Резюме от 17 сентября 2017 PRO

Грин Тамара Григорьевна

Head of customer support

Полная занятость.

Дата рождения:
2 марта 1989 (28 лет)
Город:
Киев


Контактная информация

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.


Опыт работы

Head of Mastercard Concierge

с 01.2016 по 07.2017 (1 год 6 месяцев)
Mastercard Concierge, Киев (Услуги для бизнеса)

Управление командой 30+ человек
Операционное управление отделом

Обязанности:

Бизнес-задачи:
Взаимодействие с руководителями отделов маркетинга, HR, креативного отдела, CEO и Owner.
Ведение финансовых вопросов, платежных поручений счетов, инвойсинга и т.д.
Коммуникация с Заказчиком, account-менеджерами Банков, с целью оптимизации процессов взаимодействия и обслуживания
Построение взаимодействия отдела с внутренними клиентами компании и партнерами компании
Поиск новых бизнес-решений для оптимизации работы и минимизации расходов по проекту

Клиент-сервис:
Одновременная работа по проектам в Украине и СНГ (Молдова, Грузия, Казахстан, Кыргызстан, Армения, Беларусь).
Контроль запросов в работе, контроль выполнения KPIs
Анализ качества и эффективности выполнения запросов контроль качества звонков в соответствии с SLA
Управление счастьем Клиента (работа с техническими проблемами, жалобами и негативными оценками качества сервиса)
Troubleshooting с последующей коммуникацией с Клиентами
Контроль стабильности работы CRM-системы, телефонии, и других каналов коммуникации
Доступность по техническим вопросам, по вопросам обслуживания клиентов 24/7
Помощь в выполнении наиболее сложных запросов

Организационные задачи:
Обучение и адаптация новых сотрудников
Планирование, организация и координация работы команды
Мотивация персонала, проведение one-on-one meetings
Разработка программы обучения, методические материалов, регулярное обновление базы знаний
Составление графика работы, драфта, расчет зарплат, премий
Контроль кадровых перемещений, пополнений, увольнений, отпусков, больничных внутри подразделения
Контроль создания, блокировки и работоспособности учетных записей сотрудников

Технические задачи:
Взаимодействие с PM, CTO и командами IT
Трансформация потребности Заказчика в техническое задание для команды разработки
Постановка и координация задач по проекту на Help Desk
Активное взаимодействие с системами CRM 7 и 6
Добавление новых опций, отсеивание устаревших по мере необходимости
Разработка отчетов, их анализ на ежемесячной, ежеквартальной основе и по запросу
Контроль синхронизации CRM с почтой, Zendesk, телефонией xCally, Eyebeam и telegram
Контроль финансовых запросов, списания средств с клиентов и привязки платежных карт
Разработка и внедрение новых технических решений
Внедрение принципов гибкого планирования Agile

Concierge Manager

с 08.2015 по 01.2016 (5 месяцев)
Mastercard Concierge, Киев (Услуги для бизнеса)

Обязанности:

Прием звонков
Распределение входящей электронной корреспонденции по менеджерам
Идентификация и создание клиентов
Создание и обработка запросов
Соблюдение временных рамок выполнения запросов и стандартов обслуживания
Услуги информационного и организационного характера (заказ авиабилетов, регистрация на рейс, аренда авто, бронирование номеров в гостиницах и прочее)
Проведение финансовых операций для клиентов

Копирайтер, рерайтер

с 01.2014 по 08.2015 (1 год 7 месяцев)
Freelance, Киев (SEO, копирайтинг, продвижение сайтов)

Обязанности:
Работа с заказчиками на биржах статей
Работа с прямыми заказчиками
Написание и продажа собственных статей
Оптимизация текста

Официант-тренер

с 06.2012 по 12.2013 (1 год 6 месяцев)
Ресторан "Евразия", Киев (Ресторанный бизнес)

Обязанности:
Обслуживание гостей
Составление плана обучения новых сотрудников
Проведение тренингов
Контроль знаний официантов
Частичное выполнение функций администратора
Проведение расчетных операций по кассе
Ведение КУРО

Причина увольнения:
Декретный отпуск


Образование

Национальный Педагогический Университет им. М.П. Драгоманова

Педагогики и психологии, Практическая Психология, Киев

Высшее, с 09.2008 по 06.2013 (4 года 9 месяцев)


Профессиональные и другие навыки

  • Навыки работы с компьютером
    Уверенный пользователь:
    Microsoft Office
    Google Drive, Forms, Calendar
    Asana
    Jira
    SugarCRM
    Telegram
    Zendesk
    Advego Plagiatus
    Windows, macOS, iOS, Android

    Начальный уровень:
    WordPress
    Adobe Photoshop
    Corel

Знание языков

  • Украинский — эксперт
  • Русский — эксперт
  • Английский — средний

Дополнительная информация

КЛЮЧЕВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
За время работы в компании мне удалось уменьшить текучесть кадров и сформировать сильную команду.
Благодаря настойчивости и коммуникабельности увеличена эффективность взаимодействия как внутри отдела, так и между отделами внутри компании.
В течение первых двух месяцев на позиции руководителя освоен весь функционал занимаемой должности, а в последующие пол года - расширен в три раза.

Разработана и реализована успешная модель построения сервиса.
Увеличена доходность проекта в 2,4 раза.


НАВЫКИ
Управление командами
Выведение отдела из кризиса
Работа с большими объемами информации
Системный подход
Многозадачность
Проведение One-On-One Meetings

ИНТЕРЕСЫ
Игра на фортепиано
Поэзия
Рисование
Вокал
Чтение книг
Велосипедные прогулки
Пешие прогулки
Большой теннис
Футбол
Telegram_Bot


Сохранить в отклики Уже в откликах

Похожие резюме

Все похожие резюме

Сравните свои требования и зарплату с вакансиями других компаний: