Анна

Анна Марченко
Київ | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | LinkedIn

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівник клієнтського сервісу з 7+ роками досвіду у сфері контакт-центрів, управління командами та покращення
клієнтського досвіду. Спеціалізуюсь на впровадженні автоматизованих систем обробки звернень, оптимізації KPI (NPS,
CSAT, SLA) та підвищенні ефективності сервісних процесів. Маю досвід управління командами до 50+ осіб, формування
стратегій сервісу та бюджетування.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
✔ Управління командами (до 50 осіб)
✔ Автоматизація сервісних процесів
✔ Розробка та впровадження стратегії клієнтського сервісу
✔ Оцінка якості обслуговування, контроль KPI (NPS, CSAT, SLA)
✔ Взаємодія з маркетингом та продажами
✔ Оптимізація бізнес-процесів та зменшення витрат
✔ Бюджетування та фінансове планування

ДОСВІД РОБОТИ
Будинок Іграшок (ТОВ "Альфа-Забава")
Керівник відділу клієнтського сервісу | 04.2024 – 03.2025
• Розробка та впровадження стратегії клієнтського сервісу.
• Управління всіма каналами комунікації (телефонія, e-mail, чати, соцмережі).
• Оптимізація процесів обробки звернень, що знизило середній час відповіді на 20%.
• Впровадження системи мотивації для операторів, що підвищило ефективність на 15%.
ТОВ "Старгруп"
Керівник відділу по роботі з клієнтами | 01.2023 – 09.2023
• Автоматизація процесів збору та обробки звернень.
• Розробка системи "Sorry Bonus", що збільшила рівень лояльності клієнтів на 15%.
• Планування бюджету відділу та контроль витрат.
• Оцінка рентабельності клієнтських проектів та ініціатив.
Інтернет-провайдер "Bilink"
Начальник сектору роботи з фізичними особами | 08.2019 – 01.2023
• Розробка та впровадження систем навчання персоналу.
• Впровадження мотиваційних програм, що знизили плинність кадрів на 20%.
• Аналіз клієнтських досліджень, що дозволило оптимізувати бізнес-процеси.
• Впровадження акційних програм, що збільшили продажі на 12%.
Інтернет-супермаркет "Pampik"
Супервайзер контакт-центру, в.о. керівника контакт-центру | 10.2017 – 05.2019
• Контроль якості роботи операторів.
• Навчання та адаптація нових співробітників.
• Оптимізація графіків роботи, що підвищило рівень задоволеності клієнтів.

ОСВІТА
Національний технічний університет України "Київський політехнічний інститут"
Факультет електроенерготехніки та автоматики | 09.2006

РЕКОМЕНДАЦІЇ
Мусаєва Інна – E-commerce Director, Pampik | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Зотов Дмитро – CEO, Профколлцентр | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Барановська Олександра – E-commerce Director, Будинок Іграшок | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)