Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17865882/

Work experience

Спеціаліст підтримки користувачів

from 10.2018 to now (7 years 7 months)
Zone3000, IT company, Дистанційно (IT)

Customer Support Representative > Надання технічної підтримки користувачам.

• Підтримувала користувачів у вирішенні їхніх проблем через електронну пошту та онлайн-чат.
• Активно взаємодіяла з клієнтами, виявляючи їхні потреби та надаючи ефективні рішення.
• Забезпечувала якісне обслуговування та підтримку з метою задоволення потреб клієнтів.
• Завдяки своєму професіоналізму та емпатії досягала високого рівня задоволеності користувачів.
• Експертні знання роботи електронної пошти на основі домену
DNS для пошти: MX, SPF, DKIM, DMARC
• Діагностика проблем доставки email (bounce, spam, блокування)
• Аналіз технічних звернень 2-ї лінії підтримки
• Консультації та менторинг Customer Support Representatives
• Troubleshooting конфігурації домену та поштових сервісів
• Робота з технічною документацією та knowledge base
• Ескалація складних інцидентів до інженерних команд
• Клієнтська підтримка (email/тікети, чати)
• Чітке пояснення технічних питань нетехнічним користувачам
• Аналіз логів та помилок доставки пошти
• Аналіз технічних параметрів email для діагностики проблем доставки
• Розуміння SMTP, IMAP, POP3
• Налаштування поштових клієнтів (Outlook, Gmail, Apple Mail)
• Перевірка репутації домену та IP (blacklists)
• Виявлення причин потрапляння листів у spam
• Базове розуміння TLS/SSL для поштових з’єднань
• Робота з панелями керування доменом (DNS providers)
• Відтворення проблем клієнта у тестовому середовищі
• Покращення шаблонів відповідей підтримки
• Комунікація з технічними та нетехнічними командами
• Швидкий аналіз великої кількості звернень
• Досвід роботи з Jira (тікети, баг-трекінг, ескалації)
• Робота з Confluence (документація, база знань)
• Використання Google Docs для створення інструкцій і внутрішніх матеріалів
• Робота з Microsoft Excel (таблиці, фільтри, базовий аналіз даних)

Subject Matter Expert (SME) > Експерт з предметної області / Профільний експерт.
• Надавала експертну підтримку співробітникам Customer Support щодо питань роботи електронної пошти на основі домену (налаштування, доставка, автентифікація).
• Аналізувала складні технічні звернення, які не могли бути вирішені на першій лінії підтримки.
• Консультувала щодо DNS-записів для пошти: MX, SPF, DKIM, DMARC.• Допомагала діагностувати проблеми доставки листів (bounce, spam-фільтри, блокування).
• Перевіряла коректність конфігурації домену та поштових сервісів.
• Пояснювала CSR технічні причини помилок та оптимальні рішення.
• Створювала або покращувала внутрішні інструкції та базу знань.
• Взаємодіяла з технічними командами (адміністратори, інженери) для вирішення нетипових інцидентів.
• Контролювала якість відповідей підтримки у складних кейсах.

Education

Львівський національний університет імені Івана Франка

Іноземні мови/Англо-український переклад, Львів
Higher, from 2014 to 2018 (4 years)

Knowledge and skills

• Сумлінність
• Data management
• Understandability
• Комунікабельність
• Робота з клієнтами
• Організованість
• Уважність
• Комунікативні навички
• Увага до деталей

Language proficiencies

• English — advanced
• Ukrainian — fluent