Резюме от 17 сентября 2017 PRO

Музика Сергей Анатолиевич

Руководитель контакт-центра, 50 000 грн/мес.

Полная занятость.

Дата рождения:
21 августа 1984 (33 года)
Город:
Киев
Готов к переезду:
Львов, Олешки (Цюрупинск), Ровно, Херсон


Контактная информация

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.


Опыт работы

Руководитель координационного центра

с 08.2014 по наст. время (3 года 1 месяц)
объединенная еврейская община, Киев (Поддержка)

(проект Игоря Коломойского).Консъерж сервис, а также поддержка клиентов при угрозе жизни и здоровью, проявлениях антисемитизма Запуск центра с «0»,(50 штатных единиц) написание ТЗ и БТ, закупка платформы и разработка CRM, набор персонала.

Руководитель проекта создания контакт центра продажи ИТ услуг.

с 04.2014 по 06.2014 (2 месяца)
ЧП "Пехотин", (Продажа)

Город Донецк, ИЦ численностью 55 штатных единиц. Написание БТ, закупка ПО и технического обеспечения (деятельность свернута в связи с политической ситуацией)

Руководитель проекта оптимизации управления информационной поддержки клиентов

с 03.2014 по 04.2014 (1 месяц)
АТ «Ренессанс Капитал Банк», (Банки)

Оптимизация планирования нагрузки и составления расписания, а
также маршрутизации звонков.

Начальник управления информационного обслуживания клиентов Департамент каналов продаж и дистрибуции

с 01.2011 по 03.2014 (3 года 2 месяца)
АТ «Райффайзен Банк Аваль», Херсон (Банковский сектор\ обслуживание поддержка клиентов)

Управление ИЦ численностью персонала 400 штатных единиц.
Управление включает: 11 отделов, 16 секторов, 11 направлений обслуживания.
На протяжении 9 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл.
Запуск процесса назначения встреч в отделениях с клиентами банка;
Создание единого координационного центра на базе управления по централизованной обработке обращений и жалоб клиентов, поступающих в Банк;
Внедрение новых и расширение существующих услуг автоматического обслуживания (увеличение % использования услуг);
Внедрение процесса «Service to Sale»;
Обновление структуры дерева IVR(разделение звонков на направления сервис и продажи);
Внедрение системы идентификации клиента на IVR;
Внедрение процедур и инструментов «SFE» в управлении;
Создание 1-й линии поддержки клиентов по направлению Интернет Банкинг и системы «Клиент банк»;
Создание направления телефонных продаж и маркетинговых исследований.

2011 Заместитель начальника управления - Начальник отдела информационного сопровождения продуктов Управление информационного обслуживания клиентов

с 02.2009 по 01.2011 (1 год 11 месяцев)
«Райффайзен Банк Аваль», ((Банковский сектор\ обслуживание поддержка клиентов))

191 штатная единица в управлении; 80 в прямом подчинении;
На протяжении 7 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл;
Разработка и внедрение системы IVR call back с целью получения оценки работы операторов;
Разработка и внедрение нового дерева IVR с расширением услуг самообслуживания и инструментов сбора статистики с блоков IVR;
Запуск процесса BPMS (управление бизнес процессами), ежемесячный анализ основных процессов управления, используя методику анализа 6 сигма (QMR);
Создание отдела поддержки екварингового бизнеса – руководитель проекта;
Победа в номинации «Лучший контакт центр средних размеров» CCG Москва Россия;

Главный специалист

с 03.2007 по 12.2007 (9 месяцев)
«Райффайзен Банк Аваль», ((Банковский сектор\ обслуживание поддержка клиентов))))

Работа с базой CISCO IPCC;
Разработано более 20 видов отчетов по 4-м отделам;
Составление статистики по работе отделов управления информационной поддержки клиентов;
Проведение анализа полученных данных и передачах их по всем группам;
Составление расписания работы операторов ИЦ; Прогнозирование нагрузки на базе анализа результатов статистики;
Тестирование операторов на знание банковских продуктов и услуг, умением пользование информационной базой ИЦ.

Начальник отдела информационного сопровождения продуктов Управление информационного обслуживания клиентов

с 02.2007 по 02.2009 (2 года)
«Райффайзен Банк Аваль», ((Банковский сектор\ обслуживание поддержка клиентов)))

Организация работы отдела численностью 53 штатных единицы;
Функционал отдела: Обслуживание клиентов в телефоном режиме (информационная поддержка, решения проблемных ситуаций при использовании банковских продуктов);
Проведение телемаркетинговых кампаний;
С января 2008 перенос отдела из г.Киева в г.Херсон.(Работа по контракту в Херсоне). Полное обновление персонала, удерживание уровня и качества обслуживания;
Увеличение штата отдела до 67 штатных единицы;
Проведение реорганизации, создание 4 секторов в отделе.


Образование

Международный экономико – гуманитарный университет имени академика С.Демьянчука

Менеджмент организаций, Ровно

Высшее, с 09.2008 по 09.2009 (1 год)

Киевский Национальный Экономический Университет имени Вадима Гетьмана

Юридический, Киев

Высшее, с 09.2004 по 09.2008 (4 года)

Международный Христианский Университет

Менеджмент организаций, Киев - Вена

Высшее, с 09.2002 по 09.2007 (5 лет)


Дополнительное образование

  • «Мастер Управление Call центром, управление контакт центром» (Апекс Берг консалтинг 2009)
  • «Коучинг» (2009)
  • «Базовые менеджерские навыки » (2009)
  • «Мастерство общения» (2008)
  • «Мастерство управления» (2008)
  • «Управление Call центром» (2007)
  • 6 сигма “Green belt” (2007-2008)
  • Ицкхак Пинтусивич "Путь Бабочки" (2015)

Знание языков

  • Английский — эксперт
  • Русский — эксперт
  • Украинский — эксперт
  • Немецкий — начинающий

Дополнительная информация

Институт шесть сигм, Вена, Австрия
Степень - “Green belt”


Сохранить в отклики Уже в откликах

Похожие резюме

Все похожие резюме

Сравните свои требования и зарплату с вакансиями других компаний: