Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/3237442

Досвід роботи

Керівник групи операторів

з 08.2022 по нині (1 рік 8 місяців)
Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ), Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Управління командою до 45 операторів;
• Перехід від тестового режиму роботи чату на прод;
• Забезпечення робочих місць відповідно до завантаження на лінії;
• Робота з консультантами, контроль, аналіз та моніторинг виконання показників;
• Ініціалізація та впровадження змін в скриптах та комунікаціях відповідно до портеб КЦ;
• Проведення співбесід та відбір кандидатів у відділ.
Досягнення:
• Розширення штату від 10 операторів до 80 у зв'язку із масштабуванням проекту та виходом на всю базу клієнтів та розширенням функціоналу чату;
• Запровадження нового формату змін у відповідності до завантаження на лініїї;
• Впровадження допоміжних ботів для відстеження черги на лінії та роботи операторів в реальному часі.

Керівник відділу обслуговування ВІП клієнтів та банків-партнерів

з 01.2022 по 08.2022 (7 місяців)
Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ), Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Управління командою до 25 операторів;
• Забезпечення робочих місць відповідно до завантаження на лінії;
• Робота з консультантами, контроль аналіз та моніторинг виконання показників, презентація результатів роботи;
• Ініціалізація та впровадження змін в скриптах та комунікаціях відповідно до потреб КЦ;
• Проведення співбесід та відбір кандидатів у відділ;
•Презентація роботи відділу вищому керівництву.
Досягнення:
• Організація роботи відділу під час воєнного стану;
• Запровадження нового формату змін;
• Оптимізація KPIs для операторів.

Керівник контакт-центру

з 12.2019 по 12.2021 (2 роки)
Київхліб, фірмова мережа, Київ (Роздрібна торгівля)

• Управління командою до 20 операторів;
• Забезпечення завантаження робочих місць відповідно до прогнозу дзвінків;
• Робота з операторами, контроль, аналіз та моніторинг виконання планових показників, презентація результатів роботи;
• Ініціалізація та введення змін в 1С відповідно до вимог роботи КЦ;
• Написання технічних завдань для допрацювання CRM та 1С;
Досягнення:
• Запуск CRM системи та телефонії з нуля;
• Оптимізація роботи КЦ у зв'язку з розширенням торгової мережі;
• Введення системи KPIs для операторів.

Керівник напрямку технічної підтримки

з 10.2016 по 12.2019 (3 роки 2 місяці)
Датагруп Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

•Забезпечення навантаження відповідно до прогнозу дзвінків;
•Робота з операторами, контроль, аналіз та моніторинг виконання показників, презентація результатів роботи;
•Допомога консультантам у вирішенні нестандартних питань клієнтів;
•Участь у оптимізації процесів обслуговування абонентів, з ціллю підвищення якості обслуговування та рівня задоволеності клієнтів;
• Проведення співбесід кандидатам на вакансії оператора СС, а також навчання стажерів;
• Досвід роботи з групою до 25 операторів

Освіта

Національна Академія Керівних Кадрів Культури і Мистецтв

Театральне мистецтво, Київ
Вища, з 2007 по 2013 (6 років)

Під час навчання на факультеті театральне мистецтво була лідером серед студентів своєї групи. Проходила практику на телеканалі ТК "КИЇВ" по напрямку звукорежисура телебачення, також брала участь в театральних постановках, зйомках студентського кіно, перфоменсах.
Отримала диплом магістра з відзнакою

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

Пакет Microsoft office (Outlook, Excel, Word, Power point ) - середній рівень;
ServiceDesk - впевнений користувач;
Jira - впевнений користувач;
Loutus - впевнений користувач;
Є досвід роботи на платформах СС Alcatel и Cisco.
Працювала з такими KPIs: SL, NPS, Csat, FCR, AHT, AWT, середній чек.
Готова працювати віддалено або на лівому березі Києва