Контактна інформація

Шукач вказав телефон, ел. пошту та Facebook.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/4986268/

Досвід роботи

Керівник інформаційно-сервісного обслуговування

з 09.2021 по 12.2025 (4 роки 4 місяці)
Lancet, Clinic & lab, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

• Організація та управління роботою служби інформаційно-сервісного обслуговування пацієнтів (call-центр, рецепція, адміністратори).
•Побудова та оптимізація сервісних процесів взаємодії з пацієнтами на всіх етапах: запис, консультації, супровід лікування, зворотний зв’язок.
•Розробка, впровадження та контроль стандартів сервісу, сценаріїв спілкування, регламентів роботи.
•Контроль якості обслуговування, обробка звернень, скарг і пропозицій пацієнтів.
•Навчання, адаптація та мотивація персоналу, проведення тренінгів із сервісу та комунікацій.
•Взаємодія з медичним персоналом для забезпечення високого рівня клієнтського сервісу.
•Аналіз показників ефективності роботи підрозділу (навантаження, швидкість обробки звернень, задоволеність пацієнтів).
•Участь у впровадженні CRM-систем та цифрових сервісів для покращення клієнтського досвіду.
•Забезпечення дотримання конфіденційності персональних даних пацієнтів.
Ключові досягнення:
•Підвищено рівень задоволеності пацієнтів сервісом клініки (NPS/відгуки).
•Оптимізовано роботу інформаційно-сервісної служби, що скоротило час обробки звернень та запису на прийом.
•Впроваджено єдині стандарти сервісу та комунікації, що забезпечило стабільно високий рівень обслуговування.
•Сформовано та навчено ефективну команду адміністраторів і операторів.
•Знижено кількість конфліктних ситуацій та повторних звернень пацієнтів.
•Покращено внутрішню взаємодію між сервісним та медичним персоналом.
•Успішно реалізовано сервісні покращення, що сприяли зростанню лояльності та повторних звернень пацієнтів.

Головний адміністратор

з 09.2019 по 02.2021 (1 рік 6 місяців)
Верум, медичний центр, Киев (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•робота з лікарями (графіки роботи, умови праці, лікарняні, заяви на відпустку, заявки для роботи тощо);
•робота зі СК — попередня калькуляція (операції, ХТ, МТ тощо);
•контроль, навчання та мотивація адміністраторів;
•робота в програмі «Доктор Елекс» (взаємодія з розробниками, внесення нового персоналу клініки, формування графіків лікарів, внесення всіх позицій у прайс програми, бронювання операційних, палат, переговорних, кабінетів тощо, попередня калькуляція за запитом лікаря або пацієнта, контроль запису пацієнтів, підготовка звітності за запитом керівництва тощо);
•ведення внутрішніх наказів фінансової частини (видалення / додавання нових позицій у прайс);
•СКД — ведення звітності, замовлення перепусток;
•взаємодія з лабораторією CSD (експрес-аналізи, ПГД тощо);
•контроль та формування маршрутів кур’єрів;
•контроль порядку, чистоти та комфорту для гостей і пацієнтів;
•зустріч VIP-пацієнтів;
•проведення ознайомчих «екскурсій» клінікою.

Керівник кол-центру

з 09.2017 по 06.2019 (1 рік 10 місяців)
AVA Group, Киев (Сільське господарство, агробізнес)

•Актуалізація та впровадження сценаріїв розмов.
•Контроль виконання планових показників і KPI операторів.
•Навчання, підбір та оцінка рівня знань і навичок персоналу.
•Управління ефективністю роботи співробітників і підрозділу.
•Нормування та оптимізація робочого часу операторів.
•Розробка, проведення та аналіз опитувань.

Керівник кол-центру

з 02.2015 по 08.2017 (2 роки 7 місяців)
Сіба-Вендінг Україна, Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

•Створення кол-центру (телемаркетинг) з нуля.
•Розробка технічного завдання для програмного забезпечення підрозділу.
•Розробка та актуалізація скриптів і супровідних матеріалів для роботи спеціалістів.
•Формування та розвиток команди: підбір, навчання, адаптація та введення в роботу.
•Контроль KPI, рівня знань і професійних навичок.
•Управління ефективністю роботи співробітників відділу.
•Нормування та оптимізація роботи операторів.

Керівник кол-центру

з 10.2014 по 02.2015 (5 місяців)
ООО "Глобал Маркет Сервис", Киев (Фінанси, банки, страхування)

•Створення кол-центру з нуля.
•Розробка скриптів і супровідних матеріалів для роботи спеціалістів.
•Підбір, навчання та адаптація персоналу.
•Підготовка та проведення тренінгів для підвищення якості роботи спеціалістів.
•Організація та координація навчального процесу.

