Контактна інформація

Шукач вказав телефон та Instagram.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/13963093/

Досвід роботи

Керівник групи

з 03.2024 по нині (1 рік 11 місяців)
Нова пошта, ТОВ, Полтава (Транспорт, логістика)

• Впровадження та розвиток рейтингової системи для 100+ перевізників Опис і деталізація вимог до змін бізнес-процесів (as-is / to-be), координація впровадження
• Автоматизація управлінської та аналітичної звітності (Google Apps Script): формування та розсилка звітів, оновлення рейтингів, зниження обсягу ручної роботи
• Побудова інструментів контролю для прийняття управлінських рішень
• Взаємодія з операційними, фінансовими та контрольними підрозділами

Начальник відділу

з 07.2021 по 02.2024 (2 роки 8 місяців)
Нова пошта, ТОВ, Полтава (Транспорт, логістика)

• Управління великим операційним підрозділом (300+ штатних працівників, 120+ аутсорсинговий КЦ)
• Відповідальність за досягнення ключових операційних і якісних показників
• Вибудова системи контролю повного циклу обробки звернень клієнтів (First Contact Resolution, SLA)
• Забезпечення стандартів професійної підготовки та якості роботи персоналу
• Контроль дотримання вимог з охорони праці, пожежної та техногенної безпеки
• Побудова системи адаптації та розвитку керівного складу підрозділу

Провідний фахівець з планування та аналізу

з 08.2019 по 07.2021 (2 роки)
Нова пошта, ТОВ, Полтава (Телекомунікації, зв'язок)

• Аналітичний супровід роботи контакт-центру
• Планування ресурсів вхідної та вихідної ліній на основі аналізу навантаження та прогнозування
• Побудова моделей планування персоналу контакт-центру з урахуванням сезонності та пікових навантажень
• Оптимізація розподілу змін для забезпечення стабільного рівня дозвону 99%+
• Контроль виконання планових показників доступності та ефективності
• Формування та контроль бюджету підрозділу
• Підготовка управлінської звітності для керівництва

Провідний фахівець контакт-центру

з 09.2016 по 08.2019 (3 роки)
Нова пошта, ТОВ, Полтава (Телекомунікації, зв'язок)

• Організація та управління роботою групи контакт-центру (15–30 осіб)
• Адаптація нових співробітників, супровід у період входження в роботу
• Моніторинг показників ефективності (дозвін, навантаження, якість обробки звернень)
• Підготовка та зведення звітності для керівництва
• Підтримка стабільної роботи команди в умовах змін та навантажень

Фахівець контакт-центра

з 07.2014 по 09.2016 (2 роки 3 місяці)
Нова пошта, ТОВ, Полтава (Телекомунікації, зв'язок)

• Прийом та обробка вхідних звернень клієнтів (дзвінки, запити)
• Консультація клієнтів щодо послуг компанії та статусів відправлень
• Робота з інформаційними системами та базами даних
• Дотримання стандартів сервісу та регламентів обробки звернень

Освіта

Полтавський національний педагогічний університет

Психолого-педагогічний факультет, Культуролог, Полтава
Вища, з 2008 по 2014 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

SQL та корпоративний бізнес-аналіз

2024, 2 місяці

Ефективний Middle-менеджмер

2023, 6 місяців

Lean Yellow Belt

2022, 2 місяці

Lean Green Belt

2025, 2 місяці

EXCEL: БІЗНЕС-АНАЛІЗ І ПРОГНОЗУВАННЯ

2024, 3 місяці

Знання і навички

• Здатність до навчання
• Управління персоналом
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Самостійне прийняття рішень
• Користувач 1С
• Планування бюджету
• Пунктуальність
• Організованість
• Стратегічне планування
• Комунікабельність
• Ведення CRM
• Впровадження системи KPI
• MS Excel
• Старанність

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній

Додаткова інформація

Управління підрозділами та командами (100+ / 300+ співробітників)

Операційне управління та контроль виконання KPI
Побудова та оптимізація бізнес-процесів (as-is / to-be)
Впровадження змін і трансформацій процесів
Управлінська та операційна аналітика
Планування ресурсів і навантаження
Контроль SLA, Service Level, First Contact Resolution
Автоматизація звітності та процесів (Google Apps Script)
Побудова управлінських дашбордів і рейтингів
Формування бізнес-вимог та взаємодія з ІТ-підрозділами
Кросфункціональна взаємодія (операції, фінанси, аудит, ІТ)
Бюджетування та контроль витрат підрозділу
Розвиток та адаптація керівників і ключових фахівців
Управління якістю сервісу та стандартами роботи
Прийняття управлінських рішень в умовах змін і тиску