Contact information

The job seeker has entered a phone number and Instagram.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17902575/?puid=18732285

Work experience

Head of Customer Experience / Customer Experience Lead

from 11.2025 to now (6 months)
Sheriff, Київ (Охорона, безпека)

Розробка та впровадження стратегічного Service Vision компанії. Проведення комплексного аудиту клієнтських процесів та їх подальша оптимізація з метою покращення Customer Experience. Ініціювання та реалізація проєктів зі зниження операційних ризиків і підвищення якості взаємодії з клієнтами.

• Формування та впровадження сервісної стратегії (Service Vision) на рівні компанії
• Аудит end-to-end клієнтських процесів та визначення зон для оптимізації
• Побудова та оптимізація процесів взаємодії між відділами для покращення клієнтського досвіду
• Зниження кількості “хибних викликів” через перегляд процесів та усунення root causes
• Впровадження підходу “0 ризику для клієнта”, спрямованого на мінімізацію негативного досвіду
• Ініціювання змін у процесах на основі аналізу клієнтського шляху (Customer Journey)
• Підвищення рівня задоволеності клієнтів через системні покращення сервісу
• Крос-функціональна взаємодія з внутрішніми командами для реалізації змін

Ключові досягнення:
• Зменшення кількості “хибних викликів”
• Підвищення якості клієнтського досвіду та зниження кількості негативних кейсів
• Успішне впровадження моделі “0 ризику” для клієнтів, що покращило довіру до сервісу

Head of customer support

from 04.2018 to 06.2025 (7 years 3 months)
Kivi, Київ (Роздрібна торгівля)

Створення інхаус контакту-цетру з нуля. Впровадження системи оцінки клієнтського досвіду. Розробка нових
каналів комунікації з клієнтами (чат-бот) із системною оцінкою. Впровадження CRM-системи для обробки звернень
та оцінки персоналу. Аналіз проблемних звернень, пошук і впровадження способу їх рішень у компанії. Розробка та
впровадження проектів підвищення лояльності клієнтів. Успішне проходження аудиту роботи звітного
департаменту незалежним спеціалістом.
• Робота в напрмяку User Experience та User Interface
• Сервісне обслуговування клієнтів
• Забезпечення безперебійної роботи контакт-центрів (КЦ)
• Формування системи управління клієнтським досвідом (Customer Experience)
• Побудова та оптимізація процесів у команді для задоволення потреб клієнта
• Побудва бізнес-процесів та їх автоматизація
• Побудова процесів CRM та автоматизації CRM-систем
• Вибудовування стратегії клієнтської лояльності
• Оцінка рівня задоволеності клієнтів та розробка/реалізація рішень для його покращення

Регіональний керівник

from 03.2008 to 03.2018 (10 years)
LG Electronics, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

National TV/AV Trainer
Розробка програм навчання персоналу. Успішний багаторазовий досвід проведення DCP ("Detractor change program"
- програми лояльності) для Sales Managers.
• Співпраця з Sales Managers, підвищення їх лояльності до бренду LG
• Проведення з’їздів Sales Managers у Києві, Харкові, Дніпро, Одесі та ін.
• Навчання продукту TV/AV Sales Managers, проведення навчання на місці
• Аналіз місячної динаміки продажів ключових товарних груп (LCD) в мережі Кey Аccounts.
Формування пропозицій щодо шляхів удосконалення
• Аналіз діяльності конкурентів (ко-промоції, інсентив-програми, POS-матеріали) та аналіз нових
продуктів
• Організація DCP ("Detractor change program" - програми лояльності) для Sales Managers: чемпіонат з
міні-футболу, боулінг та ін.
• Розробка програм навчання персоналу
• Контроль за спільним просуванням продукту через Кey Аccounts
• Відповідальність за знання продукту як регіонального тренера, так і промоутерів TV/AV
• Контроль знань регіонального тренера, перевірка його роботи (якість підготовки), виконання
завдань протягом місяця
• Постановка цілей регіональним тренерам
• Проведення презентації нових продуктів, освітніх тренінгів для регіональних промоутерів та
тренерів
• Технічна маркетингова підтримка
• Офіційні відповіді LG на коментарі щодо продуктів TV/AV в Інтернет-магазинах
• Технічна інформаційна підтримка TV/AV Product category manager
• Адаптація мануалів, супровідної документації від HQ (Headquarters)
• Підтримка підготовки TV/AV інформаційних бюлетенів

Education

Харківський автотранспортний коледж ім. С.Орджонікідзе

Організація матеріально-технічного забезпечення та управління транспортом, Харків
Specialized secondary, from 1998 to 2002 (4 years)

Additional education and certificates

Створення клієнтського сервісу

2021
Certificate

Knowledge and skills

• Управлінські навички
• Стратегічне планування
• Ведення CRM
• Управління персоналом
• Операційний аудит
• Аналіз даних
• Customer Experience
• SLA / KPI
• Service Operations
• Contact Center
• Retention
• Optimization of business processes
• Customer Journey Mapping (CJM)
• NPS / CSAT / CES
• Voice of Customer (VoC)
• Customer Insights
• Change management
• Cross-functional Leadership
• Customer Journey Optimization
• Compilation of CJM
• Business Process Analysis & Optimization
• Workforce Management (WFM)
• Quality Assurance (QA)
• Product Thinking
• UX / Customer Experience Design

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• German — average

References

• Пінчук Анастасія

  Пінчук Анастасія

  HR-менеджер, Sheriff

  Contact details are hidden

• Волоховіч Олександра

  Волоховіч Олександра

  HR-керівник, Kivi

  Contact details are hidden

Additional information

Досвідчений керівник в галузі обслуговування клієнтів з досвідом управління контакт-центрами, CRM-системами та
проектами з покращення взаємодії з клієнтами. Маю успішний досвід в аналізі звернень, оцінці якості
обслуговування та розробці рішень для вирішення проблем. Залучаючи аналітичні навички та знання в галузі
автоматизації (включаючи чат-боти), ефективно керую командами та реалізую стратегії для збільшення продажів
через контакт-центр та підтримки в соціальних мережах і маркетплейсах. Орієнтований на досягнення результатів,
що відповідають цілям компанії та потребам клієнтів.