Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/8486558/

Work experience

Керівник відділів продаж E-Commerce

from 06.2022 to now (3 years 2 months)
Мережа магазинів брендового одягу та взуття (спорт стиль), Київ (Роздрібна торгівля)

Професійний магазин спортивних товарів ➔ Асортимент інвентарю, одягу і взуття для різних видів активності. На ринку більше 10 років

- Побудова відділів роздрібних, гуртових, дропшиппінг продажів з 0;
- Систематизація та автоматизація бізнес-процесів (CRM, IP-телефонієя, чат платформи, Google Docs, програмами);
- Реалізація стратегії продажів по Україні;
- Активний пошук і залучення нових покупців;
- Побудова програм лояльності існуючого клієнта;
- Реалізація структури збільшення середнього чеку;
- Впровадження роботи над зменшенням % повернення;
- Впровадження ефективної структури продажів;
- Формування і розвиток відділів;
- Систематизація роботи між відділами (логістика);
- Впровадження KPI, контроль ефективності, проведення регулярних зустрічей.

Керівник контакт-центру

from 01.2016 to now (9 years 7 months)
ТОВ група фінансових компаній: ТМ "Groshi Vsim"; ТМ "Top Credit"; ТМ "OnKredit"; ТМ "Cat Credit", Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Створення та реалізація відділу Контактного центру з "0";
Реалізація та впровадження IP-телефонії, CRM систем для контакт центру, інтеграції в єдину схему процесів роботи;
Впровадження автоматизації бізнес-процесів по контакт центру в цілому та з розбивкою за проектами напрямків структур;
Етапи "полірування" процесів обслуговування клієнтів, корекції налаштувань;
Управління командним штатом + супервайзерами груп;
Робота із банківськими продуктами;
Впровадження проектів з "0":
Проекти:
* Telemarketing;
* Сustomer service/HOTLINE;
* Pre collection;
* Soft Collection;
* Робота із кейсом заборгованості сегмент 180+;
* Розробка та впровадження проектів щодо утримання клієнтів/Control department і т.д.
Робота з автоматизацією процесів проектів, карти дзвінка з покроковим алгоритмом ведення діалогу з клієнтом
Робота з dialing: predictive/progressive/ preview
Впровадження автоматизації обробки масових звернень у єдину платформу: ◇ онлайн чат на сайті/e-mail/соц.сети/Viber/Telegram
◇ форма зворотного дзвінка та онлайн допомоги GetCall Online/Online Chat/Call Tracking ◇ FAQ на онлайн ресурсі/сайт компанії (збірник відповідей на запитання, які найчастіше задають користувачі)
Забезпечення виконання плану на основі проекту (установка щоденних планів, контроль);
Організація безперебійної роботи Contact Center: прийом вхідних та вихідних дзвінків відповідно до затверджених KPI;
Підбір/навчання та управління та організація роботи персоналу, створення та підтримка командного духу в колективі;
Розробка та інтеграція інструкцій, сценаріїв/алгоритмів, стандартів, стратегії роботи;
Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
Розробка системи мотивації, визначення KPI згідно з проектами;
Контроль та покращення якості обслуговування, прослуховування дзвінків супервайзерами проектів;
Забезпечення своєчасного вирішення конфліктних ситуацій;
Координація ефективної взаємодії із суміжними підрозділами;
Підбір, навчання та адаптації персоналу, у тому числі керівного складу до штату;
Складання графіка роботи відділу,
створення оптимальних умов для роботи;
Розробка та ведення звітності;
Розрахунок заробітної плати працівників;
Розробка стратегії розвитку підрозділу, включаючи розвиток технології віддаленого колу центру та департаментів у телекомунікаціях;
Складання ТЗ та постановка завдань програмістам із доопрацювань ПЗ;
Контроль виконання, прийом робіт;
Успішне впровадження інноваційних ідей, впровадження та реалізація проектів, впровадження регламентів запуску проектів, KPI;
Аналіз ефективності роботи компанії, оптимізація та модернізація бізнес процесів

Керівник відділу продажу

from 01.2015 to 06.2015 (5 months)
Ucoffee (Торговля розничная / Retail), Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Компанія займається обсмажуванням кави, встановленням вендінгових апаратів та кавоварок. Цінує якість продукту, тому команда контролює процес вирощування, збирання та транспортування кави на кожному з етапів. Всі процеси виробництва відбуваються відкрито, кожен клієнт може прийти і побачити, як народжується продукт. Окрім цього, компанія імпортуємо органічні чаї, шоколад, інгредієнти для вендінгу ТМ Agfoods із Чехії.
Досягнення:
Побудова відділу продажів з 0;
Підбір та навчання менеджерів;
Впровадження CRM стстеми та IP телефонії:
Реалізація алгоритму розмови та роботи з запереченнями/сумнівами, техніки продажу продуктів;
Розробка системи KPI та звітності;
Розробка та впровадження напрямку КЯО (контроль якості обслуговування);
Продаж продукції компанії;
Залучення нових клієнтів B2B, B2С;
Утримання існуючих клієнтів;
Проведення переговорів з клієнтами з цілью продажу продукції upselling/cross-sell.

Керівник call-центру в аутсорсинговій компанії/співпраця банки

from 02.2005 to 01.2015 (9 years 11 months)
Mellon Ukraine (Фінансові послуги), Киев (Фінанси, банки, страхування)

«Меллон Україна», дочірнє підприємство «Меллон Технолоджі» та член групи компаній «Меллон Груп», засноване у 2007 р. у Києві, пропонує провідні програмні та серверні рішення та послуги з проведення транзакцій клієнтоорієнтованим організаціям: банкам, які працюють з фізичними. особами, комунальним підприємствам та великим приватним компаніям.
Послуги з аутсорсингу:
«Меллон» береться за проекти, які оптимізують бізнес-процеси клієнтів, звільняючи цінні ресурси та надаючи послуги світового рівня у потрібному місці та у потрібний час.
https://www.mellon.com.ua/autsorsing-biznes-protsesiv/

• Забезпечення безперебійної діяльності CALL-центру;
• Складання та контроль графіка роботи та відпусток; контроль дисципліни;
• Постановка завдань заступникам/супервайзерам та контроль їх виконання;
• Розробка стандартів роботи контакт-центру;
• Аналіз та підвищення показників контакт-центру;
• Контроль за виконанням плану, робота з поліпшення ефективності відділів;
• Контроль та розподіл навантаження підрозділів;
• Розробка мотивації супервайзерам/співробітникам;
• Оперативне вирішення спірних, складних та конфліктних ситуацій;
• Розробка програми навчання;
• Пошук та підбір кандидатів у відділ;
• Контроль супервайзерів з навчання та адаптаційного періоду стажистів відповідно до програми навчання;
• Ведення ЗП відомості, заробітної плати/авансів;
• Контроль заступників усіх напрямків відділу з прослуховування розмов операторів з метою оцінки якості їх роботи (дотримання процедур, робота з системою, навички ведення діалогу, кіентоорієнтованість);
• Аналіз та проведення моніторингу досягнення групами поставлених KPI проектів, коефіцієнт навантаження відділів, ефективність роботи напрямків;
• Складання щомісячно та річного бюджету відділу;
• Проведення аналітики, розробка форм звітності по контакт-центру та складання звітів супервайзерами;
• Забезпечення своєчасної передачі інформації у відповідні відділи (відділ верифікації/кредитний комітет, відділ роботи з проблемною заборгованістю, IT-відділ, фінансовий відділ) залежно від проекту аутсорсу.

Education

Київський славістичний університет

Менеджмент організацій, Киев
Higher, from 2008 to 2012 (4 years)

Additional education and certificates

"НБЦ" "Бізнес центр НАЦІОНАЛЬНИЙ" Диплом про підвищення кваліфікації участь у всеукраїнському семінарі (тренінзі) "Оплата за

2020

Бізнес тренінг та консалтинг (Комунікації по телефону)

2009

Knowledge and skills

• Лідерство
• Стратегічне мислення
• Технологічні та технічні
• Великий та успішний досвід у контакт центрі

Additional information

Лідерство;
Надійність;
Аналітичні здібності;
Інтелектуальна та емоційна зрілість;
Системне, стратегічне та позитивне мислення;
Технологічні та технічні компетенції;
Відповідальність і точність;
Логічність мислення;
Комунікативна компетентність;
Високий рівень відповідальності;
Вміння працювати у стресових ситуаціях;
Організаторські здібності, робота у команді;
Власна ефективність.
Здатна довести будь-яку розпочату справу, отримати результат. У своїй роботі не боюся стикатися з новими інструментами, новими технологіями - швидко навчаюсь