Супервайзер групи продажів (телемаркетинг) Управління дистанційних про

з 01.2014 по 09.2014 (9 місяців)
АО «Банк Ренессанс Капитал», Киев (Фінанси, банки, страхування)

•Постановка завдань і розподіл обов’язків між працівниками (кредитний або депозитний напрям).
•Оцінка якості роботи кожного співробітника: прослуховування дзвінків, аналіз розмов та надання зворотного зв’язку операторам.
•Організація навчального процесу та розвитку персоналу.
•Контроль графіків роботи, розстановка персоналу з урахуванням штатного розпису.
•Формування доброзичливої атмосфери в колективі, запобігання та врегулювання конфліктних ситуацій.
•Інформування керівництва про звільнення співробітників.
•Контроль наявності матеріально-технічних та інформаційних ресурсів, необхідних для роботи (розробка й удосконалення скриптів і супровідних матеріалів).
•Визначення вимог до кандидатів під час найму та участь у відборі претендентів на вакантні посади.
•Усунення причин, що можуть негативно впливати на якість виконання робіт.
•Підготовка звітності для керівництва.
•Проведення щомісячних зустрічей з командою за підсумками роботи, постановка цілей і мотивація на наступний місяць.

Провідний спеціаліст групи продажів Управління дистанційних продажів

з 09.2012 по 01.2014 (1 рік 5 місяців)
АО «Банк Ренессанс Капитал», Киев (Фінанси, банки, страхування)

•Здійснення вихідних та прийом вхідних дзвінків з метою продажу кредитних і депозитних продуктів банку.
•Проведення телефонних презентацій для потенційних клієнтів щодо банківських кредитних та депозитних продуктів.
•Надання клієнтам інформації про необхідний пакет документів для отримання кредиту або розміщення депозиту, призначення зустрічей у кредитному представництві банку, робота з існуючою базою клієнтів.
•Навчання та повне введення в роботу нових спеціалістів.

Учитель продленного дня

з 04.2010 по 09.2012 (2 роки 6 місяців)
СЗШ им. П. Григоренка № 279, Киев (Образование, наука)

Формирование у воспитанников нравственных навыков к учебе, труду, общественной собственности и личному имуществу, навыков культурного поведения. Контроль выполнение учащимися режима дня, организация выполнения домашних заданий, проведение культурно-досуговых, оздоровительных и других мероприятий. Вовлечение учащихся в художественное, научно-техническое творчество, спортивные секции, клубы по интересам.

Ассистент руководителя

з 10.2008 по 11.2009 (1 рік 2 місяці)
ООО «Квант», Владикавказ (РФ) (Промышленность и Производство)

Организация и планирование рабочего дня руководителя. Встреча и прием посетителей, организация встреч и совещаний. Оформление и получение виз, ведение деловой переписки. Работа с персоналом, контроль производства, оформление заказов, контроль исполнения поставленных задач. Обеспечение жизнедеятельности офиса.

Заведующий отделом

з 08.2007 по 10.2008 (1 рік 3 місяці)
ООО «Комбат», Владикавказ (РФ) (Розничная торговля)

Заведующий отделом обуви (1 год); Продавец-консультант (первые 2 месяца работы). Прием, заказ и учет товара; работа с оптовыми покупателями; контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов; анализ результатов продаж и качества обслуживания покупателей, разработка и проведение мероприятий по повышению качества торгового процесса; принятие решений о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников данного объекта; принятие мер о поощрении отличившихся работников, также взыскания с нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Учитель продленного дня

з 11.2004 по 05.2008 (3 роки 7 місяців)
СЗШ им. П. Григоренка № 279, Київ (Образование, наука)

Формирование у воспитанников нравственных навыков к учебе, труду, общественной собственности и личному имуществу, навыков культурного поведения. Контроль выполнение учащимися режима дня, организация выполнения домашних заданий, проведение культурно-досуговых, оздоровительных и других мероприятий. Вовлечение учащихся в художественное, научно-техническое творчество, спортивные секции, клубы по интересам.

Освіта

Киевский национальный университет имени Тараса Шевченко

Географический факультет, Экономист регионального развития, Киев
Вища, з 2000 по 2005 (5 років)

Додаткова інформація

Профессиональные навыки:
Ключевые навыки:
•построение работы колл-центра с нуля
•управление персоналом‚
•обучение персонала‚
•мотивация персонала‚
•написание "скриптов" (продажи‚ маркетинговые исследования‚ анкетирование‚ актуализация базы и проч.).
•опыт проведения и подготовка тренингов.

Курсы, тренинги, сертификаты

Тренинг - Методы работы эффективной ассоциации
Центр международного частного предпринимательства (CIPE).
Год окончания 2018
Тренинг - Деловое общение (Киев)
Год окончания 2014
Тренинг - Мастер-класс "Шаг вперед" (Киев)
Год окончания 2014
Тренинг "Стрессоустойчивость" (Киев)
Год окончания 2013
Тренинг «Ораторское искусство» (Киев)
Год окончания 2013