Сохранить подходящие вакансии стало проще и удобнее

Резюме от 13 января 2019 PRO

Нога Оксана

Руководитель проектов

Полная занятость.

Возраст:
31 год
Город:
Киев

Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.


Опыт работы

Руководитель контакт центра

с 03.2015 по 08.2018 (3 года 5 месяцев)
ПАТ «Универсал Банк», Киев (Банки)

Функциональные обязанности:
Разработка и оптимизация бизнес процессов и ресурсов отдела;
Разработка услуги самообслуживание клиентов и эффективная реализация услуги в продуктив IVR (автоматическое голосовое самообслуживание клиентов);
Разработка спецификации процесса работы услуги для клиентов посредствам чат бота;
Создание и выполнение голосовых сообщений клиентам с помощью IVM;
Подбор, адаптация, обучение и мотивация персонала отдела;
Координация работы контакт - центра;
Обеспечение выполнения запланированных показателей по объемам, качеству предоставляемых услуг;
Контроль выполнения KPI показателей контакт центра, контроль качества обслуживания клиентов;
Аналитика ошибок и проблемных областей процесса обслуживания клиентов
Взаимодействие со всеми подразделениями компании для своевременного получения информации, необходимой для осуществления внешней связи с клиентам;
Подготовка и своевременное предоставление планов и отчетов о работе центра, согласно регламенту планирования и отчетности;
Эффективная организация работы отдела в режиме 24/7;
Достигнутые результаты:
значительное уменьшение жалоб на сервис предоставление консультаций клиентам сотрудников контакт центра;
разработка и развитие всех процессов и программного комплекса ,внедрение и обеспечения эффективности самообслуживание клиентов ,всвязи с чем произошло улучшение service level на 35%;
значительное снижение "текучести" кадров в отделе, средний срок работы оператора 3-4 года ;
Развитие и сопутствие сотрудников контакт центра в дальнейшем карьерном росте;

Старший специалист (Supervisor)

с 04.2011 по 03.2015 (3 года 11 месяцев)
ПАТ «Универсал Банк», Киев (Банк)

Функциональные обязанности:
Поиск и формирование резерва специалистов контакт центра ; Обучение и постоянный коучинг, предоставление обратной связи
сотрудникам контакт центра;
Составление скриптов, инструкций, тестирования, баз данных для
оперативной и эффективной работы с клиентами;
разработка и проведение тренингов с соискателями, работодателями,
сотрудниками центров занятости;
Составление расписания работы сотрудников в режиме 24/7; Формирование, анализ и предоставление отчетности ;
Участие в разработке программного обеспечения и оптимизация рабочих процессов
Обеспечение работоспособности всех действующих процессов контакт центра ;
Достигнутые результаты:
успешное проведение тренингов и усовершенствование тренинговых программ.
Улучшение качества сервиса предоставляемых контакт центром; Создание информационной базы, скриптов, внутреннего чат боту для
сотрудников отдела ;

Специалист по обслуживанию клиентов

с 05.2008 по 04.2011 (2 года 11 месяцев)
ПАТ «Универсал Банк», Киев (Банк)

Функциональные обязанности:
Обслуживание входящих звонков клиентов, предоставление финансовой консультации и совершение операций с помощью услуги телефонный банкинг;
Исходящие звонки, выполнение объема продаж (кредитные и пассивные продукты банка;
Предоставления обратной связи ,услуга консьерж сервис ВИП клиентам банка;
Внесение данных в CRM-систему;
Работа с обращениями клиентов;
Консультирование клиентов по системе онлайн банкинг;
Достигнутые результаты:
Успешные соблюдение всех стандартов обслуживания клиентов ; Высокие показатели сверх выполненного плана по продажам ; Неоднократное получение звания «лучший сотрудник отдела»;

Администратор

с 04.2006 по 05.2008 (2 года 1 месяц)
Beaty Industry, Киев (Студии красоты)

Функциональные обязанности:
Организация и контроль работы сотрудников салона ;
Осуществление продаж продукции и услуг салона ;
Заказ продукции для работы салона ,работа с поставщиками продукции; Составление расписания работы сотрудников салона;
Общение с клиентами в социальных сетях;
Формирование, анализ и предоставление отчетности ;
Достигнутые результаты:
Хорошая и положительная атмосфера работы салона ; Постоянная обратная связь от довольных клиентов;
Увеличение базы постоянных клиентов;
Разработка и внедрение акций ,приятных «фишек» для клиентов; Улучшение качества сервиса клиентам ;


Образование

Киевский Экономический институт менеджмента

Менеджмент организаций, Киев
Высшее, с 09.2005 по 04.2011 (5 лет 7 месяцев)

Образование:
2005-2011 гг.
Киевский Экономический институт Менеджмента(«Экомен»)
Уровень образования: Высшее (степень магистра)
Факультет: Менеджмент организаций
Специальность: Менеджер по управлению персонала/экономист
Курсы, тренинги, семинары:
Октябрь 2016 г. Бизнес-тренинг  "Активные продажи
Июль 2017г. HR семинар ,Управление персоналом
Февраль 2018г. Коучинг и кармический менеджмент
-постоянное посещение психологических и мотивационных тренингов
Сертификат успешного прохождения курса международного туризма


Дополнительное образование

  • Эффективное управление персоналом (2017)
  • Кармический менеджмент (2016)
  • Коучинг,тайм менеджмент (2015)
  • Bogush Time ,курс «Тайм менеджмент» (Сентябрь 2018)
  • курс «Техника обучения», «Система коммуникаций», «Основы бизнес инструментов малого и среднего бизнеса» Высоцкий Консалтинг (Октябрь 2018)
  • Курс «Организующая схема компании» Высоцкий Консалтинг (Октябрь 2018)

Профессиональные и другие навыки

Навыки работы с компьютером
Уверенный пользователь ПК(Знание пакета программ Microsoft Office (Word, Excel, Power Point,Visio), Internet, электронная почта(outlook), работа в CRM,jira ,работа с ip телефонией(asterisk), редактирование Java аплетов, google docs ,навыки работы в 1c


Знание языков

Английский — средний


Дополнительная информация

Личные качества: Ответственность , стрессоустойчивость,высокая коммуникабельность , целеустремленность,проактивность ,позитивное мышление,наличие лидерских и управленческих навыков ,умение оперативно решать нестандартные ситуации,многозадачность,аналитический склад ума, постоянное стремление к развитию и профессиональной самореализации.


Сохранить в отклики Уже в откликах

Похожие резюме

Все похожие резюме


Резюме по городам

Сравните свои требования и зарплату с вакансиями других компаний: