Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/3049824

Work experience

Керівник проектів та програм Департаменту взаємодії з клієнтами

from 04.2021 to now (3 years)
ПрАТ "НЕК Укренерго", Киев (Енергетика)

Взаємодія з учасниками ринку з питань роботи ринку: укладення договорів з надання послуг з передачі, диспетчерського керування, врегулювання небалансів, надання послуг зі зменшення навантаження, БР, РДП, питання щодо балансуючих груп, фінансових та банківських гарантій, нарахувань та сплат за послуги, з питань що стосуються роботи з MMS, DataHub та ін.
Формування списків інформування боржників, проведення переговорів щодо зниження заборгованості;
Надання консультантам допомоги з питань, пов'язаних з технічною обробкою контактів з клієнтами;
Контроль обробки звернень кожним з консультантів у всіх канал клієнтського доступу;
Контроль якості інформаційного обслуговування з використанням технічних засобів (прослуховування дзвінків, моніторинг відповідей на e-mail);
Написання технічних завдань на реалізацію статистичних звітів;
Ініціювання та контроль впровадження автоматизованої системи взаємовідносин з клієнтами (CRM);
Опис бізнес-процесів роботи, розробка нормативної документації (основа для скриптів розмови, підготовка технічних параметрів обслуговування та прийманню дзвінків / листів);
Підтримка ефективної роботи персоналу, взаємодія з іншими підрозділами;
Формування звітності кількісних та якісних показників надання консультаційних послуг.

Начальник відділу з надання телекомунікаційних послуг

from 08.2019 to 04.2021 (1 year 8 months)
ТОВ "ДЕЛЬТА М ЮКРЕЙН", Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Керівництво працівниками кол-центру (більше 180 чоловік);
Керування операційною діяльністю;
Прийом та звільнення персоналу;
Складання графіків роботи;
Організація робочих місць;
Ведення табелю;
Розрахунок бонусів, формування відомостей;
Планування необхідної кількості працівників на проєктах з урахуванням прогнозів навантаження;
Опис профілю кандидата;
Постановка завдань на підбір персоналу;
Ведення звітності за якісними та кількісними показниками роботи відділу;
Контроль дотримання стандартів якісного обслуговування;
Надання зворотного зв’язку супервізорам та операторам за результатами їх роботи;
Контроль виконання KPI;
Взаємодія з фінансовим департаментом в частині бюджетування, нарахування заробітних плат, компенсацій та ін.;
Взаємодія з відділом адміністрування персоналу в частині кадрових питань;
На посаді мною описані та впроваджені правила внутрішньої взаємодії співробітників, посадові інструкції для Операторів та Керівників груп (Супервізорів), положення про Контактний центр, змінений підхід до оплати праці, автоматизовані процеси ведення табелю, розрахунку преміальної частини, заповнення чек-листів та ін.

Регіональний менеджер

from 07.2018 to 06.2019 (11 months)
Yasno (ТОВ "Дніпровські енергетичні послуги" ), Дніпро (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Контроль виконання стандартів обслуговування фахівцями Центрів обслуговування клієнтів (енергоофісів), заповнення чек-листів (виїзний аудит);
Прослуховування розмов операторів контакт-центру, заповнення чек-листів (KLN) операторів;
Надання зворотного зв’язку персоналу за результатами перевірок;
Формування масивів даних, проведення маркетингових досліджень «Клієнтський досвід» (замір FCR, CSI, NPS) за допомогою IVR. Sms;
Консолідація результатів опитувань, організація отримання зворотного зв’язку від детракторів, підготовка презентацій за результатами досліджень;
Адміністрування роботи «Електронної системи керування дергою» в Центрах обслуговування клієнтів;
Щомісячне формування звітності за результатами роботи компанії, кількісна інформація по зверненням клієнтів в розрізі каналів (ЦОК, КЦ, соціальні мережі), тематик звернень, періодів найбільшого навантаження;
Написання технічних завдань, заявок на зміни, оформлення протоколів функціональних тестувань доробок у CRM;

Координатор Контакт-центра

from 12.2013 to 11.2017 (3 years 11 months)
DTEK, Никополь (Енергетика)

Здійснення постійного контролю функціонування Кол-центру: технічного та програмного забезпечення, телефонних ліній, Інтернету, електронної пошти;
Щоденне, щотижневе, щомісячне складання звітності за показниками рівня обслуговування клієнтів (SL);
Контроль навантаження у Контакт-центрі, рекомендації щодо складання графіка роботи;
Планування графіків погодинного навантаження;
Розрахунок необхідної кількості персоналу;
Ведення статистики за ключовими показниками ефективності операторів Контакт-центру;
Розрахунок KPI співробітників Контакт-центру та надання відомостей до відділу компенсацій та пільг;
Взаємодія із структурними одиницями компанії для вирішення питань клієнтів;
Участь у проведенні тренінгів для операторів;
Участь у підборі персоналу;
Передача відповідним підрозділам скарг та зауважень клієнтів щодо роботи персоналу та запит інформації щодо звернення клієнтів;
Забезпечення своєчасного внесення інформації до програмного комплексу CRM, що надійшла від підрозділів, у відповідь на запити Контакт-центру;
Пропозиція тем для проведення додаткового навчання відділом контролю якості та розвитку персоналу КЦ;
Моніторинг звернень та надання пропозицій відділу контролю якості та розвитку персоналу щодо підготовки/оновлення сценаріїв (алгоритмів) для роботи операторів;

Торговий представник

from 07.2013 to 10.2013 (3 months)
ТОВ "Чайний дім", Нікополь (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Дистрибуція чайної та кавової продукції в торгові точки, проведення промоакцій, робота з дебіторською заборгованістю.

Оператор поштового відділення

from 06.2012 to 07.2013 (1 year 1 month)
Нова Пошта, ТОВ / Новая Почта(http://www.novaposhta.ua), Никополь (Транспорт, логістика)

оформлення товарно-транспортних накладних;
внесення даних до бази 1С;
здійснення взаєморозрахунків із клієнтами.

Education

НМетАУ

Менеджмент, Дніпро
Higher, from 2017 to 2019 (2 years)

Магістр менеджменту

НМетАУ

Автоматизація та комп'ютерно-інтегровані технології, Дніпро
Higher, from 2008 to 2013 (5 years)

Бакалавр з автоматизації та комп'ютерно-інтегрованих технологій

Additional education and certificates

Академія ДТЕК, Стандарти обслуговування та Клієнтоорієнтованість

2016, 3 дня

Академія ДТЕК, Майстер клас зі створення власного іміджу

2017

Академія ДТЕК, Коучингові інструменти у наданні зворотного зв'язку

2018

MAYSRTRENKO.BIZ, Ефективні комунікації для утримання клієнтів: техніки аргументації, переконання та впливу

2019 (2 дня)

Knowledge and skills

Language proficiencies

• Russian — fluent
• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

ПК: Пакет Microsoft Office, 1С, SAP ERP, SAP CRM, Billing.
Досвід написання скриптів, навчального матеріалу, навички розробки нормативної документації та посадових інструкцій, регламентів взаємодії, положень.

Особисті якості:
Відповідальний. Пунктуальний. Енергійний. Комунікабельний. Маю лідерські якості. Стресостійкий. Легко навчаюсь. Націлений на результат. Вмію працювати у команді. Прагну до духовного та професійного розвитку.
Водійські права категорії В".