«Банк не втратив жодного клієнта через українізацію зовнішніх комунікацій». Чому бізнесу не варто боятися прибрати російську мову
Досі думаєте, що якщо приберете російську мову в зовнішніх комунікаціях, клієнти від вас підуть? ПриватБанк ділиться своєю історією українізації, яку компанія розпочала ще у 2016 році, та не втратила ані лояльність користувачів, ані лояльність працівників
ПриватБанк розповідає, чому не варто боятися, що компанія втратить клієнтів, якщо прибере з комунікацій російську мову, та як запровадження лагідної українізації сприймається серед користувачів послуг банка і працівниками.
У статті ви також знайдете приклади, як компанія може допомогти працівникам перейти на українську мови в робочому спілкуванні.
Мовне питання до початку і під час повномасштабного вторгнення
Мовне питання в ПриватБанку було дуже нагальним ще задовго до війни, а саме відразу після націоналізації. Державний банк послуговується державною мовою, і це — аксіома. Відтак ще у 2016 році ми почали лагідну українізацію — послідовно, крок за кроком, проводили політику впровадження державної мови у спілкуванні з клієнтами, внутрішньому документообігу та внутрішніх комунікаціях.
Ми розпочали реалізацію мовної політики й забезпечення функціонування української державної мови у банку ще навіть до ухвалення Верховною Радою у квітні 2019 року Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної».
Відтак у 2016-му ми почали навчати наших співробітників правильної української, покращувати знання та навички спілкування, щоб уникати мовних суржиків та росіянізмів. У цьому нам допомагали та продовжують допомагати самі клієнти, які відразу реагують на наші мовні прогалини у зовнішніх комунікаціях.
Ми цінуємо кожного, і щиро дякуємо всім, хто знаходить час та має бажання допомагати нам ставати кращими. Одночасно ми спонукаємо наших клієнтів до спілкування українською, розпочинаючи нею діалог у всіх наших комунікаціях.
Усі комунікації банку з клієнтами — e-mail, sms-повідомлення, мова спілкування в кожному новому діалозі в чатах цілодобової підтримки банку були українською задовго до війни. Водночас ми не могли не рахуватися з численними зверненнями клієнтів щодо обмеження їхніх прав у виборі мови, тож можливість змінити мову залишалась.
З повномасштабним вторгненням для нас, як і для всіх, багато що змінилось. Ранок 24 лютого змінив кожного українця, його світогляд, ставлення до символів української державності та мови.
Для нас як для клієнтоорієнтованого бізнесу питання, чи прибирати російську мову зі спілкування банку з клієнтами, взагалі не стояло, однак потребувало певного часу для технічної реалізації, враховуючи масштаби нашого банку.
Так, в банкоматах і терміналах самообслуговування під час вибору російської мови обслуговування клієнти стали бачити синьо-жовтий екран та напис «Слава Україні!».
Ми з колегами довго дискутували, яким чином прибрати російську та що має бачити клієнт на екрані, коли її вибере. Позитивний фідбек від наших клієнтів, які із захватом відреагували на такі зміни, підтвердив правильність ухваленого рішення. Ми завжди вдячні нашим клієнтам, які підказують, реагують і допомагають нам стати кращими.
Чому рішення прибрати російську мову важливо для компанії та її клієнтів
300 років нам насаджували російську, переконували, що це мова міжнародного спілкування, мова «великої» російської літератури, мистецтва.
Українська мова витіснялася зі спілкування, з бізнесу, з держави.
Більшість клієнтів користувались російською. За нашими даними, навіть зараз багато людей шукають інформацію в інтернеті російською. Ця мова насаджується і зараз — мої діти досі стикаються з російськомовними мультиками та така «агресивність» і маніпуляція толерується великими міжнародними компаніями.
Та ми допомагаємо клієнтам налаштувати свої браузери, щоб пошук здійснювався українською. Адже вже немає іншого шляху, як повернути повагу до самих себе, до своєї мови, своєї культури.
Українська має бути у кожній родині, у кожній компанії, у кожному бізнесі. І кому, як не найбільшому державному банку країни, треба бути флагманом у цьому питанні.
Зараз переважна більшість наших клієнтів вибирають для спілкування мову держави, незалежність та право на існування якої виборюється сьогодні кров’ю та сотнями життів.
Мова — це питання стабільності, стійкості, культури та майбутнього.
Банк не втратив жодного клієнта через українізацію зовнішніх комунікацій.
Мова ніколи насправді не була визначальним чинником для українців у виборі послуг, це був нав’язаний нам наратив. Головне — це якість і доступність фінансових послуг, технологій, можливостей, які клієнт з нами отримує. Ми прагнемо, щоб клієнти довіряли нам і отримували найкращий сервіс.
Ми фокусуємося на українській як мові спілкування, але не забуваємо і про англійську — другу робочу мову.
Для українського бізнесу англійська мова — це вікно до західного світу, це можливості вчитися і переймати найкращий досвід. Інтеграція нашого бізнесу в європейську спільноту це вже сьогодення, де в конкуренції та ефективності перемагають ті, хто краще може взаємодіяти з європейським світом. Закони України вже давно підштовхують бізнес до українізації, і ігнорування цих процесів матиме не лише репутаційні, але і фінансові втрати.
Хто сьогодні може зрозуміти бізнес, який послуговується мовою окупанта? Усі репутаційні ризики безумовно трансформуються в ризики фінансові.
Комунікація українською мовою серед працівників компанії
Ще з часу націоналізації ПриватБанк почав ведення внутрішньої документації державною мовою. Всі офіційні канали внутрішніх комунікацій теж велися і ведуться українською. Великий відсоток співробітників продовжував користуватися російською мовою під час неформального спілкування, бізнес-зустрічей, коли клієнт розпочинав розмову російською тощо.
Війна повністю змінила ставлення кожного нашого співробітника до мовного питання.
Навіть ті, хто звик послуговуватися російською, почали переходити на українську. Часом невпевнено, з суржиком та росіянізмами, Але жагуче бажання спілкуватися українською стало рушійною силою до нових навичок.
Зараз ми помічаємо особливо шанобливе ставлення до української мови, яка використовується працівниками під час внутрішніх комунікацій — усі намагаються говорити правильно і грамотно. Багато хто відкрив для себе, що перейти на українську у будь-якому віці — це не важко і не страшно.
Ніхто не примушував говорити українською чи російською — неформальне спілкування завжди було на розсуд самих працівників. У нас досить демократична внутрішня культура. Тож і зараз керівництво банку не вживає жодних примусів до спілкування українською, а радше прислухається до думки колективу і повністю підтримує бажання працівників до спілкування українською як всередині організації, так і у реалізації всіх ініціатив для клієнтів.
Перехід на державну мову — це самостійне рішення кожного співробітника, і у мене надзвичайні емоції викликають люди, які спілкувалися російською, а після 24 лютого про неї наче забули. Ми всі зараз тримаємо другу лінію оборони — ми тримаємо фінансовий фронт, і кожен відчуває персональну відповідальність.
Ініціативи, які проводилися для популяризації української мови
В Банку є власний підрозділ, який відповідає за навчання і розвиток персоналу та який усіляко допомагає працівникам українізуватися. Вони організовують внутрішні навчальні заходи про історію України, козацтва, традиції української вишиванки, зустрічі з митцями — і це надзвичайно збагачує мову і світогляд наших працівників.
Хто хоче вдосконалити свої знання з граматики, стилю чи орфографії — для них є спеціальна навчальна онлайн-програма з тестами з української мови.
Також Банк має власну чималу онлайн-бібліотеку, в яку продовжує інвестувати. Всі співробітники можуть безкоштовно користуватися цим внутрішнім інформаційним ресурсом.
Тут представлено широкий спектр тематик, серед яких окремо виділено розділ «Україна. Історія. Мова. Культура». Це й українська за 27 уроків, і експрес-уроки від Олександра Авраменка, і навіть тренажер з української мови. Ба більше, цього року бібліотека здійснила масштабну заміну перекладних видань: усі твори закордонний авторів тепер доступні в українському перекладі замість російського.
Щоб надихнути всіх на вивчення й вдосконалення власних навичок володіння українською мовою, цього літа ми провели марафон української мови «Духом сильні — мовою єдині!». Провідниками у марафоні стали найвідоміші українці: Леся Українка, Іван Котляревський, Іван Франко, Ольга Кобилянська, Михайло Грушевський, Ліна Костенко, Степан Бандера, Соломія Крушельницька, Катерина Білокур та Кузьма Скрябін.
Разом з ними ми не лише вивчали правила та особливості української мови, а й дізналися багато цікавих та непересічних фактів щодо їх творчості та загалом української мови.
Українська мова в бізнесі — це не просто вимога часу, це повага одне до одного, до клієнтів, до держави, це захист нашого минулого і майбутнього.
Чтобы оставить комментарий, нужно войти.