Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/3106116/

Work experience

Начальник дільниці прийому та видачі вантажів

from 01.2019 to now (7 years 2 months)
Sat, Київ (Транспорт, логістика)

Керую операційною діяльністю дільниці прийому та видачі вантажів у відділенні з високим клієнтським потоком.
Основні зони відповідальності:
Управління командою до 50 співробітників: підбір, навчання, адаптація, розвиток та щоденна координація роботи персоналу
Забезпечення безперебійної роботи дільниці та дотримання стандартів обслуговування клієнтів
Організація та контроль процесів прийому, оформлення, зберігання та видачі вантажів
Оптимізація робочих процесів, що дозволило підвищити швидкість обробки вантажів і зменшити кількість помилок при видачі
Контроль якості обслуговування клієнтів, робота зі складними та нестандартними ситуаціями
Консультування клієнтів щодо послуг компанії, вирішення спірних питань
Проведення інвентаризацій складу, контроль обліку ТМЦ
Ведення кадрової та операційної документації підрозділу
Тісна взаємодія з іншими підрозділами компанії для покращення загальної ефективності роботи відділення
Ініціювання та впровадження покращень у роботі підрозділу, зокрема оптимізацій у процесах та роботі в 1С
Участь у внутрішніх аудитах відділень і партнерських підрозділів як керівник групи аудиторів

Керівник інформаційного відділу

from 11.2015 to 01.2019 (3 years 3 months)
Sat, Київ (Транспорт, логістика)

Керувала відділом інформаційної підтримки клієнтів, відповідала за якість сервісу та ефективність роботи команди операторів.
Основні зони відповідальності:
Управління командою операторів та спеціалістів служби підтримки
Підбір персоналу, навчання, адаптація та проведення внутрішньої атестації співробітників
Розробка та впровадження графіків роботи з урахуванням навантаження та пікових періодів
Впровадження системи оцінки якості обслуговування клієнтів та мотивації персоналу
Контроль дотримання стандартів сервісу, аналіз звернень клієнтів і типових проблем
Оптимізація розподілу навантаження у відділі, що підвищило ефективність роботи команди
Створення навчального посібника для адаптації нових співробітників
Підготовка аналітичних звітів для керівництва з рекомендаціями щодо покращення сервісу
Координація взаємодії між відділом підтримки та іншими підрозділами компанії

Начальник сектора обслуговування клієнтів

from 01.2011 to 01.2015 (4 years)
Київстар, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Керувала групою фахівців контакт-центру, відповідала за якість обслуговування клієнтів, виконання показників ефективності та розвиток команди.
Управління командою 20–25 операторів call-центру: постановка задач, контроль якості роботи та виконання планових показників
Організація щоденної роботи групи з урахуванням навантаження та пріоритетів сервісу
Контроль якості обслуговування клієнтів, робота з помилками та підвищення стандартів сервісу
Проведення регулярного індивідуального та групового навчання співробітників щодо нових послуг і продуктів компанії
Адаптація нових працівників, наставництво та підтримка професійного розвитку команди
Мотивація співробітників на досягнення KPI та покращення клієнтського досвіду
Аналіз результатів роботи групи, підготовка звітності та пропозицій щодо підвищення ефективності
Вирішення складних та конфліктних звернень клієнтів

Оператор call-центра

from 11.2005 to 01.2011 (5 years 3 months)
Київстар, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Консультування клієнтів щодо послуг і продуктів компанії
Обробка вхідних звернень, допомога у вирішенні питань абонентів
Робота з запереченнями та складними ситуаціями
Дотримання стандартів сервісу та якості обслуговування

Education

Державний університет телекомунікацій

Менеджмент організацій та адміністрування, Київ
Higher, from 2007 to 2013 (6 years)

Спеціаліст з менеджменту організацій та адміністрування

Knowledge and skills

• 1С
• Service Desk
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Комунікабельність
• Маю аналітичні навички
• Гнучкість та критичне мислення
• Фокус на клієнті
• Дисциплінованість
• Ведення CRM

Language proficiencies

English — average

Additional information

Маю добре розвинені навички комунікації, легко знаходжу спільну мову з людьми та отримую справжнє задоволення від якісної взаємодії з клієнтами. Щиро люблю допомагати, вмію слухати й розуміти потреби, тому завжди прагну забезпечити сервіс, що перевищує очікування. Вважаю, що якісне обслуговування починається з емпатії, професіоналізму та внутрішньої мотивації допомагати.

Я є досвідченим керівником команд до 50 осіб з відмінними навичками управління та клієнтського сервісу. Моя професійна діяльність зосереджена на досягненні високих стандартів обслуговування клієнтів і підвищенні загальної ефективності командної роботи. Вмію приймати рішення, брати на себе відповідальність та швидко реагувати на зміни.

Володію лідерськими якостями: організовую ефективну роботу колективу, підтримую атмосферу довіри й взаємоповаги. Водночас залишаюся вимогливою до результатів та стандартів. Завжди проявляю людяність — як у роботі з клієнтами, так і у щоденній взаємодії з командою.