Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/763182/

Work experience

Менеджер з досліджень Відділу управління клієнтським досвідом

from 10.2023 to 03.2025 (1 year 6 months)
Нова пошта, ТОВ, Київ (Транспорт, логістика)

•організація і проведення основних (NPS В2В та В2С клієнтів, CSI) та ad-hoc опитувань (дорого для В2В-кл.; користування РМС; задоволеність роботою перс.менеджера; ін.)
•формування та презентація аналітичних звітів (в т.ч. «підсвічування точок болю»);
•розробка/корегування нормативних документів (стандарти обслуговування, методологія проведення опитувань, положення про підрозділ), супроводження договорів з підрядниками.

Менеджер управління клієнтським досвідом (B2B segment)

from 04.2023 to 10.2023 (7 months)
АТ КБ "Київстар», Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Підтримка нових та удосконалення існуючих комерційних ініціатив та продуктів (сегмент B2B) з СХ-підходом:
· координування дизайну Customer Journey для продукту/послуги в крос-функціональних групах
· аналіз показників CX (NPS/CSI) певних сегментів клієнтів
· виявлення та лікування (усунення)точок болю в продуктах/процесах компанії
· проведення крос-функціональних семінарів з удосконалення послуг/продуктів за методологією Service Design
Створення та впровадження елементів клієнтоорієнтованої культури всередині компанії (workshop, quiz)

Головний CX-менеджер управління клієнтського досвіду

from 12.2021 to 09.2022 (10 months)
АТ КБ "ПРИВАТБАНК", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Оновлення стандартів обслуговування. в т.ч. для форс-мажорних ситуацій;
•Участь в актуалізації процесу обслуговування клієнтів Premium у зв'язку зі зміною моделі обслуговування;
•Актуалізація процесу продажу страхових продуктів для В2С клієнтів;
•Участь у підготовці зведеного СХ-звіту за підсумками місяця: виявлення процесів, у яких відбулися ключові зміни (зростання або зменшення) і виявлення причин, що призвели до цих змін, формування рекомендацій щодо вдосконалення;
•Розробка мовних модулів для співробітників мережі (презентація нових продуктів, конфліктних ситуацій і т.д.)

Старший менеджер відділу внутрішнього обслуговування клієнтів

from 01.2021 to 12.2021 (1 year)
ТОВ "Метінвест", Киев (Металургійна промисловість, металообробка)

•Побудова системи менеджменту якості – розробка, затвердження та впровадження,
•Розвиток процесів обслуговування внутрішніх клієнтів: опитування задоволеності (CSI, CES, eNPS), курс навчання клієнтоорієнтовності, дорожня карта підвищення якості послуг, проект Service Design (опис результатів та плану дій),
•Розробка стратегії розвитку загального сервісного центру: єдина точка входу для запитів, автоматизація процесів збору даних і аналітики з метою управління рівнем сервісу
•Розробка «Стандартів обслуговування» (розробка документа та програма його впровадження)

Менеджер клієнтського досвіду

from 11.2019 to 11.2020 (1 year)
ТОВ "МЛ "ДИЛА", Киев (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•Розробка / оновлення стандартів та процедур обслуговування клієнтів (включаючи скрипт воронки продажів, скрипти для конфліктних ситуацій, ін.)
•Розробка та впровадження системи контролю якості послуг (робота із зверненнями клієнтів, опитування клієнтів (NPS, CSI, участь у глибинних опитуваннях, інтерв'ю, СJM та BP);
•Звітність, виявлення зон росту, в тому числі порівняння з конкурентами, розробка коригувальних заходів щодо підвищення якості обслуговування. Контроль їх виконання.
•Ініціювання змін в процесах (робота з чергою, проектування електронної черги) і участь в їх коригуванні. Взаємодія з суміжними структурними підрозділами;
•Розробка SLA для співробітників відділів, бюджетування поектів.

Начальник відділу клієнтського досвіду

from 11.2017 to 10.2019 (2 years)
ГК Utec, Киев (Транспорт, логістика)

•Розробка, впровадження та контроль виконання виробничих процедур і процедур з обслуговування клієнтів (в т.ч. скрипти воронки продажів, для конфліктних ситуацій ін.)
•Розробка стандартів якості відповідно до вимог ISO 9001:2015 (опис процесів, інформування співробітників, система контролю за відповідністю стандартам).
•Розробка та впровадження системи контролю якості послуг (робота зі зверненнями клієнтів, опитування клієнтів (NPS, CSI, welcome call, інтерв'ю), моніторинг за допомогою таємних покупців, оцінка КЛН, побудова CJM, ВР, опис процесів Visio);
•Звітність, виявлення зон росту, в тому числі порівняння з конкурентами, розробка коригувальних заходів щодо підвищення якості обслуговування. Контроль їх виконання.
•Ініціювання змін в процесах і участь в їх коригуванні (індивідуальний підхід в процесі доставки для бюджетообразуючого клієнта; зменшення кількості браку закуплених комплектуючих через зміну процесу прийомки поставки; підвищення на 10% рівня продажів LED-продукції завдяки впровадженню СSAT-оптуванню клієнтів). Взаємодія з суміжними структурними підрозділами;
•Контроль і організація роботи співробітників відділу сервісу (ремонтні роботи) і відділу якості (інженер з якості - оцінка якості світлодіодної LED-продукції і менеджер СЕМ - оцінка задоволеності клієнтів, відповіді на звернення клієнтів);
•Розробка та впровадження SLA для співробітників відділів продажів, відділу сервісу, операторів КЦ та участь в їх бонусній оцінці;
•Планування та контроль бюджету;

Керівник відділу контролю якості

from 03.2017 to 10.2017 (8 months)
ГК "Чистый свет", Киев (Послуги для населення та бізнесу)

- Розробка, впровадження та контроль за виконанням процедур і процедур з метою забезпечення якісного обслуговування клієнтів;
- розробка та впровадження системи контролю за виконанням стандартів: моніторинг стану об'єктів, обстеження клієнтів, проведення заходів за результатами перевірок, з метою підвищення рівня якості обслуговування;
- аналіз звернень: аналіз предмета звернень (класифікація), аналіз причин скарг та розробка і контроль за виконанням заходів щодо їх усунення;
- участь у розробці показників SLA якості обслуговування та преміювання співробітників.

Керівник відділу внутрішнього контролю якості сервісу

from 08.2016 to 03.2017 (8 months)
ТОВ "Ин Тайм", Киев (Транспорт, логістика)

- розробка стандартів якісного обслуговування клієнтів;
- проведення опитувань клієнтів;
- участь у розробці CJM та стандартів проектування філій;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- розробка скриптів для операторів колл-центрів і мереж філій.

Менеджер з розвитку та контролю стандартів

from 05.2015 to 06.2016 (1 year 2 months)
Нова пошта, ТОВ, Киев (Транспорт, логістика)

- розробка стандартів якісного обслуговування клієнтів;
- проведення опитувань клієнтів (CSAT);
- участь у розробці CJM та стандартів проектування філій (оптимізація руху клієнта у відділенні для скорочення часу клієнта та усунення черг);
- Оформлення дозвільної документації на розміщення галузевих знаків;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- розробка скриптів для операторів колл-центрів і мереж філій.

Менеджер з розвитку стандартів та стандартів управління якістю департаменту стратегічного маркетингу

from 03.2012 to 04.2015 (3 years 2 months)
ПАТ "ПУМБ", Киев (Фінанси, банки, страхування)

- розробка стандартів якісного обслуговування клієнтів;
- Управління програмою Mr Shopper. Розробка плану заходів щодо підвищення рівня сервісу (+10% підвищеня рівня якості обслуговування касирів) та контроль за його виконанням.
- участь у розробці та впровадженні системи моніторингу якості обслуговування клієнтів;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- розробка скриптів для операторів колл-центрів і мереж філій;
- навчання у школі "внутрішнього тренера". Розробка та проведення програми навчання по виконанню стандартів обслуговування для співробітників мережі

Начальник відділу контролю якості, відділ розвитку персоналу

from 11.2007 to 02.2012 (4 years 4 months)
ПАО «КБ «Актив - банк», Киев (Фінанси, банки, страхування)

- розробка та впровадження стандартів якісного обслуговування клієнтів, кодексу корпоративної культури;
- розробка та впровадження системи моніторингу якості обслуговування клієнтів;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- Підготовка щомісячного корпоративного дайджесту (on-line)

Education

Київський Національний Економічний Університет

Финансово-економічний / Державні фінанси, Киев
Unfinished higher, from 1994 to 1999 (5 years)

Additional education and certificates

«Сервіс менеджмент: управління якістю обслуговування»

2007, 3дня

«Базові навики ефективного обслуговування Клиєнтів по телефону»

2007, 4дня

«Клієнтська работа в банку: практика, методи, прийоми»

2008, 2дня

«Retail Marketing School», Retail среды (компания IDNT)

2016, 2 дня

«Quality Management System Internal Auditor» ISO 9001:2015 (bureau Veritas)

2018

«СЕМ-6» (KA group)

2018, 1 день

«Школа якісних досліджень» (4service)

2019, 2 дня

«Що таке якісний сервіс а центр відповідальності» (CSMC Центр Сервис Менеджмента)

2019, 1 день

«Service design fundamentals» (Designthinkers academy)

2020, 2 недели

«Основи Service design» (Design thinkers academy)

2023, 12 дн

"Customer service: lean and TQM" (КМБШ Lean institute Ukraine)

14.08.-25.09.2024

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Ориентация на результат
• Умение координировать работу нескольких служб
• Самостоятельность в работе

Language proficiencies

English — average

Additional information

ответственность, добросовестность, работа на результат, стремление повышать профессиональные качества.
замужем, 2 детей.