Резюме от 20 октября 2017 PRO

Тизанова Валерия Олеговна

Интернет-маркетолог, 19 000 грн/мес.

Полная занятость.

Дата рождения:
4 апреля 1986 (31 год)
Город:
Киев


Контактная информация

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.


Опыт работы

Интернет - маркетолог

с 03.2017 по 08.2017 (5 месяцев)
Проектная удалённая работа, Киев (Интернет)

•взаимодействие с удалёнными подрядчиками (постановка ТЗ, контроль выполнения);
•анализ конкурентов, оптимизация работы сайта;
•анализ источников трафика, ведение отчётности для последующего повышения конверсии;
•наполнение сайта контентом, правка вёрстки

Инернет-аналитик

с 08.2016 по 02.2017 (6 месяцев)
Люкс Окна, Киев (Строительство)

Ежедневное ведение и отчётности по всем брендам компании (контроль понижения либо повышения показателей):
•заходы на сайт в разбивке источников трафика;
•статистика по звонкам (Oktell, Ringostat);
•входящие обращения, распределение по источникам, фиксация номеров телефонов (Jivochat, E-mail формы);
•формирование первого этапа воронки (обращение/заход).
Взаимодействие с подрядчиками:
•составление ТЗ для наполнения сайтов и оптимизации работы;
•формирование и согласование отчётов на оплату их работ;
•постановка задач по контекстной рекламе;
•контроль своевременного выполнения задач, тестирование на корректность.
Анализ трафика:
•аналитика входящего трафика по сайтам, предложения по повышению конверсии, проработка узких мест работы сайта;
•анализ эффективности всех каналов продвижения по различным метрикам и разработка предложений по оптимизации каналов привлечения трафика;
•разработка пользовательского сценария и путей воронки продаж для каждого сайта. Построение системы мониторинга поведения пользователя на сайте;
•формирование гипотез по повышению конверсий сайтов на основе технического, эвристического анализа и веб-аналитики;
•формирование общей воронки продаж по компании на ежемесячной основе;
•веб-анализ конкурентов;
Создание сайтов:
•наполнение контента на площадках WordPress и Symfony, правка вёрстки;
•тестирование сайта;
•вычитка и перевод текстов.

Координатор проекта

с 04.2015 по 08.2016 (1 год 4 месяца)
Digital Forest, Киев (Интернет)

В рамках работы в отделе контента:
•координация создания и наполнения «Леса сайтов» (300 шт.);
•контроль своевременного обновления контента по каждому из сайтов;
•проверка на уникальность и наполнение структуры сайта (требование 100% уникальности)
•анализ показателей в Google Analytics для последующей монетизации входящего траффика (кол-во входящего траффика, глубина просмотра, источники траффика, устройства, ПО, ГЕО, ЦА)
В рамках работы в тизерной сети (продажа траффика):
•участие в разработке, постановка ТЗ на доработку внутреннего ПО (кабинеты для различных ролей)
•создание и настройка рекламных кампаний;
•модерация рекламных материалов;
•контроль достижения ключевых показателей CTR по тизерам;
•анализ результативности лендингов (A/B Тестирование);
•достижение коэффициента трафогенерации в размере 15% при плановом 5%;
В рамках работы в отделе внутреннего арбитража:
•подбор офферов согласно основным критериям (%CR, % апрува, размер вознаграждения, ГЕО, создание РК под выбранные товары);
•настройка РК;
•анализ статистики;
•источник трафика;
•% конверсии;
•формирование отчётности;
•редактирование РК;
В рамках работы в тизерной сети (закупка траффика, CPM, СPC модели):
•подбор и настройка кодов информеров (из существующей таблицы данных) для размещения на сайтах партнёрах;
•анализ показателей по траффику (% CTR, ROI, кол-во кликов, достижение прибыльной модели);
•настройка информеров (тематики товаров, обновление наполнения тизеров);
•запуск и настройка кампаний (Double Click, внутреннее ПО)

Freelancer

с 10.2014 по 03.2015 (5 месяцев)
Консалтинг / Аудит, Киев (Консалтинг / Аудит)

• автоматизация процессов контакт - центров "под ключ"

Начальник отдела обработки обращений клиентов

с 06.2014 по 10.2014 (4 месяца)
Servus Systems Integration, Киев (IT-консалтинг/Услуги/Производство оборудования)

•подбор персонала и обучение стажёров;
•составление пакета документов для поиска персонала (профиль должности, профессиограмма, функциональные обязанности);
•разработка и внедрение методологии обучения стажёров;
•составление тематических тренингов для улучшения качества работы операторов (активная позиция в разговоре, решение конфликтных ситуаций);
•разработка скриптов и Базы знаний;
•внедрение стандартов обслуживания клиентов по телефону
•разработка и внедрение мотивационной системы для групп операторов (операторов по обслуживанию входящих запросов, диспетчеров по сопровождению, операторов технической поддержки);
•описание бизнес-процессов "как есть";
•корректировка бизнес-процессов и автоматизация работы КЦ;
•выбор поставщика услуг для реализации откорректированных бизнес-процессов;
•описание и утверждение модели по взаимодействию отделов компании и КЦ (разделение функционала, назначение сроков и ответственных, внедрение регламентов);
•разработка составления отчётности для внутренних и внешних клиентов компании.

Менеджер по развитию операционных процессов

с 11.2012 по 02.2014 (1 год 3 месяца)
ДП "Райське джерело", (Торговля розничная)

•составление инфоблоков, стандартов, правил работы операторов и обучающего материала;
•контроль качества обслуживания операторов;
•составление аналитики по динамике улучшения – ухудшения качества разговоров операторов;
•предоставление отчетности по прослушке и обратной связи операторам;
•оперативная работа по показателям эффективности работы Департамента (контроль достижения показателей KPI (продажи, доступность и пр.)) ;
•аналитика истории поступления звонков в клиентский Департамент и выявление закономерностей в нагрузке на линию для составления и оперативного изменения графика работы операторов (WFM).
•учёт рабочего времени для расчёта заработной платы операторов;
•формирование и составление отчётов по Департаменту;
•анализ достижения показателей KPI;
•взаимодействие с IT Департаментом: составление ТЗ для пошаговой автоматизации работы Департамента, проверка выполненных ТЗ на наличие ошибок, внедрение автоматизации.

Руководитель контакт-центра

с 02.2012 по 10.2012 (8 месяцев)
000 "Сан Джи Эс Эм", (Услуги для бизнеса)

•организация и запуск новых проектов;
•координация проектов;
•разработка материалов для работы контакт-центра: базы знаний, сценарии разговоров, инструкции;
•разработка стандартов качества: стандарты обслуживания звонков, критерии оценки качества обслуживания,
контрольный лист качества обслуживания;
•контроль качества обслуживания и предоставление обратной связи;
•проверка качества ввода;
•разработка мотивационной системы и штрафных санкций;
•подбор персонала;
•обучение персонала;
•составление графика работы операторов;
•учёт рабочего времени операторов;
•начисление заработной платы операторам.

Координатор проектов Hot Line

с 02.2011 по 12.2011 (10 месяцев)
Direct Call, (Реклама и PR-услуги)

•организация открытия горячих линий;
•координация и организация работы существующих проектов Hot Line;
•составление баз знаний и алгоритмов разговоров;
•обучение операторов нововведениям по проектам и новым проектам;
•обучение нового персонала;
•контроль качества обслуживания, проверка качества ввода и предоставление обратной связи;
•сбор статистических данных и предоставление ежедневной, еженедельной, ежемесячной отчетности, финальная отчётность по закрытию проектов (горячей линии);
•составление комплексной отчётности для анализа эффективности работы контакт-центра, учитывая основные показатели по доступности горячих линий (Service Level, Service Time, Availability, Average talk time и пр.);
•контроль загрузки персонала;
•контроль начисления заработной платы, расчёт бонусов и штрафов;
•контроль составления графика работы операторов согласно прогнозируемому количеству входящих звонков (WFM);
•учёт рабочего времени операторов.

Супервайзер отдела качества контакт-центра

с 09.2009 по 10.2010 (1 год 1 месяц)
Государственное учреждение «Правительственный контактный центр», (Государственный сектор)

•составление графиков работы специалистов диспетчерской службы;
•составление баз знаний и обучающего материала;
•подготовка критериев оценивания работы операторов;
•контроль качества работы операторов;
•анализ работы персонала;
•проведение индивидуальной работы с операторами для устранения ошибок и поддержания стандартов по качественному обслуживанию;
•сбор статистических данных по работе call-центра и составление отчётов для всех подразделений учреждения.

Специалист диспетчерской службы

с 08.2009 по 09.2009 (1 месяц)
Государственное учреждение «Правительственный контактный центр», (Государственный сектор)

•приём входящих звонков;
•фиксирование обращений граждан в телефонном режиме;
•распределение обращений граждан согласно с тематикой по органам исполнительной и законодательной власти.

Оператор информационно – справочного контакт - центра

с 01.2009 по 07.2009 (6 месяцев)
ОАО «Укртелеком» Филиал информационно – коммуникационных систем, (Телекоммуникации / Связь)

•приём входящих звонков;
•предоставление информации об услугах компании; удалённая настройка ADSL модемов, программного обеспечения компьютера;
•осуществление исходящих звонков (проведение маркетинговых исследований).


Образование

Национальный Технический Университет Украины «Киевский Политехнический Институт»

Факультет электроэнерготехники и автоматики, специальность электрические сети и системы, Киев

Неоконченное высшее, с 09.2003 по 05.2008 (4 года 8 месяцев)


Дополнительное образование

  • Использование контакт-центра для успешного ведения бизнеса (Киев, 2011)
  • Brian Tracy Academy Семинариум как достичь успеха в продажах (Москва, 2013)

Профессиональные и другие навыки

  • Навыки работы с компьютером
    Навыки работы на ПК: опытный пользователь, Microsoft Office: Excel, Visio, Word, Power Point, Ringostat, WordPress, Symfony.

    Google Analytics, AdWords, Яндекс Директ, Яндекс Метрика

    Программное обеспечение Call-center (Cisco Unified CCX Historical Reports, Cisco Supervisor Desktop, Cisco Agent Desktop, Avaya Agent, Avaya Interaction Center, Oktell, Nortel Network, CallWay).

Знание языков

  • Русский — эксперт
  • Украинский — эксперт
  • Английский — средний

Дополнительная информация

Личные качества

•Стрессоустойчивость, ответственность, коммуникабельность, нацеленность на результат, работа с большими массивами данных, аналитический склад ума.


Сохранить в отклики Уже в откликах

Похожие резюме

Все похожие резюме

Резюме по городам

Сравните свои требования и зарплату с вакансиями других компаний: