Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/8201376/

Work experience

Technical support specialist

from 09.2023 to 06.2024 (10 months)
Onix Soft, Одеса (IT)

Підтримка користувачів ERP-системи Syrve (автоматизація ресторанного бізнесу) через віддалений доступ:
- Реєстрація та супровід всіх звернень клієнтів в тікет-системі OkDesk (чати, дзвінки) - в середньому від 40 унікальних заявок.
- Робота з системою лояльності (створення ТЗ з запиту клієнтів, налаштування акцій та бонусних програм в системі).
- Діагностика та усування основних технічних проблем Syrve в середовищі Windows, читання логів, плагінів, пристроїв, запити до бази даних SQL
- Встановлення та налаштування ПЗ Syrve на обладнанні клієнтів
- Консультування клієнтів з ведення бухгалтерського та товарного обліку в системі Syrve та веб-версії CRM Syrve
- Налаштування інтеграцій (Сhoice, Checkbox, моб.застосунки, 1C, платіжні системи MONOBANK та Приватбанк, кур'єрські служби).
- Підключення та налаштування принтерів, товарних сканерів, вагів
- Налаштування ПРРО Checkbox/фізичними РРО
- Підключення банк-терміналів Приват та Ощадбанку
- Створення нових інструкцій у базі знань *корпоративне навчання, та для клієнтів
- Ефективна передача фахових проблем на спеціалістів 2 лінії та розробників

Консультант з наповнення інтернет-магазинів, фріланс

from 10.2022 to 09.2023 (1 year)
Фріланс, Дистанційно (IT)

- Консультація власників малого бізнесу: аналіз конкурентів, аналіз контенту (товарів), перенесення чи запуск ІМ на маркетплейсах Rozetka, Prom, Zakupka, Horoshop
- Наповнення інтернет-магазинів контентом (створення та імпорт, парсинг): excel, yml, xml, csv файли

Волонтерська діяльність в цей період:
- як PM в БФ - розробка структури організації та участь в формуванні відділів ГО, ведення документації по проектам, контроль наповнення сайту БФ.
- як Project Manager відділу маркетингу ГО - операційні процеси відділу: макетинг-план проектів фонду, спілкування зі стейкхолдерами, документація відділу, емейл маркетинг, комунікація з командою та контроль залученності в проектах.
- як Project Manager брала участь в проекті Місто для містян на Базі Трейні *участь у створення соціального лендінгу для популяризації туризму в Україні

Загалом, в цей період багато вивчала нового для себе як Project Manager, як маркетинг спеціаліст (у тому числі здобувала профільну освіту, наразі маю диплом молодшого бакалавра з маркетингу), отримала декілька сертифікатів з навчання в цих напрямках.

Фріланс залишила, оскільки відчувала в собі потребу розвитку саме в команді та в системній компанії.

Customer support team lead - Керівник внутрішньої служби підтримки

from 12.2020 to 09.2022 (1 year 10 months)
Zakupka.com (маркетплейс), Удаленно (IT)

Посадові обов'язки:
- Онбордінг нових членів команди, ментор для команди з 14 спеціалістів
- Оптимізація процесів роботи, розробка метрик SLA для KPI, оцінювання та мотивація команди.
- Контроль роботи відділу, розподіл задач, ведення системи звітів у HelpDesk, вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами
- Адміністрування CRM системи Бітрекс та тікет-системи HelpDesk
- Контроль роботи маркетингового відділу (налаштування реклами на маркетплейсі) в моєму підпорядкуванні
- Створення та підтримка Бази Знань (FAQ) для клієнтів та співробітників
- Презентації нового функціоналу клієнтам та відділу Sale (вебінари, скрінкасти, написання інструкцій та техн. статей), відеонавчання
- Оформлення багів (YouTrack) та співпраця з суміжними відділами (IT та продажів).
- Щоденні міти команди (а також планові, екстренні, звітні, навчальні зустрічі з командою та суміжними відділами).
- Впровадження, оцінка, вдосконалення послуг для власників інтернет-магазинів на платформі маркетплейсу

Досягнення на цій вакансії:
- Створила окремий напрямок з надання послуг технічної підтримки на маркетплейсі та розвинула відділ до найвищих стандартів за час свого керування.
- Розробила класифікацію звернень в тікетах (типи звернень), ввела єдиний стандарт якості обслуговування: чек-листи аудиту сайту, скрипти розмов, шаблони звернень; метрики для оцінки персоналу (по часу, видах робіт, розумінню завдань, виконанню планів).

- Мотивувала та виступила ментором в розвитку висококваліфікованих кадрів для компанії, які отримали найвищі відгуки від клієнтів (власників інтернет-магазинів) за час мого керування. Середній бал задоволеності клієнтів 98%.

Спеціаліст служби технічної підтримки (Support customer L1-L2)

from 12.2018 to 12.2020 (2 years)
Zakupka.com (маркетплейс), Чернігів (IT)

• Service Desk - адміністрування та робота в середовищі системи тікетів.
• Супровід клієнтів під час налаштування роботи з функціоналом.
• Робота з АРІ та інтеграціями (підключення).
• Здійснення онлайн-підтримки користувачів маркетплейсу (покупців) та клієнтів (продавців) по телефону, скайпу та в рамках системи тікетів з різних каналів зв`язку: телеграм, вайбер, онлайн-чати. В підтримку входить поглибленні техн. питання: змінити налаштування функціоналу кабінету, підключення зовнішніх сервісів (наприклад, Google Search Console, Google Analytics, LiqPay та інші), вирішення складних технічних питань (лінія 3).
• Моніторинг функціоналу маркетплейса та Кабінета користувача, аналіз стану сайту/додатків та привертання уваги розробників до технічних проблем, що виникають;
• Упорядкування технічної документації: написання новин порталу та поліпшення Бази Знань (створення статей для FAQ порталу).
• Проведення презентацій нового функціоналу для клієнтів в вигляді відео-роліків.
• Проведення навчань агентам CallCenter (мітинги) та акаунт-менеджерам.

Customer support representative

from 09.2017 to 12.2018 (1 year 4 months)
Онлайн школа ментальної терапії Вікторії Шуріної, Київ (Освіта, наука)

• Ведення основного та допоміжних сайтів компанії (робота в CMS WordPress), наповнення контентом web-сайту, контроль оплати хостингу, вибір доменів для лендінгів
• Адміністрування AMO-crm, модерація чатів в WhatsApp
• Написання ТЗ для воронок продажів та робота з підрядниками (дизайнер, розробник)
• Присвоєння клієнтам доступів до оплачених курсів на платформі школи
• Ведення технічної частини вебінарів: запуск вебінарів, модерація коментарів, контроль оплати сервісу, вивантаження відео на ютуб-канал; модерація коментарів до відео.

Деякий час паралельно спробувала себе як менеджер з продажу та куратор онлайн-школи, але зрозуміла, що це окремі ланки роботи та вимагають окремого часу. Тому обрала все ж таки лише технічні задачі, які мені більше до душі.

Спеціаліст з програмного ліцензування продуктів 1С

from 07.2005 to 03.2016 (10 years 9 months)
1C Україна, Київ (IT)

- Допомога кінцевим споживачам та партнерам з питань активування та використання програмних ліцензій: листування, телефонні консультації, методичні рекомендації.
- Робота з актуалізацією БД звернень (пошуки рішень) з питань ліцензування.
- Ведення архіву документації та оцифрування паперових архівів попередніх років.
- Прошивання апаратних ключів до ПП 1С за заявками франчайзі (до вводу в експлуатацію програмних ключів).

Education

КНУБ

Маркетинг, Київ
Higher, from 2022 to 2024 (2 years)

Уманський аграрний університет

Економіст, Умань
Higher, from 2000 to 2007 (7 years)

(не працювала за фахом, як економіст, але працювала в компанії, яка займалась ПП для бухгалтерів - 1С)

Additional education and certificates

Основи цифрового маркетингу від Google № 49P 4UL EZX

2022

SMM-спеціаліст

2022
Certificate

Project Management Foundations, Initiation, and Planning

2024р, 4 місяці
Certificate

Knowledge and skills

• Ведення технічної документації
• Аудіовізуальний метод викладання
• Canva
• Google Search Console
• Kanban
• Технічна підтримка користувачів
• YouTrack
• Ведення CRM
• Адміністрування CRM
• Google Analytics
• Проведення презентацій
• Zendesk
• Miro
• GPT
• DeepL
• Google Forms
• Trello
• Управління ІТ-проєктами
• Управлінські навички
• Уміння аналізувати
• Формування команди
• Побудова системи обслуговування клієнтів
• MS Excel
• Стресостійкість
• Управління проєктами (виробництво)
• SQL
• Користувач 1С
• HTML
• Scrum
• Навики роботи з базами даних
• Вміння писати SQL-запити
• Google Sheets
• Tableau
• Користувач Бітрікс24
• Робота з базою даних
• Ведення клієнтської бази
• AMO
• Впровадження ERP-системи

Language proficiencies

• English — beginner
• Ukrainian — fluent

Additional information

Маю гарно розвинений емоційний інтелект для вміння працювати зі стейкхолдерами та клієнтами (customer-service skills, listening skills and problem-solving skills), що допомагає мені у всіх професійних напрямках
- Тайм-менеджмент та вміння концентруватися на головному - моя суперсила!
- Управління командою - від неформального лідера до Team Lead
- Швидко вбудовуюсь у будь-який бізнес і запалююсь справою
- Гарно розвинене критичне мислення та вміння швидко аналізувати великі обсяги інформації, візуалізувати їх (використовую Tableau)
- Висока здатність до самонавчання та допитливість: вивчення та тестування методик управління командою, а також технічних сервісів та ШІ у мене виливаються в пошук найкращих рішень під конкретні задачі та ситуації (правило 72 годин).
- подобається працювати з документацією, створювати інструкції та алгоритми, технічні завдання розробникам, описувати баги

Маю міцну родину, займаюсь редизайном як хоббі, вирощую троянди та лілеї, любимо виїджати родиною на природу, також люблю кататись на скутері.


Моя волонтерська робота:
- МБФ "Люди Світу" - ведення сайту ГО та допомога в технічних питаннях: https://www.people-planet.info/post/irynakhodachynska
- Ментори в тилу - розміщення контенту на сайті.