Personal information hidden

СВІТЛАНА ПОСНИЧЕНКО

[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРО СЕБЕ

Менеджерка з досвідом організації роботи контакт-центрів та управління командою. Володію навичками
оптимізації бізнес-процесів, навчання персоналу та забезпечення високих стандартів сервісу.

ПРОФЕСІЙНІ ВМІННЯ
Tools: Jira, Planfix, Trello, LiveTex, Canva, Portmone, 1С

Language skills:
English — Intermediate
Ukrainian — Native
Russian — Fluent

ДОСВІД

2023- теперішній час Самозайнятість
Засновниця медіапроєкту

• Створила та розвиваю інформаційний проєкт для українців у США,
відповідаю за всі операційні процеси.
• Створюю та редагую контент для Instagram, Facebook та Telegram.
• Збільшила охоплення з 0 до 30 000 за 2 місяці.
• Організувала офлайн заходи для громади (понад 1000 учасників).

06/2022 – 06/2023 Міністерство цифрової трансформації України, ДП "Дія"
Оператор інформаційно-комунікаційних служб
• Консультувала користувачів застосунку та порталу «Дія».
• Опрацьовувала в середньому 100 звернень щодня.
• Дотримувалася стандартів якості обслуговування: час першої відповіді – до
30 секунд, середній час закриття звернення – до 15 хвилин.

06/2022 – 06/2023 ТОВ "ФОРА"
Менеджер з якості обслуговування покупців
• Розробляла навчальні матеріали для співробітників, стандартизуючи
процеси обслуговування.
• Координувала та перевіряла роботу таємних покупців для оцінки рівня
сервісу магазинів.
• Обробляла рекламації керуючих магазинів та вдосконалювала робочі
платформи для підвищення ефективності.
 • Створювала та контролювала виконання roadmap для забезпечення
ефективності командної роботи.

08/2020 – 06/2021 Kachorovska
Керівник клієнтської підтримки
• Організовувала та підтримувала роботу команди клієнтської підтримки,
забезпечуючи ефективність обслуговування.
• Налаштовувала та вдосконалювала бізнес-процеси для підвищення
продуктивності та скорочення часу вирішення запитів.
• Проводила інтерв’ю, регулярні one-to-one та оцінку ефективності
співробітників.
• Вирішувала складні ситуації для позитивного досвіду клієнтів.

09/2017 – 07/2019 ТОВ "ТРІУМФ МЕДІА ГРУП" / Мережа кінотеатрів «Планета Кіно»
Супервайзер контакт-центру
• Керувала командою з 13 операторів, забезпечуючи ефективність та якість
обслуговування.
• Оцінювала стандарти сервісу та впроваджувала KPI для підвищення
продуктивності.
• Розробляла систему мотивації та контролю виконання плану продажів.
• Проводила підбір та навчання персоналу, адаптацію нових співробітників.
• Пройшла шлях від оператора до супервайзера за півтора року

ОСВІТА

2015 — 2021
Київський національний університет театру, кіно і телебачення імені І. К. Карпенко – Карого.

Продюсерство з аудіовізуального мистецтва та виробництва. Магістр з відзнакою