Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Начальник відділу обслуговування клієнтів

from 08.2021 to now (4 years 6 months)

- налаштування процесу якісного опрацювання звернень клієнтів та інформування діючих та потенційних клієнтів по новим пропозиціям компанії з метою оформлення кредитів;
- контроль роботи працівників контактного центру;
-налаштування звітності контакт-центру;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
-систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення;
- автоматизація процесів в сфері обслуговування клієнтів;
- супроводження оперативного оброблення чату;
- обробка вхідних дзвінків лінії 0-800;
- продаж кредитних продуктів компанії;
- збір кредиторської заборгованості.

Начальник відділу обслуговування телефонних звернень

from 07.2020 to 02.2021 (8 months)
АТ "Укрпошта, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

- налаштування процесу якісного опрацювання скарг клієнтів та інформування стосовно вирішення питання по суті;
- контроль роботи працівників контактного центру 1-ї та 2- лінії;
-підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

Начальник контакт-центру

from 07.2019 to 07.2020 (1 year)
Благодійний Фонд Ріната Ахметова, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

-щомісячне проведення телефонного опитування благоотримувачів стосовно якості отриманої допомоги;
- контроль роботи операторів;
-управління життєвим циклом оператора, управління процесом адаптації та розвитку співробітників;
підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

Начальник координаційного центру

from 11.2018 to 07.2019 (9 months)
ТОВ «Фрідом Фінанс», Київ (Фінанси, банки, страхування)

- побудова роботи контакт - центру «з нуля»;
- контроль роботи операторів;
-управління життєвим циклом оператора, управління процесом адаптації та розвитку співробітників;
підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

Керівник контакт центру

from 06.2015 to 08.2018 (3 years 3 months)
Фонд гарантування вкладів фізичних осіб, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

- побудова роботи контакт - центру «з нуля»;
- контроль роботи операторів;
- налагодження партнерських відносин з банками-агентами з метою оперативного вирішення проблемних питань клієнтів;
підготовка статистичних даних і звітів для відстеження динаміки показників;
-планування діяльності контакт - центру, постановка планів, контроль виконання поставлених планів;
-управління життєвим циклом оператора, управління процесом адаптації та розвитку співробітників;
систематизація та аналіз звернень клієнтів, виявлення вузьких місць в процесах і їх поліпшення.

Куратор Західної і Південної Дирекції відділу моніторингу та координації продажів регіональної мережі

from 08.2007 to 04.2015 (7 years 9 months)
АТ «Дельта Банк», Київ (Підтримка продажів банківських продуктів)

- контроль і підтримка роботи мережі в питаннях продажу;
- забезпечення ефективної роботи відділень (контроль касових лімітів, мінімізація відтоку депозитів, вирішення кадрових питань та ін);
- моніторинг якості роботи відділень банку;
- оперативне вирішення нестандартних ситуацій.

Фахівець центру обслуговування клієнтів компанії

from 06.2006 to 08.2007 (1 year 3 months)
«Київстар GSM», Київ (Телекомунікації, зв'язок)

- обробка вхідних дзвінків;
- дотримання стандартів якості обслуговування абонентів;
- виконання KPI

Education

Академія праці та соціальних відносин Федерації професійних спілок України

Економічний, Київ
Higher, from 2001 to 2006 (5 years)

Спеціальність "Фінанси"

Language proficiencies

• English — beginner
• Ukrainian — fluent

Additional information

Спеціалізація
Більше 10 років досвіду в сфері по роботі над якістю обслуговування клієнтів. Знання процесів обслуговування клієнтів контакт центру; успішний досвід, як оптимізації, так і впровадження нових процесів обслуговування; розробка ефективної системи KPI контакт-центру, що дозволило підвищити рівень лояльності клієнтів
Досвід роботи: