Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/3528434/

Work experience

Head of customer support

from 04.2023 to 08.2025 (2 years 5 months)
Miracle, Кременчук (IT)

Основні обов’язки:

Організація та координація роботи команди операторів підтримки на декількох онлайн-платформах (чат, месенджери, електронна пошта).

Розробка та впровадження стандартів комунікації, сценаріїв відповідей і внутрішніх інструкцій для підвищення якості сервісу.

Контроль обробки звернень користувачів, моніторинг ключових показників.

Аналіз звернень для виявлення системних проблем і покращення взаємодії користувачів із продуктом.

Тісна взаємодія з відділами розробки, маркетингу та аналітики для оперативного вирішення питань користувачів.

Підготовка звітів для керівництва, проведення навчань і внутрішніх аудитів якості обслуговування.

Робота з негативними ситуаціями та зворотним зв’язком від користувачів, спрямована на збереження лояльності аудиторії.


Досягнення:

Оновила систему онбордингу та адаптації для нових співробітників команди.

Оптимізувала структуру відділу, що скоротило середній час відповіді без втрати якості.

Ввела в роботу декілька чат ботів для розвантаження команди підтримки.

Запровадила систему оцінки ефективності операторів і регулярні тренінги, що підвищили рівень якості надання консультацій.

Налагодила єдину базу знань і систему обліку звернень, що забезпечило прозорість процесів і зручність для команди.

Під час аудиторських перевірок відділ стабільно демонстрував високі показники якості спілкування з користувачами.

Оператор служби підтримки

from 05.2022 to 04.2023 (1 year)
Miracle, Кременчук (IT)

1. Комунікація з користувачами:

Обробка вхідних звернень у чатах декількох онлайн платформ

Надання швидких і зрозумілих відповідей на запитання користувачів.

Допомога у вирішенні технічних, організаційних або інформаційних питань.


2. Передача звернень:

Фіксація суті проблеми та передача її до відповідного відділу (технічна підтримка, маркетинг).


3. Ведення звітності:

Заповнення внутрішніх CRM-систем та таблиць з даними про звернення.

4. Аналіз і поліпшення процесів:

Виявлення повторюваних проблем і передача пропозицій щодо покращення сервісу.

Аналіз негативних ситуацій і робота з відгуками користувачів.


5. Підтримка іміджу компанії:

Дотримання стандартів спілкування, корпоративного стилю та етикету.

Формування позитивного досвіду користувачів через уважне та доброзичливе спілкування.

Спеціаліст з обробки інформації / контент менеджер

from 03.2019 to 08.2019 (6 months)
Riversoft, Кременчук (IT)

Пошук інформації про події та заходи, що проводяться на території України, та подальше додавання даних до мобільного застосунку.
Пошук інформації про організаторів заходів для подальшої співпраці із застосунком.

Оператор служби підтримки

from 04.2017 to 03.2019 (2 years)
Riversoft, Кременчук (IT)

Вхідна та вихідна телефонія, обробка вхідних звернень у чатах, ведення звітності, передавання суті звернень користувачів до відповідних підрозділів і контроль розв’язання питань користувачів, аналіз і вирішення негативних ситуацій у робочому процесі.
За час роботи була однією з найкращих співробітниць відділу, демонструючи відмінні результати (контроль якості здійснювався аудитором щотижнево).

Education

Кременчуцький університет економіки, інформаційних технологій і управління

Гуманитарно - экономический. Издательское дело и редактирование, Кременчуг
Higher, from 2011 to 2015 (4 years)

Кременчуцький професійний ліцей ім. А. С. Макаренка

Мастер парикмахер I класса, мастер маникюра I класса, Кременчуг
Specialized secondary, from 2008 to 2011 (3 years)

Additional education and certificates

Управління командою

30 січня - 14 березня 2024 року
Certificate

Knowledge and skills

• Здатність до навчання
• Комунікабельність
• MS Excel
• Ведення звітності
• Створення скриптів діалогів
• Написання скриптів
• Робота із запереченнями

Language proficiencies

• Ukrainian — above average
• English — average

Additional information

Переваги: легко навчаюся, відповідальна, чесна та стресостійка людина. Легко вливаюся в колектив. Завжди беру активну участь у житті команди та компанії.

Як додаткова риса — прагнення до високих результатів без “синдрому відмінниці”.

Шкідливі звички — паління та балакучість.