Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/5697484/

Work experience

Менеджер з якості і клієнтського досвіду

from 02.2024 to now (1 year 6 months)
Кит Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

1. Розробка і впровадження корпоративних стандартів обслуговування в усіх точках контакту з клієнтами (Стандарти для операторів контакт-центру, касирів валютного департаменту, інкасаторів України і Експансії, для менеджерів відділу продажів).
2. Опрацювання звернень клієнтів (відгуки, скарги).
3. Участь в написанні текстів піар- та маркетингових активностей, текстів смс, корпоративных новин та іншого контенту.
4. Розробка навчальних матеріалів для співробітників компанії, розробка посадових інструкцій; участь у навчанні персоналу.

Менеджер з якості клієнтського сервісу (віддалено, part-time)

from 02.2021 to 02.2024 (3 years)
ФОП Михайленко О.В. (інтернет-магазин), Київ (Роздрібна торгівля)

- контроль якості наданих послуг;
- підготовка договорів на обслуговування, документальне оформлення угод з постачальниками, виконавцями, клієнтами;
- контроль виконання договірних зобов'язань;
- супровід і контроль фінансових взаєморозрахунків з клієнтами, виконавцями, постачальниками;
- залагодження непорозумінь із замовленнями, відвантаженнями, доставкою та взаєморозрахунками між постачальниками, виконавцями, клієнтами.

Досягнення:
- оптимізація бізнес-процесів, зменшення дебіторської заборгованості шляхом переходу на 100% передоплату;
- утримання рейтингу продавця на рівні 95% позитивних відгуків та оцінок.

Фахівець з якості клієнтського сервису

from 09.2020 to 02.2021 (5 months)
Охоронна компанія А1, Київ (Охорона, безпека)

•опрацювання запитів від клієнтів компанії щодо якості клієнтського сервісу, проведення внутрішніх розслідувань, залагодження непорозумінь, вирішення скарг та претензій;
•отримання від клієнтів зворотного зв’язку щодо якості клієнтського сервісу;
•аудит бізнес-процесів компанії, розробка, впровадження та контроль за дотриманням нормативних документів компанії з якості клієнтського сервісу (стандарти якості, протоколи дій, скрипти розмов, шаблони комерційних пропозицій, навчальні та рекламно-інформаційні матеріали).

Досягнення:
•створено і запроваджено бізнес-процес, в результаті якого декілька підрозділів було реорганізовано з метою покращення клієнтського сервісу;
•впорядковано організаційну структуру і документообіг (прописані положення про підрозділи, посадові інструкції);
•запроваджено нову мотиваційну систему для декількох підрозділів (сервіс, продажі).

Менеджер з з якості клієнтського сервісу (віддалено, part-time)

from 03.2020 to 09.2020 (6 months)
ФОП Михайленко О.В., Київ (Роздрібна торгівля)

- контроль якості наданих послуг;
- підготовка договорів на обслуговування, документальне оформлення угод з постачальниками, виконавцями, клієнтами;
- контроль виконання договірних зобов'язань;
- супровід і контроль фінансових взаєморозрахунків з клієнтами, виконавцями, постачальниками;
- залагодження непорозумінь із замовленнями, відвантаженнями, доставкою та взаєморозрахунками між постачальниками, виконавцями, клієнтами.

Досягнення:
- оптимізація бізнес-процесів, зменшення дебіторської заборгованості шляхом переходу на 100% передоплату;
- утримання рейтингу продавця на рівні 95% позитивних відгуків та оцінок.

Менеджер-адміністратор, діловод, part-time

from 01.2020 to 02.2020 (1 month)
IBM Україна, Київ (IT)

Аналітик-консультант з фінансового обліку, акаунт-менеджер

from 02.2019 to 12.2019 (10 months)
FINMAP.online, Київ (Фінанси, IT-рішення для бізнесу)

•аналіз бізнесу і фінансових моделей клієнтів;
•проведення презентацій і демонстрацій з ведення фінансового обліку;
•консультування клієнтів з питань впровадження сервісу обліку фінансів FINMAP.online;
•супровід і контроль фінансових взаєморозрахунків з клієнтами;
•аналіз і підготовка фінансових даних клієнтів для імпорту в програму обліку фінансів FINMAP.online, технічна підтримка.

Досягнення:
68% клієнтів, яким я проводила презентацію, придбали платну підписку.

Керівник відділу бухгалтерії і фінансів, акаунт-менеджер

from 12.2017 to 02.2019 (1 year 2 months)
Ефект, Київ (IT, розробка і просування інтернет-сайтів)

•координація роботи відділу бухгалтерії і фінансів (6 осіб);
•робота з дебіторською заборгованістю (більше 1000 клієнтів);
•підготовка консолідованої звітності;
•проведення бухгалтерських звірок з клієнтами – юридичними особами, укладання договорів на обслуговування;
•нарахування та видача заробітної плати співробітникам.

Досягнення:
•за рік повернуто близько 35% безнадійної дебіторської заборгованості клієнтів, зменшено на 55% короткострокову дебіторську заборгованість (1-3 місяці).
•реактивовано 12-15% клієнтів, які не платили / відмовились від послуг понад 1 рік.

Спеціаліст по роботі з клієнтами, адміністратор центру обслуговування

from 05.2017 to 12.2017 (7 months)
ПрАТ "Київенерго", Київ (постачання і реалізація електричної і теплової енергії споживачам)

•консультування клієнтів з питань нарахувань за електроенергію, гаряче водопостачання та централізоване опалення;
•укладання договорів з клієнтами по електроенергії, гарячому водопостачанню та централізованому опаленню;
•укладання договорів на реструктуризацію заборгованості клієнтів з комунальних платежів.

Досягнення:
•за майже 7 місяців роботи жодної персональної скарги на мою роботу від клієнтів (при середніх показниках 2-3 на місяць), 3 подяки в «Журналі скарг та пропозицій»;
•серед запитів/скарг на фінансові перерахунки від моїх клієнтів - близько 95% позитивно вирішених.

Співзасновник, видавець, головний редактор, керівник проекту, акаунт-менеджер

from 11.2013 to 02.2017 (3 years 3 months)
ТОВ «ТАННА МЕДІА», рекламно-інформаційний діловий журнал «АСАМБЛЕЯ. Бізнес. Статус. Стиль», Київ (Видавництво, поліграфія)

•організація бізнес-процесів з випуску друкованого видання;
•розробка і впровадження стратегії розвитку проекту, координація роботи підрозділів (бухгалтерія, редакція, журналісти, дизайн і верстка, відділ піару і продажів, відділ розповсюдження і просування в соцмережах).

Бізнес-аналітик, клієнт-менеджер, акаунт-менеджер, редактор порталу

from 12.2009 to 11.2013 (3 years 11 months)
Maximum-hr.com.ua, TradeMaster.ua, Best.ua, Pro-otdyh.ua, Київ (Інтернет-проекти, портали)

•аналітика, розробка і впровадження бізнес-процесів, клієнт-менеджмент

Експерт групи по роботі з голосовими скаргами Київського ЦОА МТС Україна, заступник керівника групи, представник КЦОА

from 08.2003 to 12.2009 (6 years 4 months)
ЗАТ “Український мобільний зв'язок” (БЕ МТС Украина), Київ (Національний оператор мобільного зв'язку)

Головний казначей Управління методології з виконання бюджетів, бухгалтерського обліку і звітності

from 01.1996 to 08.2003 (7 years 7 months)
Державне казначейство України, Київ (Державні організації)

Education

Київський державний університет імені Тараса Шевченка

Фінанси, Київ
Higher, from 1996 to 2002 (6 years)

Диплом Магістра з фінансів

Knowledge and skills

• MS Office
• САПР
• Графічні редактори
• HTML
• Управлінські навички
• 1С:Бухгалтерія
• CRM
• HTTPS
• Маркетинг
• Pipedrive
• SMM
• Контент-менеджмент

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent
• Russian — fluent

Additional information

[open contact info](look above in the "contact info" section) (мессенджеры)

Розвиток:

2018-2021 - Школа Майстрів бізнесу при Центрі енергобалансу «С.Т.А.Р»
2018 - Курс «Успіх шляхом спілкування», Харківський гуманітарний Центр Хаббарда
2017 - Навчальні курси «Кодекс етики ДТЕК», «Інформаційна безпека», «Основи енергетичної галузі»
2015 - Коучинг «Фокус на результат», професійна тренінгова група «А2А» Артема Нестеренко і Алекса Олімського
2011 - Навчальна програма «Ефективні продажі та робота з запереченнями» А.А. Деревицького
2011 - Спецкурс «Світові фінансові ринки. Торгівля на ринку Forex»
2011 - Школа англійської мови «Speak-Up», рівень Intermediate
2003-2009 - Тренінги з клієнторієнтованості, командоутворення, продажу та побудови презентацій по телефону, ведення переговорів, усна і письмова комунікація в бізнесі, UMC-МТС Україна

НАВИЧКИ:

- 15+ років досвіду у клієнтському сервісі (державна служба, телекомунікації, інтернет-компанії, фінанси, маркетинг, реклама, PR, ЗМІ, охорона та безпека)
- управління бізнесом
- управління проектами
- лідерство, робота в команді
- знання законодавства
- аналітичне мислення
- аудит бізнес-процесів компанії
- створення політик і процедур
- контроль якості клієнтського сервісу
- налагодження і підтримка довгострокових відносин з клієнтами
- бюджетування і укладання договорів
- переговори, робота з претензіями, залагодження непорозумінь
- робота з репутацією в інтернеті
- технічна підтримка клієнтів
- коучинг і наставництво
- розмовна англійська мова