Work.ua публикует интервью по мотивам нового выпуска подкаста для HR PeopleCast. Героиня — Лана Солнцева, ex.HR-директор компании «Эпикур». Эксперт рассказала о том, как правильно давать обратную связь, как можно автоматизировать этот процесс. А также о своем проекте — «21 день HR-фидбек».

Лана Солнцева
Лана Солнцева
ex.HR-директор компании «Эпикур»

— Почему у HR-специалистов часто нет привычки давать обратную связь?

Все дело в нашей психологии. Наш мозг устроен таким образом, что нам сложно давать отрицательные ответы.

Это касается не только обратной связи с кандидатами. Любую плохую новость говорить очень тяжело.

Мозг регулирует выделение гормонов, которые позволяют нам приходить в состояние радости и эйфории. И они выделяются, когда мы говорим что-то хорошее или хвалим кого-то. А если нашему человеческому мозгу нужно сказать что-то плохое, то тут срабатывают другие механизмы. И любому человеку, чтобы дать отрицательную обратную связь, нужно настроиться. Иногда это занимает много времени. И после этого у человека остается осадок. Поэтому мы не любим давать отрицательную обратную связь.

Нужно работать над собой и использовать специальные психологические техники, чтобы и для организма, и для психики это не было настолько критичным аспектом.

Каждый HR, когда говорит негатив, очень переживает.

— Есть ли какие-то способы отказать правильно?

Есть мой опыт и есть опыт моих коллег. Когда я начинаю беседу с любым соискателем, даже если мне он очень нравится или у человека прекрасные рекомендации, я говорю, что в компании есть определенная процедура принятия на работу. Сейчас мы пообщаемся, а после нашего собеседования необходимо 3-5 дней для того, чтобы мы приняли решение внутри компании и обсудили кандидатуру. Соискателей много, поэтому я не смогу всем предоставить обратную связь. Если в течение 5 дней от меня нет звонка, это значит, что мы не остановились на вашей кандидатуре.

То есть я сразу предупреждаю, что звонка от меня может не поступить и его отсутствие — и есть обратная связь.

Но я так поступаю в том случае, если речь идет о масс-рекрутинге, когда на одну вакансию может быть 40-50 кандидатов.

Когда ты общаешься со специалистами уникальных профессий, схема немного другая. Сейчас человек тебе может не подойти, а завтра ты позвонишь ему и спросишь рекомендацию или же привлечешь на другую вакансию. Таким соискателям важно давать обратную связь устно, развернуто. И я пытаюсь давать прямо на собеседовании. Получается примерно в половине случаев. В процессе собеседования я понимаю, что стоит сказать этому соискателю.

Бывает, я вижу, что кандидат очень классный, но он не подходит на одну вакансию и при этом я могу ему помочь устроиться на другую.

Особенность работы с топ-менеджментом состоит в том, что им обратная связь нужна всегда. Но это может быть сложно, потому что не все топ-менеджеры понимают фидбек от рекрутера. Очень часто рекрутер воспринимается как человек, который не разбирается в их сфере.

Например, я собеседую маркетинг-директора и понимаю, что он не подходит в ту компанию даже по личностным характеристикам. Я пытаюсь тонко сказать, что это не совсем предложение для него, а мне в лицо говорят, что рекрутер ничего не понимает.

Но HR — это не только человек, который понимает специфику коммуникации и взаимодействия. Это специалист, который знает основы финансов и бухгалтерии, и маркетинг, и логистику, и процессы производства, и много других аспектов. Ты изучаешь ту сферу, в которой нанимаешь персонал.

То есть не все готовы воспринимать обратную связь. Особенно те, кто отличается неосознанной некомпетентностью. Такие люди думают, что знают все, у них достаточно знаний и опыта и им все под силу. Таких соискателей очень видно на собеседовании и им сложно давать обратную связь. Они ее не воспринимают.

— Давать отказ нужно в развернутой форме или достаточно дать обратную связь общими словами?

Я не люблю, когда обратная связь осуществляется в письменном виде. Соискатель нашел время прийти к тебе на собеседование, поэтому стоит найти время на то, чтобы позвонить лично. Устная обратная связь намного лучше. Она оставляет лучшее впечатление о работодателе даже в том случае, если кандидату отказали. Я за то, что иногда лучше использовать общие фразы, а иногда — развернутые. Все очень индивидуально и зависит от человека.

Часто люди не могут принять отказ, когда им говорят о том, что мы выбрали кого-то, кто больше нам подошел. Это не открытая обратная связь. Человек не понимает, что в нем не так.

Я сделала словарь эпитетов отказов, в который внесла определенные фразы или причины отказов.

Обязательно нужно говорить о каких-то профессиональных или личностных скиллах, о корпоративной культуре. Нужно дать ответ по определенной структуре, чтобы соискатель мог получить для себя какую-то информацию.

— Рекрутеру может быть сложно давать всем обратную связь. Какие есть способы упрощения этого процесса?

Если речь идет об откликах на вакансии, то здесь совершенно другая ситуация. Их может быть больше 1000 в день, и вы не можете дать всем обратную связь никаким способом. Часто люди переживают о том, дошло ли вообще резюме. И в этом ключе важно автоматизировать процесс. Я сделала в почте автоматический ответ. Там написано, что резюме доставлено и будет рассмотрено в определенный срок. На многих job-сайтах есть аналогичная функция.

Если же человек был на собеседовании и вы понимаете, что не хотите его брать, то ему необходим вербальный фидбек.

— Какие еще инструменты автоматизации помогают облегчить работу HR и рекрутерам?

Отличным решением являются чат-боты. Они дают возможность автоматизировать многие вещи. Если правильно выстроить весь процесс в чат-боте, то кандидат может получать автоматический фидбек. HR будет просто поставить галочку и отправлять один из вариантов ответа. Но тут важно, чтобы соискатель ранее взаимодействовал с чат-ботами и умел ими пользоваться.

Но есть и отрицательные моменты:

  • Во-первых, вы не даете личного ответа. И это воспринимается по-разному. Живой человек — это одно, а чат-бот — другое.
  • Во-вторых, когда вы через чат-бот даете отказ кандидату, его контакт попадает в рассылку. У моих коллег был такой опыт. Контакт после собеседования остается в базе и попадает под рассылку вакансий, причем даже тех, по которым кандидату отказали.

— Расскажите о своем проекте «21 день HR-фидбек».

На самом деле очень много разных проектов возникают из-за большой любви или большой раздраженности. У меня был второй вариант.

Год назад я в очередной раз получила звонок. Моя знакомая рассказывала, как ей рекрутер не дал обратную связь, хотя уже прошло много времени. И мне стало так обидно за коллег, которые сделали обратную связь частью своих этических принципов, работают над ее автоматизацией и стараются уделить время каждому соискателю. Но те кандидаты, которые получают отрицательный опыт в плане обратной связи, обобщают всех HR и говорят, что никто ее не обеспечивает. И мне захотелось сделать что-то, что помогло бы культивировать культуру фидбека и призывать HR все-таки его давать.

Мы сделали голубые браслеты и написали на них «21 день HR-фидбек». 21 день участник должен давать обратную связь. Если он забыл об этом, то браслет нужно переодеть на другую руку и начать отсчет с начала. Психологи говорят, что за 21 день у человека вырабатывается привычка, и дальше он будет делать то или иное действие постоянно.

Мы записали видео и прислали его своим командам, знакомым HR, HR-директорам. Эффект был очень хороший. За первый месяц было раскуплено 300 браслетов. Некоторые компании покупали больше 20 штук. Были компании, которые специально заказывали эти браслеты. Были компании, которые потом писали мне в личку о том, как хорошо, что мы подняли эту тему.

Все деньги, которые мы выручаем с продажи этих браслетов, уходят в фонд «СТОПРАК», который помогает онкобольным детям. Недавно мы подсчитали, что за год удалось продать 630 браслетов.

Здесь есть и интересный диагностический момент. Были люди, которые заказали браслеты. 40% из тех, кто и заполнил заявку на покупку браслетов, не оплатили их. И, когда я им писала, они даже не отвечали. То есть люди изначально не готовы общаться по таким несложным моментам. Хотя браслеты дешевые (браслет стоит 50 грн — прим. ред.) и мы на этом ничего не зарабатывали. Наша цель была — культивировать обратную связь и помочь больным детям.


Больше о том, как правильно давать обратную связь соискателям, а также кейс о необычном опыте поиска сотрудников для «Эпикур» в проекте Job-challenge можно узнать на сайте PeopleForce в разделе «HR Подкасты» и на каналах SoundCloud, YouTubе, Apple Podcasts, Google Podcasts, Telegram.

Читайте также