Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/1914392

Досвід роботи

Главный специалист отдела по работе с письменными и электронными обращениями

з 05.2017 по нині (6 років 11 місяців)
ПАО "Укрпочта", Киев (Транспорт, логистика)

• Описание процессов и имплементация новых политик в компании: написание, согласование и реализация порядка работы с обращениями клиентов в рамках выполнения обязательств национального почтового оператора перед клиентам в случае их нарушения;
• пошаговое описание действий сотрудников (операторы/ начальники отделений/ курьерская служба/ СБ/ бухгалтерия/ налоговый учет/ департамент международных операций);
• просчет и обоснование необходимости возмещения материального ущерба пользователям почтовых услуг;
• просчет суммы налоговых обязательств клиентов/компании в зависимости от типов клиентов.
• проверка предоставленных клиентами документов на соответствие законодательству и внутренним регламентам компании;
• подготовка транзакций в SAP;
• внесение/заведение договоров в SAP с последующим проведением оплаты;
• непосредственная выплата средств;
• отчетность по выплаченным средствам в разрезе: причин возникновения инцидентов, причин выплаты средств; в разрезе стран, типам клиентов;
• анализ информации с целью внесения изменений в действующие процедуры для уменьшения возникновения инцидентов в дальнейшем; выявление «fraud»;
• коммуникация с клиентами (звонки, e-mail, отправка письменной корреспонденции);
• подготовка, проведение и модерирование комитетов по экстраординарным случаям, где решение о выплате/ отказе в выплате должно быть принято коллегиальным органом;
• разработка и имплементация базы шаблонов; усовершенствование в связи с текущими изменениями в законодательстве/тарифах и правилах работы компании;
• тестирование/ адаптация / внесение предложений по усовершенствованию программ для упрощения процесса выплаты денежных средств путем отправки почтовых переводов; успешный запуск в работу данной программы.

Главный специалист отдела поддержки альтернативных каналов продаж

з 11.2016 по 05.2017 (6 місяців)
ПАО КБ "ПРАВЭКС-БАНК", Киев (Финансы, банки, страхование)

• Решение обращений, жалоб клиентов/ органов государственной власти/ НБУ собственными силами или с привлечением соответствующих подразделений банка в установленные Законом Украины «Об обращениях граждан» сроки, путем предоставления письменных / e-mail / устных ответов;
• ведение централизованной базы по обращениям граждан;
• составление отчетности в разрезе частоты / тематики обращений, способов поступления, сроков реагирования на запросы и полноты предоставления ответов;
• анализ жалоб и обращений клиентов на предмет возможных мошеннических/ неправомерных действий третьих лиц;
• инициирование осуществления соответствующих проверок компетентными подразделениями банка;
• взаимодействие с подразделениями банка по вопросам повышения качества обслуживания клиентов путем выбора оптимального решения по затронутым клиентами вопросов.

Специалист по работе с клиентами

з 08.2015 по 03.2016 (7 місяців)
ООО "Автопартс", Киев (Автобизнес и автосервис)

Должностные обязанности:
• консультирование клиентов (лично / по телефону / e-mail / письменными ответами на запросы)
• оперативное решение вопросов клиентов (самостоятельно или с подключением ответственных лиц других структурных подразделений компании) и контроль сроков решения;
• ведение базы клиентов и контроль за изменениями в поведении покупателей; контроль дебиторской задолженности;
• работа с документами и договорами (согласование с юридическим отделом / клиентами, подготовка дополнительных соглашений, контроль сроков подписания, поступления и возврата клиентам)
• взаимодействие с подразделениями компании (отделом маркетинга, отделом продаж, отделом логистики, финансовым отделом, бухгалтерией) и компаниями-партнерами;
• поиск, систематизация и анализ информации для работников предприятия;
• написание политик / процедур (новые направления работы компании)
• анализ рынка конкурентов и проведения соответствующих мероприятий по привлечению новых клиентов и поддержания взаимоотношений с существующими.

Достижения:
• построение с ноля принципов и методов работы с клиентами компании;
• консолидация функциональных обязанностей специалистов различных подразделений компании в части обслуживания покупателей для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов от предоставляемых услуг;
• повышение уровня лояльности клиентов путем организации поздравлений и проведение телефонных опросов (работа с CRM-системой)
• предоставление рекомендаций по усовершенствованию работы с CRM-системой в соответствии со спецификой работы компании и дальнейшее внедрение изменений с целью эффективного использования рабочего времени;
• анализ уровня оборота клиентов с целью предоставления / отмены преференций и внесения дальнейших изменений в документы, регламентирующие взаимоотношения компании и клиентов;
• инициирование и последующее внесение изменений в документы (с соответствующим согласованием с юридическим отделом / бухгалтерией / руководством компании).

Ведущий специалист отдела клиентской поддержки

з 12.2007 по 10.2013 (5 років 10 місяців)
ПАО «УкрСиббанк», Киев (Финансы, банки, страхование)

• Обеспечение качественного и оперативного решения обращений / жалоб клиентов (собственными силами и / или с привлечением соответствующих подразделений банка) в установленные сроки;
• своевременная подготовка и предоставление письменных / e-mail / устных ответов на обращения / жалобы клиентов;
• ведение централизованной базы данных по обращениям клиентов;
• анализ жалоб и обращений клиентов и разработка предложений по улучшению продуктов и процедур банка и, соответственно, улучшение качества обслуживания;
• обучение сотрудников / консультирование персонала других структурных подразделений банка в рамках функционала; взаимодействие с другими подразделениями банка по вопросам повышения качества обслуживания клиентов;
• консультация сотрудников торговой сети и других структурных подразделений банка в рамках функционала (включая вопросы качества обслуживания клиентов)
• разработка / подготовка сценариев разговоров, анализ и усовершенствование.

Профессиональные навыки/знание:
• подготовка нормативных документов, регулирующих деятельность финансово-банковских учреждений; приказов, инструкций и правил, которые необходимы для реализации должностных обязанностей; банковских продуктов и услуг;
• разработка и внедрение основных правил и процессов для обслуживания розничного бизнеса;
• написание инструкций и правил внутреннего документооборота;
• составление и анализ отчетности;
• контроль достижения цели / целей (KPI), основы тайм-менеджмента.

Освіта

ГВУЗ Киевский национальный экономический университет им. Вадима Гетьмана

Финансово-экономический факультет; специальность: финансы, Киев
Вища, з 2003 по 2008 (4 роки 9 місяців)

Степень магистра с государственных финансов; преподаватель экономики в учебных заведениях I-II ст. аккредитации

Додаткова освіта та сертифікати

BTG, тренинг личностного роста "Решения и перспективы"

2006, 7 дней

“Свободная школа PolitPR - Master of Political Management в Украине”.

2014 г. Интенсивный 4-х дневный курс

Агентство стратегических коммуникаций Res Publica.

08-09.2014 г. Стажировка. Non-disclosure agreement.

Знання і навички

Знання мов

• Російська — вільно
• Українська — вільно
• Англійська — середній

Додаткова інформація

Личные качества: стрессоустойчивая, целеустремленная. Хобби: фотография, туризм.