Контактна інформація

Шукач вказав телефон, ел. пошту та Facebook.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/4986268/

Досвід роботи

Керівник кол-центру

з 08.2025 по 01.2026 (6 місяців)
Top Clinic Denis, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Керівництво роботою контакт-центру клініки, що працює у форматі 24/7.

Основні обов’язки:
•управління командою 24 операторів контакт-центру (телефонна лінія та онлайн-чати)
•організація безперервної роботи контакт-центру у режимі 24/7, включаючи нічні зміни
•координація роботи операторів телефонної підтримки та онлайн-чатів
•забезпечення обробки понад 1500 звернень пацієнтів на день
•контроль якості комунікації з пацієнтами та дотримання стандартів сервісу
•прослуховування дзвінків операторів, надання зворотного зв’язку та корекція помилок
•оптимізація графіків роботи операторів для підвищення ефективності роботи підрозділу
•аудит процесів обробки звернень пацієнтів та якості телефонного сервісу
•підготовка пропозицій щодо підвищення ефективності роботи контакт-центру

Функції контакт-центру:
•запис пацієнтів на прийом до лікарів
•перенесення та скасування записів
•консультації щодо послуг клініки
•продаж додаткових медичних послуг
•нагадування про візити
•прийом скарг та передача їх до сервісного підрозділу

Керівник інформаційно-сервісного обслуговування

з 09.2021 по 07.2025 (3 роки 11 місяців)
Lancet, Clinic & lab, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

• Організація та управління роботою служби інформаційно-сервісного обслуговування пацієнтів (call-центр, рецепція, адміністратори).
•Побудова та оптимізація сервісних процесів взаємодії з пацієнтами на всіх етапах: запис, консультації, супровід лікування, зворотний зв’язок.
•Розробка, впровадження та контроль стандартів сервісу, сценаріїв спілкування, регламентів роботи.
•Контроль якості обслуговування, обробка звернень, скарг і пропозицій пацієнтів.
•Навчання, адаптація та мотивація персоналу, проведення тренінгів із сервісу та комунікацій.
•Взаємодія з медичним персоналом для забезпечення високого рівня клієнтського сервісу.
•Аналіз показників ефективності роботи підрозділу (навантаження, швидкість обробки звернень, задоволеність пацієнтів).
•Участь у впровадженні CRM-систем та цифрових сервісів для покращення клієнтського досвіду.
•Забезпечення дотримання конфіденційності персональних даних пацієнтів.
Ключові досягнення:
•Підвищено рівень задоволеності пацієнтів сервісом клініки (NPS/відгуки).
•Оптимізовано роботу інформаційно-сервісної служби, що скоротило час обробки звернень та запису на прийом.
•Впроваджено єдині стандарти сервісу та комунікації, що забезпечило стабільно високий рівень обслуговування.
•Сформовано та навчено ефективну команду адміністраторів і операторів.
•Знижено кількість конфліктних ситуацій та повторних звернень пацієнтів.
•Покращено внутрішню взаємодію між сервісним та медичним персоналом.
•Успішно реалізовано сервісні покращення, що сприяли зростанню лояльності та повторних звернень пацієнтів.

Головний адміністратор

з 09.2019 по 02.2021 (1 рік 6 місяців)
Верум, медичний центр, Киев (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•робота з лікарями (графіки роботи, умови праці, лікарняні, заяви на відпустку, заявки для роботи тощо);
•робота зі СК — попередня калькуляція (операції, ХТ, МТ тощо);
•контроль, навчання та мотивація адміністраторів;
•робота в програмі «Доктор Елекс» (взаємодія з розробниками, внесення нового персоналу клініки, формування графіків лікарів, внесення всіх позицій у прайс програми, бронювання операційних, палат, переговорних, кабінетів тощо, попередня калькуляція за запитом лікаря або пацієнта, контроль запису пацієнтів, підготовка звітності за запитом керівництва тощо);
•ведення внутрішніх наказів фінансової частини (видалення / додавання нових позицій у прайс);
•СКД — ведення звітності, замовлення перепусток;
•взаємодія з лабораторією CSD (експрес-аналізи, ПГД тощо);
•контроль та формування маршрутів кур’єрів;
•контроль порядку, чистоти та комфорту для гостей і пацієнтів;
•зустріч VIP-пацієнтів;
•проведення ознайомчих «екскурсій» клінікою.

Керівник кол-центру

з 09.2017 по 06.2019 (1 рік 10 місяців)
AVA Group, Киев (Сільське господарство, агробізнес)

•Актуалізація та впровадження сценаріїв розмов.
•Контроль виконання планових показників і KPI операторів.
•Навчання, підбір та оцінка рівня знань і навичок персоналу.
•Управління ефективністю роботи співробітників і підрозділу.
•Нормування та оптимізація робочого часу операторів.
•Розробка, проведення та аналіз опитувань.

Керівник кол-центру

з 02.2015 по 08.2017 (2 роки 7 місяців)
Сіба-Вендінг Україна, Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

•Створення кол-центру (телемаркетинг) з нуля.
•Розробка технічного завдання для програмного забезпечення підрозділу.
•Розробка та актуалізація скриптів і супровідних матеріалів для роботи спеціалістів.
•Формування та розвиток команди: підбір, навчання, адаптація та введення в роботу.
•Контроль KPI, рівня знань і професійних навичок.
•Управління ефективністю роботи співробітників відділу.
•Нормування та оптимізація роботи операторів.

Керівник кол-центру

з 10.2014 по 02.2015 (5 місяців)
ООО "Глобал Маркет Сервис", Киев (Фінанси, банки, страхування)

•Створення кол-центру з нуля.
•Розробка скриптів і супровідних матеріалів для роботи спеціалістів.
•Підбір, навчання та адаптація персоналу.
•Підготовка та проведення тренінгів для підвищення якості роботи спеціалістів.
•Організація та координація навчального процесу.

Супервайзер групи продажів (телемаркетинг) Управління дистанційних про

з 01.2014 по 09.2014 (9 місяців)
АО «Банк Ренессанс Капитал», Киев (Фінанси, банки, страхування)

•Постановка завдань і розподіл обов’язків між працівниками (кредитний або депозитний напрям).
•Оцінка якості роботи кожного співробітника: прослуховування дзвінків, аналіз розмов та надання зворотного зв’язку операторам.
•Організація навчального процесу та розвитку персоналу.
•Контроль графіків роботи, розстановка персоналу з урахуванням штатного розпису.
•Формування доброзичливої атмосфери в колективі, запобігання та врегулювання конфліктних ситуацій.
•Інформування керівництва про звільнення співробітників.
•Контроль наявності матеріально-технічних та інформаційних ресурсів, необхідних для роботи (розробка й удосконалення скриптів і супровідних матеріалів).
•Визначення вимог до кандидатів під час найму та участь у відборі претендентів на вакантні посади.
•Усунення причин, що можуть негативно впливати на якість виконання робіт.
•Підготовка звітності для керівництва.
•Проведення щомісячних зустрічей з командою за підсумками роботи, постановка цілей і мотивація на наступний місяць.

Провідний спеціаліст групи продажів Управління дистанційних продажів

з 09.2012 по 01.2014 (1 рік 5 місяців)
АО «Банк Ренессанс Капитал», Киев (Фінанси, банки, страхування)

•Здійснення вихідних та прийом вхідних дзвінків з метою продажу кредитних і депозитних продуктів банку.
•Проведення телефонних презентацій для потенційних клієнтів щодо банківських кредитних та депозитних продуктів.
•Надання клієнтам інформації про необхідний пакет документів для отримання кредиту або розміщення депозиту, призначення зустрічей у кредитному представництві банку, робота з існуючою базою клієнтів.
•Навчання та повне введення в роботу нових спеціалістів.

Вчитель групи продовженого дня

з 04.2010 по 09.2012 (2 роки 6 місяців)
СЗШ 279 м. Київ, Київ (Освіта, наука)

організаціяц життєдіяльності учнів після завершення навчальних занять, що включає нагляд за дітьми, допомогу у навчанні та проведення виховних заходів.

Асистент керівника

з 10.2008 по 11.2009 (1 рік 2 місяці)
ООО «Квант», Владікавказ, РСО-Аланія (РФ) (Машинобудування)

Організація та планування робочого дня керівника. Зустріч і прийом відвідувачів, організація зустрічей і нарад. Оформлення та отримання віз, ведення ділового листування. Робота з персоналом, контроль виробництва, оформлення замовлень, контроль виконання поставлених завдань. Забезпечення життєдіяльності офісу.

Завідувач магазину

з 08.2007 по 10.2008 (1 рік 3 місяці)
ООО «Комбат», Владікавказ, РСО-Алінія (РФ) (Роздрібна торгівля)

Завідувач магазину (1 рік); Продавець-консультант (перші 2 місяці роботи). Прийом, замовлення та облік товару; робота з оптовими покупцями; контроль за раціональним використанням матеріальних, фінансових та трудових ресурсів; аналіз результатів продажів та якості обслуговування покупців, розробка та проведення заходів щодо підвищення якості торгового процесу; прийняття рішень про призначення, переміщення та звільнення з займаних посад працівників даного об'єкта; вжиття заходів щодо заохочення працівників, які відзначилися, а також стягнення з порушників виробничої та трудової дисципліни.

Вчитель групи продовженого дня

з 11.2004 по 05.2008 (3 роки 7 місяців)
СЗШ 279 м.Київ, Київ (Освіта, наука)

організаціяц життєдіяльності учнів після завершення навчальних занять, що включає нагляд за дітьми, допомогу у навчанні та проведення виховних заходів.

Освіта

КНУ імені Тараса Шевченка

Географічний факультет, кафедра економічної та соціальної географії, Киев
Вища, з 2000 по 2005 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Немає додаткової освіти та сертифікатів.

Знання і навички

• Управлінські навички
• Водійські права кат. B
• Самостійне прийняття рішень

Знання мов

Англійська — початковий

Додаткова інформація

Професійний профіль

Керівник сервісних підрозділів з понад 10-річним досвідом управління контакт-центрами, рецепціями медичних клінік та клієнтським сервісом.

Спеціалізуюсь на побудові ефективних процесів взаємодії з пацієнтами, впровадженні стандартів сервісу, навчанні персоналу та оптимізації роботи контакт-центрів.

Маю досвід управління командами до 30 співробітників, контролю якості обслуговування пацієнтів, впровадження скриптів комунікації та організації роботи сервісних підрозділів клінік.

⸻

Ключові компетенції
•управління контакт-центрами та сервісними підрозділами
•організація роботи рецепції медичних клінік
•побудова стандартів сервісу та комунікації з пацієнтами
•контроль якості обслуговування (QA)
•розробка скриптів телефонних розмов
•навчання та адаптація персоналу
•проведення тренінгів для адміністраторів і операторів
•управління клієнтським досвідом (Patient Experience)
•робота зі страховими компаніями та корпоративними клієнтами
•координація взаємодії між контакт-центром, рецепцією та лікарями.

Курси, тренінги, сертифікати

Тренінг — Методи роботи ефективної асоціації

Центр міжнародного приватного підприємництва (CIPE).

Рік закінчення 2018

Тренінг — Ділове спілкування (Київ)

Рік закінчення 2014

Тренінг — Майстер-клас «Крок вперед» (Київ)

Рік закінчення 2014

Тренінг «Стресостійкість» (Київ)

Рік закінчення 2013

Тренінг «Ораторське мистецтво» (Київ)

Рік закінчення 2013