Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/2105887/

Work experience

Менеджер Управління операційної діяльності обслуговування

from 10.2019 to now (5 years 10 months)
ТОВ СГ "ТАС", Київ (Фінанси, банки, страхування)

- Контроль якості обслуговування телефонних розмов та дотримання алгоритмів
- проведення моніторингів телефонних викликів співробітниками, внесення інформації до баз даних
- Пошук та прослуховування телефонних розмов
- Участь у розробці алгоритмів та інструкцій з обслуговування телефонних дзвінків
- Контроль за процесом подання зворотного зв'язку співробітниками Компанії на відповідь за отриманою
скарги
- Реєстрація скарг, що надійшли від застрахованих
- Формування щомісячного звіту для нарахування преміальних винагород (мотивація)
- Підготовка щоденних звітів по щогодинному SLA відділу
- Підготовка звітів для партнерів з приводу навантаження по лініях
- Підготовка статистичних даних та по контакт центрам щоранку
- Підготовка статистичних даних щодо співробітників відділу медичної допомоги (вивантаження даних з дзвінків та моніторингів).

Менеджер відділу якості сервісу та навчання персоналу

from 01.2018 to 09.2019 (1 year 8 months)
ООО "СОС Сервис Украина", Київ (Фінанси, банки, страхування)

ТОВ «СОС Сервіс Україна» асистуюча компанія
- Контроль якості обслуговування телефонних розмов та дотримання алгоритмів
- проведення моніторингів телефонних викликів співробітниками, внесення інформації до баз даних
- Пошук та прослуховування телефонних розмов
- Проведення калібрувальних сесій щодо якості обробки телефонних дзвінків та дотримання алгоритмів
- Участь у розробці алгоритмів та інструкцій з обслуговування телефонних дзвінків
- Контроль за процесом подання зворотного зв'язку співробітниками Компанії на відповідь за отриманою
жалобе
- Реєстрація скарг, що надійшли від застрахованих
- Формування щомісячного звіту для нарахування преміальних винагород (мотивація) по всіх контактних центрах
- Підготовка статистичних даних та підготовка презентації по контакт центрам для членів Правління
- Підготовка статистичних даних та по контакт центрам щоранку
- Підготовка статистичних даних щодо співробітників відділу медичної допомоги (вивантаження даних з дзвінків та моніторингів, підрахунок обідів, технічних перерв).

Керівник інформаційного відділу

from 03.2017 to 12.2017 (9 months)
ООО "Укрбудсвит", Київ (Послуги для населення та бізнесу)

ТОВ «Укрбудсвіт» вул.Мельникова, домофонна компанія
• Координація роботи контакт-центру
• Забезпечення виконання запланованих показників за обсягами, якістю наданих послуг
• Підбір, навчання та мотивація персоналу
• Оптимізація бізнес процесів та ресурсів
• Проводить аналіз діяльності центру, розробляє пропозиції щодо оптимізації, підвищення ефективності роботи
• Розробка, впровадження та забезпечення процесів якісного обслуговування клієнтів
• Контроль якості обслуговування клієнтів
• Організація роботи з дебіторською заборгованістю
• Аналітика помилок та проблемних областей процесу обслуговування клієнтів
• Взаємодія з підрозділами компанії для своєчасного отримання інформації, необхідної для здійснення зовнішнього зв'язку з клієнтами

Начальник отдела мониторинга и поддержки

from 08.2014 to 09.2016 (2 years 1 month)
ООО ФК"Капитал и Традиции, Киев (Финансы, банки, страхование)

-Независимая объективная оценка кредитных рисков по кредитным заявкам физ. особ;
-Проведение непосредственного анализа кредитных заявок;
-Проведение идентификации данных по клиентам;
-Принятие решения по кредитным операциям в рамках требований внутренних документов Компании по кредитованию;
- Информация клиентов о наличие у них просроченной задолженности перед Компанией (в телефонном режиме);
- Выяснение причин образования просроченной задолженности клиента, подтверждение данных;
- Установление графика погашения задолженности для клиента;
- Написание должностных инструкций, написание положения по отделу
- Обучение новых сотрудников специфики осуществления переговоров с клиентами
- Написание должностных инструкций, написание положения по отделу
- разработка сценариев/скриптов;
- внедрение скриптов/сценариев разговора для операторов КЦ;
- разработка и внедрение мотивационных программ для операторов КЦ;
- разработка и внедрение аттестации для операторов КЦ;
- составление процедур по доп.задачам для Колл-Центра;
- составление перечня документов, процедур и отчетов для работы горячей линии;
- обучение персонала;
- разработка графика работы в соответствии с нагрузкой, расчет

Начальник отдела мониторинга и поддержки

from 02.2011 to 09.2013 (2 years 7 months)
ФК"Финанс Капиталь", Киев (Финансы, банки, страхование)

- Написание должностных инструкций, написание положения по отделу
- разработка сценариев/скриптов;
- внедрение скриптов/сценариев разговора для операторов КЦ;
- разработка и внедрение мотивационных программ для операторов КЦ;
- разработка и внедрение аттестации для операторов КЦ;
- составление процедур по доп.задачам для Колл-Центра;
- составление перечня документов, процедур и отчетов для работы горячей линии;
- ведение отчетности по работе горячей линии;
- обучение персонала;
- разработка графика работы в соответствии с нагрузкой, расчет количества рабочих мест и сотрудников
- работа с клиентскими жалобами/обращениями, контроль их решения;
- управление очередью звонков;
- оптимизация работы сотрудников КЦ и улучшение взаимодействия с другими подразделениями компании;
- контроль за качеством работы горячей линии; - Обучение новых сотрудников специфики осуществления переговоров с клиентами
- Сбор и подготовка данных, необходимых для анализа и мониторинга просроченной задолженности;

Education

КиМУ

Социально-психологический, Киев
Higher, from 2002 to 2007 (5 years)

Первое Киевское медицинское училищеМладший специалист01.09.199 по 29.06.2001
Киевский международный университетБакалавр психологии01.09.2002 по 28.10.2005
Киевский международный университетМагистр психологии28.10.2005 по 28.02.2007

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• 1С
• Пользователь Internet
• MS Outlook
• Internet Explorer
• Outlook Express
• HCL Notes
• Express

Additional information

Ведущий специалист управления мониторинга кредитной задолженности02.02.2009 по 16.12.2010- Информация клиентов о наличие у них просроченной задолженности перед Компанией (в телефонном режиме);
- Выяснение причин образования просроченной задолженности клиента, подтверждение данных;
- Установление графика погашения задолженности для клиента;
- Сбор и подготовка данных, необходимых для анализа и мониторинга просроченной задолженности;
- Прием от клиентов заявлений с просьбами, а также вынесение просьб от клиентов на рассмотрение руководства.

Главный эксперт отдела кредитной экспертизы03.11.2008 по 02.02.2009ООО <<Потреб Сервис>>.
ул.Боженко 86 л, Киев- кредитная организация:
Выполнение работы старшего по смене:
-Организация работы прикрепленной группы (кредитной смены) отдела;
- Участие в разработке кредитных продуктов, методологической базы по кредитованию;
-Обучение новых сотрудников Группы специфики осуществления проверки клиентов, предоставленной информации и принятие решения по кредитным заявкам;
-Руководство работой группы, принятие решения по конкретным вопросам деятельности группы в рамках своих полномочий;
-Планирование и ведение учета графика работы прикрепленной группы (кредитной смены) при соглашении с Начальником Отдела;
-Осуществление контроля и выборочной проверки по кредитным решениям, принятых работниками группы;
-Осуществление подбора новых сотрудников группы;
-Организация трудовой дисциплины и добропорядочности морально-психологического климата в группе



Менеджер по персоналу, специалист по подбору и аттестации персоналаС 17.03.2008 по 03.11.2008ООО <<Потреб Сервис>>.
ул.Боженко 86 л, Киев- кредитная организация:
- Участие в подготовке и организация проведения аттестации персонала;
- Изучение рынка труда, уровня заработной платы;
- Разработка, внедрение процедуры подбора персонала, адаптация, стажировка персонала и процедура прохождения кандидатом испытательного срока;
- Составление плана – графика поиска сотрудников которые необходимы для Компании;
- Ознакомление с резюме соискателя, встреча с соискателем, проведение собеседования, организация профессионального анкетирования и тестирование соискателя, изучение деловых профессиональных качеств соискателей, проверка рекомендаций соискателей, изучение характеристики и информации с предыдущего места работы соискателя;
- Оценка результатов собеседования и тестирования, проведение отбора соискателей, которые соответствуют требованиям Компании;
- Представление кандидата на вакантную должность руководителю структурного подразделения для проведения переговоров;
- Установление испытательного срока;
- Отслеживание испытательного срока и по оценке руководителя структурного подразделения, принятие решения о переходе на постоянное место работы кандидата;
- Обеспечение создания базы данных по вакансиям и свободным рабочим местам;
- Организация и проведение поиска кандидатов по информационным базам, в Интернете, с помощью рекламы, оформление заявки в центры занятости населения.

Ведущий кредитный
эксперт01.10.2007 по 16.03.2008ООО <<Потреб Сервис>>.
ул.Боженко 86 л, Киев- кредитная организация:
Выполнение работы старшего по смене:
-Организация работы прикрепленной группы (кредитной смены) отдела;
- Участие в разработке кредитных продуктов, методологической базы по кредитованию;
-Обучение новых сотрудников Группы специфики осуществления проверки клиентов, предоставленной информации и принятие решения по кредитным заявкам;
-Руководство работой группы, принятие решения по конкретным вопросам деятельности группы в рамках своих полномочий;
-Планирование и ведение учета графика работы прикрепленной группы (кредитной смены) при соглашении с Начальником Отдела;
-Осуществление контроля и выборочной проверки по кредитным решениям, принятых работниками группы;
-Осуществление подбора новых сотрудников группы;
-Организация трудовой дисциплины и добропорядочности морально-психологического климата в группе



Кредитный эксперт02.07.2007 по 01.10.2007ООО <<Потреб Сервис>>.
ул.Боженко 86 л, Киев- кредитная организация:
-Независимая объективная оценка кредитных рисков по кредитным заявкам физ. особ;
-Проведение непосредственного анализа кредитных заявок;
-Проведение идентификации данных по клиентам;
-Принятие решения по кредитным операциям в рамках требований внутренних документов Компании по кредитованию;
-Участие в разработке кредитных продуктов, методологической базы по кредитованию;
-Обучение новых сотрудников Группы специфики осуществления проверки клиентов, предоставленной информации и принятие решения по кредитным заявкам;
-Участие в разработке программного обеспечения по кредитным операциям: