Валерия

Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/2679250

Опыт работы

Менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами

с 02.2019 по наст. время (5 лет 2 месяца)
ВиДи Автосити, Киев (Автобизнес и автосервис)

Функциональные обязанности:
•контроль и анализ ситуации на предприятии касательно полного удовлетворения клиентов;
•проведение работы по выявлению жалоб и недовольства клиентов;
•осуществление анализа причин возникновения жалоб и претензий клиентов;
•разработка и внедрение корректирующих и предупреждающих действий, после обнаружения несоответствий в обслуживании клиентов и контроль их выполнения;
•сбор, анализ, систематизация и сохранение информации об уровне удовлетворенности потребителей;
•внедрение и контроль выполнения стандартов обслуживания работниками дилерского центра;
•внедрение инноваций в области качества, подготовка мероприятий по повышению лояльности клиентов
•обучение новых сотрудников стандартам по качеству обслуживания клиентов;
•организация обучения от Импортера для сотрудников ДЦ (выездные, онлайн-обучения; добавление/удаление сотрудников на Портал обучения Импортера, назначение курсов обучения).
•подготовка электронной базы продаж. Подготовка и передача анкет покупателя (внесения VIN кода авто, данных о коде дилера и номере анкеты из отчета).
•Заказ дубликатов сервисных книг (согласование с Импортером выставление счета, внесение счета в 1С, контроль проведения оплаты, согласование сроков поставки).

Ведущий специалист по работе с клиентами

с 12.2010 по 02.2019 (8 лет 2 месяца)
ГК "АИС", Киев (Автобизнес и автосервис)

Февраль 2018 - Февраль 2019
Руководитель службы информационного обслуживания
Функциональные обязанности:
•Организация и контроль работы службы информационного обслуживания
•Составление графика работы, планирование и распределение задач между сотрудниками службы;
•Контроль качества обслуживания и выполнения стандартов обслуживания, оценка работы операторов;
•Подготовка отчетностей по результатам работы службы (еженедельные, ежемесячные);
•Участие в поиске, подборе и обучении персонала;
•Контроль трудовой дисциплины, групповых и индивидуальных показателей работы;
•Анализ имеющейся индивидуальной и групповой статистики работы;
•Обработка жалоб клиентов, общение с клиентами, поиск вариантов решения проблем клиента;
•Подготовка ежемесячных отчетов по Жалобам клиентов.

Октябрь 2013г- Февраль 2018
Ведущий специалист по работе с клиентами
Функциональные обязанности:
•Обработка жалоб клиентов зафиксированных в рамках проведения телефонных опросов;
•Совершение исходящих звонков клиентов с целью подтверждения жалобы и вариантов ее решения
•Формирование и отправка отчетов с полученными результатами опроса по сети CSI СТО, CSI Citroen
•Сортирование и отправка на сервер компании аудио записи звонков клиентов, которые поступают на горячую линию.

Август 2012г – Октябрь 2013г
Руководитель службы информационного обслуживания
Функциональные обязанности:
•Организация и контроль работы службы информационного обслуживания
•Составление графика работы, планирование и распределение задач между сотрудниками службы;
•Контроль качества обслуживания и выполнения стандартов обслуживания, оценка работы операторов;
•Подготовка отчетностей по результатам работы службы;
•Организация, запуск и ведение проектов по исходящим обзвонам
•Участие в поиске, подборе и обучении персонала

Июнь 2011г – Август 2012г
Специалист по работе с клиентами
Функциональные обязанности:
•Обработка жалоб клиентов зафиксированных в рамках проведения телефонных опросов;
•Совершение исходящих звонков клиентов с целью подтверждения жалобы и вариантов ее решения
•Формирование и отправка отчетов с полученными результатами опроса по сети СТО

Декабрь 2010г - Июнь 2011г
Специалист отдела Контакт-Центр
Функциональные обязанности:

•Консультации клиентов по телефону, по предоставлению информации по вопросам покупки автомобилей и их сервисному обслуживанию в сети Корпорации;
•Содействие в решении вопросов, в случае обращения клиента с жалобой
• Презентация клиентам услуг и новых предложений, предлагаемых Компанией
•Совершение исходящих звонков клиентам с целью определения уровня удовлетворенности обслуживанием и продукцией, продажи по телефону.

Образование

НТУУ "КПИ"

Факультет Социологии и права, "административный менеджмент", Киев
Высшее, с 2005 по 2011 (5 лет 4 месяца)

Знания и навыки

Дополнительная информация

Личные качества и профессиональные навыки: аналитическое мышление, умение быстро ориентироваться в сложившейся ситуации и самостоятельно принимать решения, быстрая обучаемость, ответственность, целеустремленность, настойчивость и стремление к профессиональному росту. Умение работать с большим объемом информации.