Контактная информация

Соискатель скрыл свои личные данные, но вы сможете отправить ему сообщение или предложить вакансию, если откроете контакты.

Опыт работы

Керівник служби підтримки

с 04.2021 по 07.2025 (4 года 4 месяца)
Wispence Inc., Полтава (Краса, фітнес, спорт)

ОСНОВНІ ОБОВ’ЯЗКИ (RESPONSIBILITIES):

🔹 Управління та організація служби підтримки:

* Керівництво командою служби підтримки в багатофункціональному середовищі (веб-платформа та мобільний додаток)
* Формування, навчання та розвиток команди сапорту
* Побудова структури внутрішніх процесів підтримки "з нуля"
* Контроль дотримання KPI, SLA та якості обслуговування

🔹 Розробка документації та інструментів:

* Розробка та впровадження регламентів, політик, SOP-документів
* Створення шаблонів відповідей, макросів та скриптів для ефективної комунікації з користувачами
* Впровадження автоматизації рутинних процесів

🔹 Робота з користувачами:

* Повне адміністрування звернень (від первинних запитів до складних випадків)
* Вирішення спірних ситуацій, включно з рекламаціями, запитами на повернення коштів, банківськими спорами
* Обслуговування користувачів через усі доступні канали (email, соцмережі, in-app)

🔹 Аналітика та звітність:

* Щотижневе/щомісячне складання звітів про роботу сапорту
* Аналіз користувацького фідбеку, запитів, причин звернень
* Надання аналітики продуктовим і технічним відділам для вдосконалення платформи

🔹 Взаємодія з суміжними відділами:

* Співпраця з продуктовою командою для реалізації покращень на основі запитів користувачів
* Передача багів, технічних проблем та відгуків до команди розробки
* Підтримка відділу маркетингу у роботі з аудиторією

🔹 Додатково — проєкт Модельної школи:

* Керівництво службою підтримки окремого напрямку – онлайн-модельної школи
* Адміністрування запитів, організація навчальних процесів, координація з учнями
* Повна підтримка клієнтів курсу: від моменту реєстрації до завершення навчання

ОСНОВНІ ДОСЯГНЕННЯ (ACHIEVEMENTS):

* Керівництво та розвиток служби підтримки в компанії з міжнародною аудиторією
* Побудова стабільних процесів підтримки з урахуванням часових поясів та культурних відмінностей
* Розробка та впровадження регламентів, які дозволили оптимізувати робочі процеси
* Впровадження шаблонів і макросів, що підвищили швидкість обробки звернень без втрати якості
* Особисте вирішення понад 300+ складних кейсів із банками та рекламаціями
* Зменшення кількості негативних відгуків шляхом глибокої персоналізованої роботи з кожною скаргою
* Надання продуктивного фідбеку, що лягав в основу оновлень і покращень платформи
* Формування сильної команди підтримки з високим рівнем задоволеності користувачів
* Успішне управління паралельним напрямком підтримки онлайн-курсів у межах проекту Modeling School

🔧 Інструменти та навички:

* Intercom / HelpCrunch
* Stripe / платіжні сервіси
* Google Sheets / Slack / HubStaff
* Навички аналітики, конфліктології, тайм-менеджменту

Керівник відділу продажу

с 10.2020 по 04.2021 (7 месяцев)
Маркетингове агентство «TrendX», Полтава (Маркетинг, реклама, PR)

ОСНОВНІ ОБОВ’ЯЗКИ:

* Керівництво відділом продажу: постановка цілей, організація роботи команди, контроль ефективності
* Проведення особистих продажів, включаючи B2B-перемовини з представниками малого та середнього бізнесу
* Взаємодія з поточними та потенційними клієнтами: презентація послуг, обговорення потреб, укладення угод
* Обробка рекламацій та заперечень, управління конфліктними ситуаціями з дотриманням репутаційних стандартів
* Контроль роботи менеджерів з продажу: регулярний супровід угод, оцінка результатів
* Розробка індивідуальних комерційних пропозицій відповідно до специфіки кожного клієнта
* Формування та виставлення рахунків, контроль своєчасності оплат
* Участь у розробці системи навчання та атестації персоналу, затвердження кандидатів, менторство
* Координація з відділом маркетингу щодо актуальних послуг, рекламних акцій, пропозицій для просування

ОСНОВНІ ДОСЯГНЕННЯ:

* Повне оновлення структури відділу продажу, включаючи зміну системи звітності
* Розробка різних моделей продажів для збільшення конверсії з ліда в клієнта
* Досягнення і перевиконання цілей продажів
* Впровадження сучасних технік продажу
* Генерація нових напрямків продажу: розробка ідей для пакування послуг, запуску спецпропозицій
* Участь у створенні маркетингових матеріалів: комерційних презентацій, скриптів, пропозицій
* Побудова сильної, самостійної команди, яка демонструвала стабільні результати без щоденного мікроменеджменту

Менеджер з продажу

с 03.2020 по 09.2020 (7 месяцев)
Новомосковський ЗБВ №17, Полтава (Будівельна промисловість, деревообробка)

Керівник відділу продажу

с 04.2019 по 03.2020 (1 год)
ФОП Поліщук М.М., Полтава (Роздрібна торгівля)

ОСНОВНІ ОБОВ’ЯЗКИ:

* Адміністрування інтернет-магазинів на маркетплейсах (Rozetka.ua, Prom.ua, OLX.ua та інші): завантаження товарів, оновлення цін, контроль наявності, оптимізація карток товарів
* Проведення особистих продажів та обслуговування VIP-клієнтів
* Комунікація з адміністраціями торговельних платформ з питань умов співпраці, акцій, блокувань та технічної підтримки
* Побудова клієнтського сервісу: консультування, супровід, вирішення конфліктних ситуацій
* Робота з рекламаціями: обробка скарг, повернення коштів, залагодження негативних відгуків
* Використання CRM-систем (у т.ч. в соцмережах) для обліку звернень, статусів замовлень, історії клієнтів
* Управління контентом: написання та редагування описів, підбір зображень, SEO-оптимізація товарних позицій
* Співпраця з постачальниками: узгодження умов, контроль поставок, асортиментна політика
* Координація логістичних процесів: організація відправок, контроль доставки, вирішення логістичних проблем
* Керівництво адміністративною командою, кол-центром і супутніми операційними процесами
* Організація та проведення внутрішнього навчання співробітників, розробка інструкцій і SOP
* Контроль за виконанням планів продажів, якості обслуговування та ефективності роботи команди

ОСНОВНІ ДОСЯГНЕННЯ:

* Побудова ефективної системи продажів на маркетплейсах із нуля
* Запуск та масштабування багатоканального відділу продажів
* Розробка скриптів для продажів і комунікації з клієнтами, що зменшили час обробки звернення
* Підвищення рейтингу магазинів на Rozetka і Prom завдяки покращенню обслуговування клієнтів
* Скорочення кількості рекламацій на 40% за рахунок оновлення політики обслуговування
* Формування сильної команди продажів, яка стабільно перевищувала план на 10–20%
* Розширення асортименту на 200+ товарів без зниження якості обслуговування
* Впровадження системи регулярної аналітики, що дозволила оперативно приймати рішення та реагувати на тренди ринку

SEO-спеціаліст/Контент-менеджер/Копірайтер/Редактор

с 08.2018 по 04.2019 (9 месяцев)
TopforBiz, Полтава (Маркетинг, реклама, PR)

Копірайтер/Редактор

с 12.2017 по 07.2018 (8 месяцев)
Інтернет агентство «Digitlike», Полтава (Маркетинг, реклама, PR)

Копірайтер/Редактор

с 10.2017 по 04.2018 (7 месяцев)
Компанія «Oxsidom», Полтава (Маркетинг, реклама, PR)

SEO-спеціаліст/Контент-менеджер/Копірайтер/Редактор

с 05.2015 по 04.2019 (4 года)
TopforBiz, Полтава (Маркетинг, реклама, PR)

Менеджер

с 05.2014 по 05.2015 (1 год)
ЧП «Брагінський», Полтава (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Менеджер з продажу

с 05.2011 по 04.2014 (3 года)
Рекламне агентство «Капітал», Полтава (ЗМІ, медіа)

Заступник директора з продажу

с 03.2007 по 05.2011 (4 года 3 месяца)
ЧП «Колорит - Полтава», Полтава (ЗМІ, медіа)

Менеджер з маркетингу

с 01.2004 по 03.2007 (3 года 3 месяца)
ЧП «Баер», Полтава (ЗМІ, медіа)

Образование

Полтавський університет споживчої кооперації України

Економіка та підприємництво, Маркетинг, Полтава
Высшее, с 2002 по 2007 (5 лет)

Знания и навыки

• Старанність
• Відповідальність
• Уважність
• Вмотивованість
• Кмітливість
• Ініціативність
• Чесність
• Здатність до навчання
• Адаптивність
• Стресостійкість
• Неконфліктність
• Доброзичливість
• Комунікабельність
• Робота з людьми
• Робота з клієнтами
• Робота із запереченнями
• Робота в команді
• Лідерство
• Тайм-менеджмент
• Робота з великим обсягом інформації
• Ведення звітності
• Підбір персоналу
• Користувач ПК
• Ведення CRM
• Технічна підтримка користувачів
• Копірайтинг
• Робота з рекламаціями

Знание языков

• Украинский — свободно
• Английский — выше среднего
• Русский — свободно