та сервісних порталах;
•Ознайомлення з внутрішніми регламентами та розпорядчими документами, дотримання вимог компанії;
•Участь у тестуванні та впровадженні програмних продуктів як кінцевий користувач задля оптимізації бізнес процесів;
•Активно долучився до масштабної міграції клієнтів між брендами: супроводжував їх переведення на новий бренд, контролював коректність переходу й забезпечував повне збереження клієнтської бази та безперервність обслуговування.

Заступник директора дирекції з технічної підтримки

from 01.2017 to 12.2024 (8 years)
Фрінет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Команда: більш ніж 70 чоловік

•Розробка проектів спрямованих на підвищення рівня обслуговування абонентів та якості послуг, що надаються;
•Розробка, впровадження, контроль показників системи КРІ;
•Приймав участь в проекті з розробки системи IVR, ViciDial contact center (телефонії та чат боту);
•Розробка і впровадження системи мотивації, контроль і аналіз її ефективності;
•Організація мереж регіональних філій, контроль роботи, особливості та правила роботи мережевого обладнання, алгоритм спілкування співробітників;
•Проведення адаптації існуючої методології щодо підвищення лояльності абонентів;
•Забезпечення системної роботи зі зниження відсотка відтоку абонентів;
•Вирішення спірних питань, усунення конфліктних ситуацій з абонентами та співробітниками;
•Підготовка, коригування посадових інструкцій, ведення документації, табелів, наказів, відслідковування та внесення змін співробітників;
•Закупівля, контроль, працездатність ІТ- інфраструктури, підтримка/ремонт обладнання відділу. Вдосконалення робочих інструментів;
•Підготовка посібників користувачів, інструкцій з налаштування обладнання;
•Навчання персоналу/підвищення рівня знань співробітників, регулярна організація занять із співробітниками;
•Пошук і підбір персоналу, проведення співбесід з претендентами на вакантні посади, навчання та супроводження;
•Проведення атестації та оцінювання якості роботи співробітників;
•Надання співробітникам допомоги у взаємодії з іншими структурними підрозділами.

Старший зміни дирекції з технічної підтримки

from 04.2016 to 12.2016 (9 months)
Фрінет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Команда: 30 чоловік

•Інформування операторів про аварії, зміни в роботі мережі, зміни в умовах надання додаткових послуг;
•Підготовка та адаптація інформації по причинах виникнення та строкам усунення аварійних ситуацій;
•Надання операторам допомоги, в особливо складних, нестандартних ситуаціях;
•Відслідковування навантаження на лінію, тривалість розмов та ефективність роботи;
•Корекція налаштувань мережевого обладнання більше 10-ти вендорів (D-Link, Linksys, ZTE, Edge-Core, Cisco і т.д.);
•Приймання участі в атестації, оцінюванні якості роботи операторів;
•Постійно вдосконалював свої знання та знання операторів зміни;
•Перевірка та оцінка правильності оформлення заявок операторами;
•Вирішення конфліктних ситуацій.

Старший оператор дирекції з технічної підтримки

from 02.2016 to 04.2016 (3 months)
Фрінет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

•Перевірка, відслідковування, контроль списку інцидентів, технічних збоїв, строків вирішення проблем та інших запитів;
•Корекція налаштувань мережевого обладнання більше 10-ти вендорів (D-Link, Linksys, ZTE, Edge-Core, Cisco і т.д.);
•Прийом та опрацювання звернень абонентів, які надходили на поштову скриньку, чат-боти, онлайн чат;
•Інформаційно-консультаційне обслуговування абонентів по тарифних планах та акціях компанії;
•Реклама та продаж додаткових послуг та сервісів;
•Проведення стажування та навчання операторів відділу.

Оператор дирекції з технічної підтримки та обслуговування абонентів

from 01.2014 to 01.2016 (2 years)
Фрінет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

•Консультування, роз’яснення та вирішення проблем клієнтів в телефонному режимі;
•Прийом заявок абонентів, які звернулись до технічної підтримки;
•Діагностика та усунення проблем з мережею;
•Корекція налаштувань мережевого обладнання більше 10-ти вендорів (D-Link, Linksys, ZTE, Edge-Core, Cisco і т.д.);
•Попередній моніторинг мережі та послуг;
•Налаштування ОС сімейства Windows, Linux, iOS.

Education

Приватний вищий навчальний заклад "Міжнародний економіко-гуманітарний університет ім. С.Дем'янчука"

Кібернетика, спеціаліст з інформатики,фахівець з інформаційних систем і технологій., Рівне
Higher, from 2012 to 2013 (1 year)

Диплом спеціаліста. Професійна кваліфікація: спеціаліст з інформатики,фахівець з інформаційних систем і технологій. Викладач інформатики.

Приватний вищий навчальний заклад "Міжнародний економіко-гуманітарний університет ім. С.Дем'янчука"

Кібернетика, Інформатика, Рівне
Higher, from 2008 to 2012 (4 years)

Диплом бакалавра. Професійна кваліфікація: Фахівець з інформаційних технологій.

Knowledge and skills

• Віддалено
• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• Комунікабельність
• Грамотна усна та письмова мова
• Ведення документації
• Відповідальність
• Оперативність
• Здатність до навчання
• Привітність
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Доброзичливість
• Неконфліктність
• Організованість
• Чесність
• Адаптивність
• Дисциплінованість
• Управління командами
• Впровадження системи KPI
• Digital Customer Service
• Масові розсилки OBM
• ViciDial
• OTRS
• MS Outlook
• Технічна підтримка L1 L2
• Налаштування мережевого обладнання
• Інцидент менеджмент
• Навчання та розвиток персоналу
• Вирішення конфліктних ситуацій
• Тестування та впровадження продуктів

Language proficiencies

Ukrainian — fluent

Additional information

ПРІОРИТЕТ:
• Розглядаю можливість очної роботи в місті Полонне з можливістю бронювання.
• Цікавить дистанційна/віддалена робота з можливістю бронювання з будь якого міста, при цьому за потреби можу виїжджати в офіс кілька разів на місяць.