Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/8651020/

Work experience

Начальник / головний фахівець відділу діловодства / документообігу

from 09.2022 to 01.2026 (3 years 5 months)
АТ "АКБ "КОНКОРД", Дніпро (Фінанси, банки, страхування)

- Загальна організація, координація та контроль роботи відділу діловодства/документообігу, підготовка звітів щодо діяльності підрозділу.
- Координація з виконавцями, забезпечення та контроль виконання доручень Голови правління.
- Контроль за дотриманням термінів надання відповідей на листи та запити.
- Організація своєчасної реєстрації вхідної кореспонденції (листи та запити контролюючих органів, запити правоохоронних органів, ухвали та рішення суду, повістки, тощо).
- Визначення відповідальних підрозділів за розгляд вхідної кореспонденції, розсилка документів виконавцям.
- Організація своєчасної реєстрації та відправлення вихідної кореспонденції відповідно до законодавчих та нормативних вимог.
- Підготовка та реєстрація службових документів (наказів, розпоряджень, службових записок).
- Моніторинг та обробка пошти НБУ.
- Моніторинг, аналіз і реєстрація повідомлень, що надходять до електронних скриньок банку.
- Підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові запити зовнішніх та внутрішніх кореспондентів, організація зберігання паперового та електронного архіву.
- Розробка технічних завдань для автоматизації процесів реєстрації та виконання кореспонденції.
- Підготовка внутрішніх нормативних документів (положень та інструкцій щодо бізнес-процесів).

Досягнення:
- Скорочення поштових витрат («-« 50 тис. грн / міс.) (за рахунок врегулювання кількості відправлень для кожного підрозділу, відмови від більш дорогої кур’єрської служби та додаткових послуг, перехід на використання поштових марок)
- Систематизація матриці адресування (визначення відповідальних виконавців) та термінів виконання вхідної кореспонденції в залежності від тематики запитів.
- Переведення більше 60% вихідної кореспонденції до електронного документообігу.
- Розробка технічного завдання на впровадження процесу реєстрації вхідної кореспонденції (не реалізовано в зв’язку із початком ліквідації).

Начальник відділу по роботі зі зверненнями клієнтів (громадян)

from 02.2015 to 06.2022 (7 years 5 months)
МР Банк, АТ, Харків (Фінанси, банки, страхування)

- Організація, забезпечення та контроль об'єктивного та своєчасного розгляду скарг і звернень клієнтів, у тому числі в соціальних мережах (Instagram, Telegram, Google Maps) та на інтернет-форумах, пов’язаних із банківськими послугами.
- Організація, забезпечення та контроль об'єктивного та своєчасного розгляду запитів контролюючих органів (Національний банк України, Антимонопольний комітет).
- Підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові звернення клієнтів.
- Визначення та узгодження стратегії відповідей на нестандартні звернення та скарги із посиланням на договори, законодавство та нормативні акти.
- Проведення розслідувань коректності дій співробітників і роботи процесів, що викликали скарги клієнтів.
- Прийняття рішень щодо накладення стягнень на працівників, дії або бездіяльність яких призвели до виникнення скарг.
- Підготовка звітів щодо роботи зі скаргами.
- Виявлення та аналіз системних скарг і вузьких місць при обслуговуванні клієнтів, надання пропозицій щодо поліпшення процесів та послуг банку, моніторинг усунення проблемних питань та поліпшення процесів.
- Незалежний контроль якості обслуговування у відділеннях та Контакт-центрі банку.
- Організація та забезпечення роботи підрозділу у т.ч. в дистанційному режимі.
Досягнення:
- Зміна процесу реєстрації та розгляду скарг та звернень - його перенесення до CRM (детальна категорізація скарг та звернень за каналом / причиною виникнення / видом послуг, визначення обгрунтованості скарги за результатами розгляду, збереження всіх матеріалів розгляду, відправлення у відповідальні підрозділі пропозицій щодо поліпшення процесів та послуг, тощо).
- Отримала від Голови правління повноваження одноосібного затвердження та підпису письмових відповідей на скарги та звернення.
- Розробка Індексу задоволеності клієнтів, CSI, та організація процесу оцінки якості роботи підрозділів, задіяних у обслуговуванні клієнтів – окремих співробітників відділень банку та Контакт-центру, загальна оцінка якості та рейтинги підрозділів та бізнес-напрямків.

Головний фахівець / Начальник відділу Контакт-центру

from 07.2011 to 02.2015 (3 years 8 months)
АТ "СБЕРБАНК", Харків (Фінанси, банки, страхування)

- Організація роботи команди.
- Організація процесів обслуговування вхідних дзвінків: визначення типових звернень, розробка шаблонів відповідей, складання графіків роботи, контроль якості обслуговування, мотивація персоналу.
- Аналіз вхідного навантаження та забезпечення його обслуговування з мінімальними втратами.
- Впровадження нових послуг для обслуговування клієнтів у контакт-центрі.
- Розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів.
- Підготовка статистичних звітів.
Досягнення:
- Розробка шаблонів відповідей на стандартні (типові) скарги та звернення.
- Впорядкування процесу реєстрації та обробки звернень клієнтів, які надходять на електронну пошту банку.

Начальник відділення / дільниці / цеху / контакт-центру

from 07.1992 to 07.2011 (19 years)
Укртелеком, АТ, Харків (Телекомунікації, зв'язок)

- Організація роботи підрозділу чисельністю від 10 до 120 працівників, у тому числі з цілодобовим графіком роботи.
- Розробка, підготовка та узгодження договорів з контрагентами.
- Контроль якості обслуговування клієнтів.
- Розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів.
- Складання графіків роботи для забезпечення обробки навантаження.
Досягнення:
- Виконання планових показників підрозділів.
- Отримання доходу від раніше безкоштовної служби.
- Розробка та впровадження більше 50 нових платних телекомунікаційних послуг.
- Вдосконалення довідкової бази.

Education

Харківський державний технічний університет радіоелектроніки.

Програмне забезпечення обчислювальної техніки та автоматизованих систем, інженер-програміст, Харків
Higher, from 1992 to 1998 (6 years)

Knowledge and skills

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• CRM
• Google Docs
• Google Drive
• Jira

Language proficiencies

• Ukrainian — above average
• English — beginner

Additional information

Швидко навчаюсь та пристосовуюсь до нових умов та видів роботи, маю схильність до систематизації та аналізу інформації та даних, вмію налагоджувати та підтримувати здоровий мікроклімат у колективі.
Самостійно засвоїла "сліпий" метод друку.

Без шкідливих звичок.

На момент складання резюме маю статус внутрішньо переміщеної особи

Причина пошуку роботи: ліквідація банку